BRANDVOICE – HNRG | PAID PROGRAM
Una chiara visione sulla Digital Customer Experience: portare l’essere umano al centro di ogni interazione digitale combinando creatività, tecnologia ed empatia digitale per migliorare da un lato, i processi e i risultati del cliente e dall’altro accompagnare ogni utente in un viaggio esperienziale di valore.
È questa la vision di Hnrg, company di Altea Federation, ideata per sprigionare le potenzialità racchiuse nelle soluzioni digital native di Engagement, di Commerce o di Service.
Cosa significa E2E nella Digital Customer Experience?
L’armonia tra user experience, innovazione tecnologica e interaction design si esprime in soluzioni funzionali e integrate ai sistemi aziendali che possono supportare ogni forma di interazione e che curano, quindi, “end to end” dal front-end al back-end il viaggio esperienziale atteso, affinché sia empatico, efficace e data-driven.
“Il nostro approccio E2E”, ha spiegato Filippo Del Monte, ceo di HNRG, “è aperto al non convenzionale, multi-vendor, multi-tecnologia e innovativo, ed è pervaso da tre anime, quella di “platform” – che sfrutta le migliori piattaforme di mercato come base solida di progetto; quella digitale – che permette di potenziare le platform e confezionare su misura le migliori soluzioni creative di interaction design; quella tecnologica – che abilita le precedenti tramite le tecnologie più moderne e l’integrazione con l’ecosistema IT del cliente.
L’implementazione del processo, o del Customer Journey non è dunque vincolato a soluzioni predefinite, ma ha un fondamento nelle platform di mercato (CRM, Commerce, Service…) e un potenziamento nella capacità di estenderle con soluzioni personalizzate e non convenzionali fino alla completa personalizzazione (Digital Factory).
Le tendenze principali
Il trend proposto da HNRG prevede un’attenzione costante per la Customer Experience, dove il termine customer viene considerato nella sua molteplicità di ruoli. “La qualità dell’esperienza non è solo consumer”, ha proseguito Del Monte. “Non solo il destinatario di una proposta di vendita, ma anche l’utente che fruisce di un processo digitale, un employee che compie un task aziendale o un cittadino che accede a servizi pubblici o sanitari, anche dove non è previsto l’acquisto di un bene o servizio”.
La personalizzazione dell’experience si connota poi di una duplice valenza: da un lato, l’interazione one-to-one con l’utente, che vuole sentirsi accolto e accompagnato in modo esclusivo e accattivante nel viaggio digitale e, dall’altro, il punto di vista del brand o dell’azienda che offre quel viaggio, la cui necessità è proporre qualcosa di unico e innovativo per creare un feeling con l’utente e stabilire empatia digitale.
L’empatia digitale con l’utente
Nella comunicazione digitale si fa sempre più urgente la necessità di recuperare l’aspetto empatico della relazione che normalmente si attua in una comunicazione “de visu”, in cui si tende, o perlomeno si prova, a coinvolgere e condividere i pensieri e sentimenti dell’interlocutore per entrare in sintonia con l’altro. Se, appunto, la capacità di comprendere ed entrare in sintonia con i sentimenti degli altri è definita empatia, nel digitale la capacità di scatenare una reazione “affettiva”, come stabilire una relazione di User Experience “human” o indurre alla volontà di ripetere l’esperienza, è un aspetto empatico dei sistemi digitali che va perseguito e implementato.
“Abbiamo tanti strumenti di coinvolgimento a disposizione”, ha illustrato il ceo di HNRG: “Ottimi contenuti, storytelling attrattivo, possibilità di esplorare opzioni diverse, fluidità di navigazione e divertimento, per costruire, nell’insieme, una esperienza rigorosamente frictionless (non frammentata). L’empatia digitale implica la costruzione di un viaggio emotivo, quasi personale, dove per arrivare all’obiettivo non basta studiare il tema da trattare o il linguaggio”. Ci sono altri aspetti: “È necessario”, ha continuato Del Monte, “soffermarsi sulla linea dell’attenzione dell’utente, tempi e intervalli di tempo con cui comunicare, considerando gli aspetti collaterali della comunicazione che preparano l’attesa della comunicazione principale, quasi a renderla essenziale per il target scelto. Perché mantenere l’attenzione in ottica digital significa ottenere una fidelizzazione della comunicazione: dalla gestione delle aspettative, alla fluidità del rapporto, fino a strumenti che rendano “divertente” sentirsi coinvolto nel processo”.
Viaggi digitali come percorsi di relazione per adeguarsi all’“umore” dell’utente e non solo alle sue esigenze, aspetto che introduce il concetto di empatia artificiale, intesa come il fil rouge empatico stabilito durante, per esempio, un servizio di assistenza virtuale quando l’AI è utilizzata in modo flessibile ed efficace e la comunicazione è basata sulla reattività del dialogo contestuale, contribuendo a creare un feeling di affidabilità.
L’importanza dell’Augmented CX
“Identificare l’esigenza del business e del processo di engagement prima ancora di pensare alla tecnologia”: è questo l’approccio disruptive sostenuto da Filippo Del Monte. Per Del Monte “è fondamentale in primis la gestione in generale del cliente e l’effettiva definizione del processo”. D’altra parte, per l’efficacia di quest’ultimo, è fondamentale la coesistenza di “platform” standard (CRM, Marketing, Service, ecc..) con funzionalità “custom” che le potenzino per raggiungere obiettivi più specifici per il cliente. Per esempio, nel B2C una app mobile che agganci il cliente finale, o nel B2B un portale digitale che attivi capability di self-service e interazione digitale con un dealer/distributore: un “augmented CX” molto richiesta e apprezzata perché non reinventa il “motore”, ma potenzia l’esperienza e il processo con funzionalità personalizzate. Quando parliamo di Augmented CX parliamo di un vero arricchimento di valore per i clienti, direttamente proporzionale all’aumento dell’appeal di una proposta multi-experience.
L’utilizzo dell’AI
“Che l’AI sia pervasiva nell’offering di molte tecnologie è ormai noto. Spesso sono i clienti che ce la richiedono e noi siamo reattivi su questo tema, oltre che proattivi. Invitiamo i nostri clienti a sperimentare e li supportiamo quando hanno bisogno di noi per aspetti di integrazione” ha concluso Del Monte.
Infatti, sono diversi i possibili livelli di utilizzo dell’AI e spesso le aziende non le considerano. Per esempio, nei servizi di customer service abbiamo sperimentato, prima di passare ad un’assistenza digitale al 100%, l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per formare operatori umani e avere più agevolmente una knowledge base di risposte. In questo caso l’AI sfrutta informazioni relative all’azienda, ai prodotti, al modus operandi peculiari del business per un’efficace rielaborazione e un utile strumento con cui costruire un elenco di risposte a disposizione del customer service “classico”. In questo modo si forniscono agli utenti risposte chiare ed esaustive in tempi brevi ma con la sensibilità ed empatia umana per guidare meglio l’esperienza nella transizione alla “completa” assistenza digitale.
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