Il futuro parla 30 lingue: come l’intelligenza artificiale può migliorare il rapporto tra aziende e clienti

Valeria Sandei, ceo di Almawave, ha un passato in Accenture e Jp Morgan.
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Valeria Sandei, ceo di Almawave, ha un passato in Accenture e Jp Morgan.

Articolo tratto dal numero di gennaio 2021 di Forbes Italia. Abbonati

A guidare Almawave, la società di intelligenza artificiale del gruppo Almaviva, è una donna. E questo fa sempre piacere. Ma fa ancora più piacere scoprire che è una donna prodigio. Valeria Sandei a 27 anni era già manager in Accenture dopo essere stata in Jp Morgan. Oggi in Almawave è amministratore delegato ma ricopre anche il ruolo di direttore marketing strategico di Almaviva ed è presente nel cda di diverse società del gruppo. È nata a Venezia dove ha studiato flauto al Conservatorio ma si è laureata a Milano, alla Bocconi. È sposata, ha due figlie e vive prevalentemente tra Italia e Brasile. Parla italiano, inglese, portoghese, spagnolo. Si occupa di tecnologie AI di speech & text recognition, applicate al digital change di aziende private e amministrazioni pubbliche. Un mondo misterioso e affascinante, proiettato tutto verso il futuro.

Proviamo a conoscere Almawave. La descriva con un tweet.
Almawave è l’azienda del Gruppo Almaviva fondata nel 2008 per proporre al mercato prodotti e soluzioni innovative, basate sul paradigma del linguaggio naturale e delle tecnologie di intelligenza artificiale.

Ottimo. Vada avanti.
Ha una presenza internazionale con le società Almawave do Brasil, Almawave Usa e PerVoice, controllata da Almawave, conta quattro laboratori tecnologici e oltre 250 professionisti con ampie e varie competenze ed esperienze, che vanno dalle più avanzate tecnologie semantico-statistiche di intelligenza artificiale ai big data e alla conoscenza dei processi di business e customer experience management. Almawave è uno dei principali player italiani a vocazione internazionale con soluzioni di customer engagement, speech & text analytics, voice of the customer e customer experience management per i settori pubblico e privato.

Il vostro obiettivo?
Il nostro obiettivo è quello di utilizzare l’intelligenza artificiale, in particolare le tecnologie che permettono di capire quello che le persone dicono, sia in espressioni di natura testuale, sia in espressioni di natura vocale e tradurre questa comprensione in risultati. Nel tempo abbiamo creato una piattaforma di prodotti molto ampia, ne abbiamo più di dieci, che utilizzano l’intelligenza artificiale e le sue tecniche per risolvere problematiche di engagement e di rapporto fra le aziende e i propri clienti, fra le amministrazioni e i cittadini o tra le aziende sanitarie e i propri pazienti, semplificando l’accesso alle informazioni e ai servizi. Ma abbiamo utilizzato le tecniche di intelligenza artificiale anche per il macro-trend dei big data.

Già, i big data. Come li utilizzate?
Da molti anni si parla del tema dei big data, quindi di tanti dati e tante informazioni a cui si può accedere per creare nuove prospettive di business e creare una nuova comprensione dei propri prodotti, dei propri clienti e della propria offerta. Quindi Almawave è partita dall’idea di intelligenza artificiale e ha sviluppato tecnologie vocali e testuali in quello che viene chiamato Natural-language understanding. Le nostre tecnologie oggi funzionano in oltre 30 lingue, compreso il mandarino, il farsi e l’urdu.

Un esempio concreto?
Ad esempio, utilizzano le nostre tecnologie nell’ambito del broadcasting, per l’analisi dei contenuti multimediali delle emittenti radiotelevisive mondiali. Abbiamo vinto recentemente uno dei lotti per la sottotitolazione in tempo reale delle sedute del Parlamento europeo. Oppure le nostre tecnologie vengono usate per creare agenti virtuali conversazionali e migliorare l’esperienza dei clienti sui siti o nella gestione di un contatto di natura telefonica, per interpretare queste conversazioni.

Cosa cambia, sempre andando per esempi concreti, nel rapporto con il cliente?
Quando prima si aveva una conversazione nell’ambito del customer care, il cliente chiamava e di fatto con la sua richiesta-esigenza si traduceva semplicemente una classificazione giusta o sbagliata che veniva fatta da una persona. Oggi invece grazie all’intelligenza artificiale, nel rispetto della privacy e di tutte le relative norme, si possono interpretare queste conversazioni a tutto tondo per capire come migliorare, capire cosa non funziona nei processi e come in generale l’azienda possa posizionarsi. Questo tema viene trattato già da tempo anche se l’intelligenza artificiale è ancora ai primi passi.

Appunto, ma il mercato è pronto a recepire questi nuovi prodotti?
I dati di mercato di qualunque settore per tipologia, tecnologia, tipo di industria o applicazione sono tutti esponenziali e crescono fino al 30-40 per cento con l’utilizzo di machine learning, Natural-language understanding, switch analytics, image recognition. Tutte queste cose stanno facendo dei passi da giganti. Se guardiamo i settori o il tipo di user, è lo stesso.

Cosa significa?
Che il mercato si sta declinando adesso perché in questi anni si è presa coscienza del potenziale dell’intelligenza artificiale. Anche noi abbiamo beneficiato di questo trend e alcune aree si sono mosse più di altre come l’Rpa (robotic process automation) per automatizzare i processi nelle filiere produttive o all’interno dei processi bancari. Ma oggi si sta aprendo tutto un nuovo scenario che è quello sul quale continueremo a investire, così come su quello che in gergo viene chiamato vertical AI solution, cioè soluzioni sempre più specifiche nei confronti di un’azienda, di un’industria, di un’area o di un dipartimento che parlino la lingua del business e adottino soluzioni di intelligenza artificiale. Tutto questo mondo è in fase di declinazione, esplorazione ampia ed è su questo che noi particolarmente ci stiamo focalizzando.

Oggi due grandi temi sono quello della sanità e quello della pubblica amministrazione. Due campi dove la digital trasformation è un passo quasi obbligato. Cosa state facendo?
Con le nostre soluzioni AI riusciamo a fare una cosa molto importante e cioè accelerare tutti i percorsi di digital transformation per le amministrazioni pubbliche perché siamo in grado non solo di aiutarle a capire quando applicare l’AI e con quali benefici, ritagliati sulle esigenze dell’amministrazione, ma anche di fornire loro delle soluzioni idonee per quel tipo di esigenza. Quindi temi come digital transformation, sviluppo dell’AI nel mondo government e valorizzazione delle informazioni e dei dati, aumento della trasparenza, miglioramento dell’accessibilità ai servizi sono i fronti sui quali Almawave è più operativa.

Anche nella sanità?
Per l’healthcare i filoni di azione sono quelli a supporto delle amministrazioni, perché è diventata evidente l’esigenza di avere dei servizi digitali efficienti. Ma poi stiamo valutando anche altre iniziative che vanno nella direzione della prognostica avanzata basata sull’intelligenza artificiale.

Cioè?
Il Covid ha portato alla ribalta il tema dell’e-health, l’assistenza del paziente a domicilio, anche oltre l’emergenza. È un sistema che richiede dei criteri ragionati perché nel caso di un one to one a casa, il medico deve disporre di riferimenti evoluti per poter definire o aggiornare la cura. L’AI e le sperimentazioni che stiamo portando avanti possono aiutarlo moltissimo per approfondire la situazione del paziente, avere nuovi parametri e nuove chiavi di lettura, per poter prendere le decisioni più efficaci. Ci stiamo lavorando.

L’ultima domanda, quella delle cento pistole. Sarà possibile che nei prossimi anni ci siano degli automi, dei robot, che possano colloquiare con noi simulando gli stessi ragionamenti degli esseri umani?
Secondo me siamo un po’ distanti. Ci sono tanti punti di ricerca che non consentono di approdare ancora a questo obiettivo. L’intelligenza artificiale può ragionare molto bene, lo può fare in contesti molto definiti nel senso che più l’intelligenza artificiale comprende determinati contesti, più risposte è in grado di dare, legate magari a quello che anche un essere umano avrebbe fatto. Ma un’intelligenza generalista che riesca a interloquire a 360° producendo un ragionamento compiuto è molto complicata perché si tratta qui di mettere in campo una filiera di intelligenze concatenate.

Ho capito. Ci vuole tempo. Ne parliamo alla prossima intervista.

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