di Carmine Gallo per Forbes.com
In una fredda giornata di gennaio del 1961, Fred Schultz, un postino di pannolini, cadde su una lastra di ghiaccio e si ruppe l’anca e la caviglia. Il figlio di Fred, Howard, aveva sette anni e ricorda chiaramente l’incidente. “Quella immagine di mio padre, accasciato sul divano, la sua gamba ingessata incapace di lavorare o di guadagnare denaro, oppresso dal mondo, è ancora bruciante nella mia mente”, ha detto una volta l’ormai ex ceo di Starbucks. Al momento dell’incidente, la famiglia Schultz viveva in una casa frutto di edilizia residenziale a Brooklyn. Non avevano un’assicurazione sanitaria, nessuna assicurazione sul lavoro, nessuna liquidazione, e nessun modo di sbarcare il lunario. Il giovane Howard giurò che se fosse mai stato in grado di prendersi cura delle persone, avrebbe cercato di fare la differenza nelle loro vite.
La storia funge da fondamento per quasi tutte le iniziative messe in atto da Starbucks sotto la guida di Schultz: benefici per la salute per i lavoratori part-time, assistenza scolastica, assunzioni per i veterani e un programma di acquisto di azioni dei dipendenti. “Starbucks è diventata un’eredità vivente di mio padre”, ha detto.
Sebbene Schultz, un miliardario che si è fatto da sè, abbia annunciato le sue dimissioni da amministratore delegato di Starbucks, non ho dubbi che sentiremo per molto tempo parlare della “storia di origine” di Schultz, al di là degli impegni che lo stesso ricoprirà in futuro. Schultz è orgoglioso delle sue radici perché, come disse una volta, “più le tue origini sono poco interessanti, più è probabile che usi la tua immaginazione e inventi mondi in cui tutto sembra possibile”.
Howard Schultz racconta spesso la storia di suo padre per spiegare la mission e i valori della’azienda. La storia di suo padre inquadra il “perché” dietro alle sue iniziative aziendali. L’obiettivo di Schultz era quella di costruire un’azienda che trattasse le persone con dignità e rispetto, trattamento che suo padre non aveva mai ricevuto.
Howard Schultz ha influenzato profondamente la mia carriera come consulente di comunicazione. Mentre stavo passando da una carriera giornalistica full-time alla lavorazione del mio primo libro, Schultz ha gentilmente offerto il suo tempo e le sue intuizioni. Non dimenticherò mai un momento illuminante. Circa venti minuti nella nostra conversazione ho detto:
“Howard, hai parlato della leadership ispiratrice, dell’impegno dei dipendenti e del servizio clienti. Non ti ho sentito parlare del caffè”.
“Il caffè è quello che vendiamo come prodotto, ma non è il business in cui siamo. Noi operiamo nel mercato del lavoro”, ha risposto Schultz. “Sono affascinato dalle connessioni umane”.
La passione è tutto. Un leader non può trovare una ispirazione senza di essa. “Quando sei circondato da persone che condividono un impegno appassionato per uno scopo comune, tutto è possibile”, mi ha detto Schultz.
Nella mia conversazione con Schultz, ho scoperto che ha studiato comunicazione e public-speaking da studente presso la Northern Michigan University. È stato lì che ha imparato ad apprezzare il ruolo della comunicazione nel riunire dipendenti, partner e clienti di un’azienda attorno a uno scopo comune. La seconda “storia d’autore” che Schultz racconta spesso riguarda il suo primo viaggio a Milano, in Italia, dove ha concepito la visione di Starbucks.
Ecco come Schultz ha ricordato l’esperienza in un’intervista con Oprah Winfrey:
“La gente pensa che io sia il fondatore di Starbucks. Ero un impiegato quando Starbucks aveva solo quattro negozi. Sono stato mandato in Italia per un viaggio per Starbucks e sono tornato con la sensazione che il business di Starbucks fosse sbagliato. Quello che volevo portare indietro era il rituale quotidiano, il senso di comunità e l’idea di costruire un terzo luogo, tra casa e lavoro, in America. È stata una epifania. Ero fuori di me. Sono entrato e ho visto questa sinfonia, il romanticismo e la teatralità del caffè. E il caffè è al centro della conversazione, creando un senso di comunità. Questo è quello che mi ha rivelato”.
Un episodio che Schultz non si è mai stancato di raccontare, né si è stancato di raccontare la storia della sua crescita in un progetto abitativo in circostanze difficili.
Nel corso degli anni ho appreso cinque importanti lezioni di leadership da Howard Schultz:
- I leader sono entusiasti non tanto del prodotto dalle loro aziende quanto di come i prodotti oi servizi migliorino la vita dei dipendenti e dei clienti.
- I leader non si stancano mai di condividere gli episodi che hanno plasmato il loro carattere.
- I leader trattano gli impiegati con benevolenza.
- I leader sono ossessionati da ogni aspetto dell’esperienza del cliente.
- I leader ricordano a se stessi – e ai loro dipendenti – in che business si trovano realmente.
Insomma, Howard Schultz accende la nostra fantasia condividendo la sua storia di trionfo sulle avversità. Così facendo, ha insegnato a tutti noi – leader, manager, imprenditori e studenti – a sognare in grande e a non avere paura di mirare alla luna.
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