Passione, customer experience e toscanità: come Porsche Firenze è diventata una boutique dell’auto

Porsche Firenze
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Articolo tratto dal numero di giugno 2021 di Forbes Italia. Abbonati!

Quello che offriamo è un’esperienza a 360°. La chiave di volta sta nell’approccio filosofico: il concessionario non è più il luogo dove il cliente deve andare, ma un luogo dove il cliente vuole andare”. Classe 1972, Luigi de Vita Tucci, direttore generale del Centro Porsche Firenze e del Porsche Approved & Service Arezzo, esprime così la filosofia della casa automobilistica tedesca, che fa dei propri showroom dei centri di aggregazione dove vivere una passione comune, come nei veri club sportivi. Luigi de Vita Tucci ha guidato per 11 anni le vendite e il marketing di Porsche Financial Services Italia. Dal 2011 al 2019 è stato direttore generale dei Centri Porsche di proprietà di Porsche Italia: prima a Padova, poi a Milano, per poi diventare responsabile sviluppo rete di Porsche Italia. In questi anni ha maturato un concetto di Customer Experience d’eccellenza. “Il cliente viene accolto con cortesia e seguito in ogni sua esigenza: dalla scelta della vettura alla configurazione, ai servizi complementari come manutenzione e assicurazione”.

Come sta cambiando la distribuzione automobilistica?
Quando ero responsabile dello sviluppo rete per Porsche Italia ho avuto l’onore di lanciare la piattaforma di vendita digitale sul mercato italiano, permettendo al nostro cliente di trovare e poter acquistare tutte le vetture presenti in Italia con un click. Dopo la prima fase di lancio abbiamo riscontrato che la distanza media dei clienti da dove avveniva l’acquisto era di circa 300km, a sottolineare come il nostro pubblico sia composto di veri appassionati, che vanno alla ricerca del prodotto, cercando comunque un rapporto diretto con il rivenditore.

Parlando di tecnologia e rapporto con il cliente cosa cambierà nel futuro?
La tecnologia, soprattutto in questo periodo di pandemia, ha accelerato la digitalizzazione dei rapporti, ma crediamo che il ruolo del consulente, se qualificato e preparato, rappresenti sempre un valore aggiunto insostituibile. Nell’assistenza e nei servizi il cliente ha un accesso privilegiato che contribuisce alla qualità complessiva che intendiamo offrire.

Luigi de Vita Tucci, direttore generale del Centro Porsche Firenze e del Porsche Approved & Service Arezzo.

Porsche è un brand in forte crescita: quali sono le qualità su cui puntare?
Nel campo automotive è sempre il prodotto che fa la qualità. Circa il 70% delle auto prodotte sono ancora su strada. Inoltre gli appassionati, oltre che allo sport al quale il marchio è legato da sempre. Il cliente vive un’esperienza, non un mero acquisto di un bene. Questa esperienza si è evoluta negli anni ed ha raggiunto livelli altissimi: cura del cliente, community, passione e Customer Experience.

Cosa fa la differenza secondo voi?
La cortesia e la competenza del personale che lavora divertendosi: questo fa la differenza. Un mix tra professionalità e cortesia, tanto che tutti i nostri tecnici hanno partecipato ai training della casa madre e ottenuto tutte le certificazioni concesse da Porsche, per poter soddisfare al meglio il cliente, che trova al Centro Porsche Firenze un’occasione di incontro con persone che condividono la stessa passione.

Insomma, una boutique dell’auto?
Abbiamo sposato la filosofia abbracciata da Porsche nelle sue concessionarie dirette, con un tocco di tipicità toscana che la rende unica. La natura del toscano, e quindi anche dei nostri operatori, che da sempre presta attenzione per tutto ciò che è bello, permette ai nostri dipendenti di interagire con il cliente su un livello di passione tale da farlo sentire come in una sartoria. Altro elemento fondamentale è sicuramente un’attenzione maniacale alla Customer Journey, riuscire cioè ad anticipare i desideri del cliente e soddisfarli prima che possa esprimerli.

State costruendo un Porsche Approved & Service Centre ad Arezzo: a che punto siete?
La nostra sede di Arezzo non era adeguata e quindi abbiamo deciso di rifarla, con un salone di vendita specializzato. È una sede importante, molto grande, e contiamo di inaugurarla entro fine luglio. Partiranno anche altri nuovi progetti: Un Porsche Approved & Service Centre a Pescara e un’altra concessionaria in Toscana, per essere sempre più vicini ai nostri clienti.

Quali segreti garantiscono la prosperità del business?
Sicuramente gli indicatori più importanti sono la gestione e lo sviluppo del business dell’usato in quanto molti clienti si rivolgono a questo tipo di prodotto, noi amiamo dire che non esistono vecchie Porsche ma solo nuovi proprietari. Anche la vendita di vetture nuove è un filone da perseguire vista l’ottima marginalità dei nostri prodotti. L’assistenza e un occhio di riguardo a tutti i prodotti Tequipment come il portabiciclette o i seggiolini per bambini, fino alla Porsche Driving Selection, linea di abbigliamento e accessori, con particolare riguardo al mondo classic.

Come state vivendo la transizione elettrica?
Il nostro cliente tipo è molto interessato alla tecnologia elettrica e questo ci aiuta molto. Abbiamo poi la fortuna di avere un’ottima rete di ricarica nella regione Toscana. Le vetture elettriche sono sicuramente il futuro per tutti, non solo per Porsche. Tra tutti i brand del settore del lusso che hanno creato la propria storia sul motore endotermico, Porsche è stato uno dei primi a presentare una vettura completamente elettrica: La Taycan. La Toscana sta fornendo un ottimo riscontro: siamo leader in Italia per la vendita di vetture elettriche. Spiegare ai clienti i vantaggi e le modalità d’impiego di un’auto elettrica rappresenta un fattore molto importante, che fa la differenza nel tranquillizzarlo in questo passaggio epocale. Disporre della mappa delle stazioni di ricarica elettrica nei dispositivi tecnologici a bordo della vettura consente di verificare che la diffusione di colonnine di ricarica in Italia è nettamente superiore a quanto si possa pensare.