Articolo tratto dal numero di maggio 2023 di Forbes Italia. Abbonati!
Il 62% dei clienti si aspetta che l’azienda con cui interagisce anticipi i suoi bisogni. Un dato che fa il paio con l’89% dei consumatori che valuta la qualità dell’esperienza importante quanto la qualità del prodotto. In sostanza, oggi i clienti non si accontentano più quando entrano in contatto con un’azienda: vogliono vivere esperienze consistenti e positive.
La soluzione di Salesforce
Oggi tutto questo è possibile perché le tecnologie digitali abilitano questi processi. In sostanza, oggi ogni azienda può essere una customer company, ossia un’azienda capace di anticipare i bisogni dei propri clienti. È il messaggio che Salesforce, società di customer relationship management (crm), sta portando avanti da anni e che oggi sta enfatizzando ancora di più.
Non solo perché l’innovazione rende tutto ciò realizzabile, ma soprattutto perché il mercato oggi è difficile e incerto e nessuna azienda può permettersi di perdere clienti per non avere creato i giusti processi per una customer experience di qualità.
Il focus di Salesforce oggi è rappresentato da un crm in grado di analizzare i dati in tempo reale e dotato di una soluzione di intelligenza artificiale generativa (Einstein Gpt) capace di aiutare le aziende a servire i loro clienti in modo più efficiente, grazie all’automazione dei processi.
Un modo per alzare il livello di relazione e sfruttare la tecnologia per anticipare e intercettare esigenze e bisogni dei consumatori. Lo sforzo permette all’azienda di trasformarsi in una customer company. Solo così la fiducia della clientela si mantiene elevata.
Il caso della multinazionale Rina
Una missione che Salesforce porta avanti per dare aiutare le società nel cammino verso la trasformazione digitale, in modo che non si riveli una selva oscura con pericoli e imprevisti a ogni passo. Con la garanzia di poter contare su partner esperti.
Solo così l’esperienza digitale si trasforma in relazioni proficue con clienti e stakeholder. Come nel caso di Rina, multinazionale che fornisce un’ampia gamma di servizi: energia, infrastrutture, real estate, certificazione, mobilità. Per Rina, come spiega Alessandro Mantegazza, chief digital & information officer.
“La digitalizzazione deve riguardare anche l’offerta verso il mercato esterno. Credo che tutti noi siamo ormai abituati a scegliere la nostra rete di servizi, anche nella sfera privata, valutando la qualità offerta dai fornitori in termini di servizi digitali”.
Ecco quindi che “velocità, usabilità, sicurezza, robustezza e tempestività sono elementi che spesso determinano la scelta di un prodotto o di un servizio o di un’azienda”. Valutazioni che sono alla base del rapporto instaurato tra Rina e Salesforce.
“Un elemento forse indiretto, nella proposta di servizi digitali verso il mercato, rispetto a elementi misurabili: i ricavi, per esempio, sono determinati dalla capacità di fidelizzare il cliente, di stringere una relazione intima con lui, che poi si trova in difficoltà quando cerca un’alternativa, perché deve trovare un competitor in grado di offrire lo stesso livello di servizi”.
L’importanza di costruire una rete di relazione con i partner
In un’ottica di digital transformation, quindi, per Mantegazza è importante “definire obiettivi e fare il punto sullo stato di maturità dell’organizzazione, dei sistemi e dei processi”.
E soprattutto nella scelta di partner che “siano in grado di offrire soluzioni robuste. Oggi il cosiddetto modello ‘icservices’, che è offerto dal cloud e che io reputo maturo, è qualcosa che non può essere ignorato, ma anzi deve essere abbracciato. È ciò che può permettere di partire con un vantaggio importante rispetto a tanti anni fa, quando si partiva da un foglio bianco”.
Mantegazza sottolinea poi la necessità “di inserire all’interno di questi oggetti le nostre specificità, i nostri modelli, i nostri prodotti e i nostri servizi, per evitare di diventare fotocopia l’uno dell’altro”.
Un altro elemento importante è la capacità di costruire una rete che non sia solo tecnologica, anche se si deve consentire ai sistemi di parlare tra loro e di scambiare informazioni, ma soprattutto “una rete di relazione con i partner, con un modello di governance molto accurato e puntuale, che diversamente rischierebbe di mettere in difficoltà l’azienda”.
Salesforce non si ferma alle classiche partnership tecniche e commerciali. Guarda oltre e, in un ecosistema dai confini sempre più liquidi, sa cogliere le opportunità che arrivano dalle aziende clienti. Nascono così, attraverso la piattaforma, nuovi business. E talvolta sono proprio le imprese già fidelizzate a diventare a loro volta rivenditrici di Salesforce.
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