Come funziona Trustpilot, la piattaforma di recensioni online che aiuta consumatori e aziende

Rossella Grittani trustpilot
Rossella Grittani
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Articolo tratto dal numero di novembre 2022 di Forbes Italia. Abbonati!

Le recensioni online lette prima di acquistare un prodotto o un servizio assumono ogni giorno più importanza. Ci fidiamo delle opinioni di chi ha vissuto una certa esperienza o ha acquistato un prodotto prima di noi. Non sempre, però, i giudizi che troviamo nei siti specializzati sono affidabili, perché potrebbero essere influenzati da diversi fattori. È nata in quest’ottica, nel 2007, Trustpilot, una piattaforma di recensioni online dove chiunque abbia avuto un’esperienza di acquisto o di servizio può recensire qualsiasi azienda in qualsiasi momento e in cui ogni impresa può raccogliere il feedback dei clienti e rispondere alle loro recensioni in modo gratuito. I consumatori possono recensire aziende di vari settori. Per approfondire le caratteristiche e i progetti di Trustpilot abbiamo parlato con Rossella Grittani, direttore commerciale di Trustpilot in Italia.

Come funziona Trustpilot?

Trustpilot è una piattaforma di recensioni online aperta e indipendente, che ha come obiettivo quello di aiutare i consumatori ad acquistare con fiducia e di fornire allo stesso tempo informazioni utili alle aziende per supportarle e permettere loro di migliorare l’esperienza che offrono ai clienti. Più consumatori utilizzano la nostra piattaforma e condividono le loro opinioni, più dettagliate sono le informazioni che riusciamo a mettere a disposizione delle aziende, per permettere loro di migliorarsi e guadagnare la fiducia dei consumatori.

A 15 anni dalla fondazione di Trustpilot, l’idea alla base rimane attuale. Qual è il segreto del suo successo?

Le recensioni sono ormai parte integrante della nostra vita quotidiana e la loro importanza cresce giorno dopo giorno. Molti servizi di cui usufruiamo online non avrebbero lo stesso successo senza le recensioni. Esperienze come prenotare un taxi, un viaggio o un alloggio online, ordinare una pizza o acquistare prodotti sui vari marketplace non sarebbero le stesse senza le recensioni e le opinioni dei consumatori. Trustpilot conta oggi più di 714mila siti web aziendali sulla sua piattaforma e ha più di 167 milioni di recensioni, 46 milioni delle quali scritte solo nel 2021: si tratta di oltre quattro milioni di recensioni ogni mese, lette da milioni di persone in tutto il mondo. E questi numeri continuano a crescere.

Trustpilot vale come un ‘certificato di affidabilità’?

La nostra missione è sempre stata quella di diventare un simbolo di fiducia. Di creare un luogo in cui consumatori e aziende possono guadagnarsi e infondersi fiducia reciprocamente. Miriamo a essere un punto di riferimento, che aiuta i consumatori ad avere fiducia nei servizi e nei prodotti che desiderano acquistare, soprattutto online. Ogni azienda sulla piattaforma Trustpilot ha un punteggio di soddisfazione generale (che noi chiamiamo TrustScore) e una valutazione visiva in stelle. Ogni volta che viene pubblicata una nuova recensione e una nuova valutazione su un’azienda, il TrustScore complessivo viene ricalcolato.

Trustpilot non è solo un servizio per i consumatori. Come possono beneficiare della vostra piattaforma anche le aziende?

Trustpilot si basa su un modello di business che viene definito freemium. Le aziende possono utilizzare Trustpilot in qualsiasi momento, in modo gratuito. Possono utilizzare i nostri servizi di base per invitare i clienti a recensirle, rispondere alle recensioni e addirittura segnalarle, se ritengono che vadano contro le nostre linee guida. Gli abbonamenti a pagamento, invece, consentono alle imprese di accedere a servizi aggiuntivi. Il modulo aggiuntivo Review Insights, per esempio, aiuta le aziende a comprendere meglio i feedback dei clienti, esplorando le tendenze del sentiment e gli approfondimenti su argomenti specifici di interesse. Il modulo Location Reviews, invece, aiuta le aziende a gestire le recensioni di negozi e filiali. Offriamo anche strumenti ulteriori, come i widget TrustBox, che consentono alle aziende di mostrare le recensioni direttamente sul sito web e di esibire il TrustScore e la valutazione in stelle nelle attività di marketing.  

I numeri di Trustpilot suggeriscono una crescita costante. Quali sono i prossimi obiettivi?

Abbiamo piani di sviluppo ambiziosi per il mercato italiano. Continuiamo a investire nel nostro ufficio di Milano e nel nostro team, che è in continua espansione. L’Italia è un mercato importante per Trustpilot. Le proiezioni nell’e-commerce e il livello di consapevolezza continuano a crescere, mentre i consumatori italiani sono alla ricerca di una piattaforma di recensioni imparziale, aperta e trasparente su cui poter contare prima di acquistare un prodotto o un servizio. La pandemia ha provocato un’accelerazione di questo fenomeno, che porta sempre più aziende a investire nella sfera digitale, proiettando una crescita del fatturato dell’e-commerce dai 55 miliardi di dollari del 2022 agli 87 miliardi del 2025. Negli ultimi anni, il numero di aziende e consumatori che hanno deciso di affidarsi alla nostra piattaforma è cresciuto molto: solo nel 2021 si sono registrati più di 700mila account e i consumatori hanno scritto più di 46 milioni di recensioni. In particolare, l’Italia è tra i primi dieci paesi per numero di recensioni, quasi due milioni delle quali scritte nel 2021.

La prossima campagna del marchio sarà incentrata su spot televisivi e su un progetto di meme. Perché questa scelta?

Uno dei nostri investimenti in Italia è la campagna di branding lanciata di recente. Tutti noi abbiamo commesso l’errore di decidere di acquistare un prodotto o un servizio senza aver fatto ricerche o senza seguire suggerimenti. Questo a volte porta a un’esperienza negativa di cui finiamo per pentirci. Queste esperienze hanno un impatto negativo sul nostro livello di fiducia. La nostra ultima campagna fa rivivere questo aspetto in modo divertente e ricorda a tutti che possono sempre rivolgersi a Trustpilot per scoprire cosa dicono gli altri prima di procedere a un acquisto. A ottobre è andato in onda un nuovo spot in tv e sui canali digitali, mentre a novembre nelle principali città italiane saranno visibili i nostri annunci. Abbiamo anche creato per l’occasione un generatore di meme e lanciato un concorso attivo fino al 28 novembre, per consentire alle persone di condividere in modo divertente le esperienze che potrebbero aver influenzato il loro giudizio sull’affidabilità di un prodotto o servizio. 

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