Perché WhatsApp ora vuole fare Business con la pizzeria sotto casa

WhatsApp Business
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Il nuovo WhatsApp Business.

Nello sviluppo di nuovi software e servizi online si scontrano spesso due filosofie molto diverse: una che rimanda alla purezza di un’idea e di un progetto che viene immaginato da una persona o un team e poi, pezzo dopo pezzo, costruito e rivelato al pubblico; un’altra molto più utilitaristica, che lascia crescere il prodotto nelle mani degli utenti studiando l’uso nella vita reale e aggiungendo nuove funzioni basandosi su esperienze vissute. Quest’ultima è spesso soprannominata “asfaltare i sentieri”, a voler dire che l’utente traccia il percorso preferito e poi saranno i progettisti a ufficializzare le scelte trasformando lo sterrato in una strada degna di questo nome, ovvero in vere e proprie caratteristiche di un prodotto.

Potrebbe essere questa una delle chiavi di lettura del successo di WhatsApp, il servizio che tutti noi abbiamo sullo smartphone, insieme ad altri 1,2 miliardi di persone in 180 paesi. Anche nella vasta offerta di soluzione di messaggistica e di Voice Over IP, la app fondata nel 2009 e ora di proprietà di Facebook è diventata lo standard di fatto (fuori dalla Cina) e giornalmente chi usa un telefono usa anche WhatsApp per dialogare con i familiari, flirtare, partecipare a conversazioni di gruppo con gli amici o a gruppi di interesse, chiamare e videochiamare, scambiarsi foto.

La misura della percezione della penetrazione della app è data, tra le altre cose, dalla quantità di materiale promozionale – come volantini e pubblicità – che riporta un “numero WhatsApp” per contattare un esercizio commerciale, così come il numero di trasmissioni radio e televisive che permettono di essere contattate col suddetto metodo. A prima vista sembra un controsenso, perché il “numero WhatsApp” altro non è che il numero telefonico, a cui si può telefonare oppure mandare un sms (tecnologia vecchia ma affidabile e standard). Eppure la piattaforma ha costruito negli anni un seguito fedele, una crescita appunto avvenuta assecondando le abitudini degli utenti, prima ancora che progettandole a tavolino.

WhatsApp lancia in questi giorni la nuova app WhatsApp for Business, disponibile per telefoni Android e in futuro per iPhone, che sembra prendere atto di questa realtà: grazie alla app “business” (che si può installare affiancata a quella classica) un piccolo negoziante, proprietario di ristorante o titolare d’azienda, può dialogare in maniera “ufficiale” con i propri utenti. In pratica, non risponde più Giorgio, ma il Ristorante da Giorgio, con un profilo che contiene le informazioni (indirizzo, orari, eccetera), la possibilità di rispondere con messaggi preconfezionati o con avvisi se l’esercizio è chiuso, più altre possibilità in via di sviluppo. Collegato a un solo numero di telefono, sembra indirizzato a business molto piccoli, quelli che appunto lasciano il “numero di WhatsApp” su un volantino o sulla vetrina. Si potrà ordinare una pizza mandando un messaggio alla pizzeria sotto casa e aspettandosi un messaggio di conferma (più o meno automatico); il tutto pochi minuti dopo avere preso accordi con l’amico per la serata, nella stessa app.

Molte di queste funzionalità sono già presenti in Messenger, la piattaforma di messaggistica di Facebook per la quale l’azienda di Mark Zuckerberg ha grandi aspettative ma che per bocca del dirigente David Marcus è ormai “troppo complicato e ha bisogno di essere riprogettato”, una corazzata meno adatta alle necessità dei microbusiness. In ogni caso anche WhatsApp mantiene lo sguardo alle aziende, è ufficialmente in fase di test una versione “enterprise” dedicata in questo caso alle realtà molto grandi che hanno esigenze di un servizio clienti in tempo reale, come linee aeree, siti di e-commerce e banche. Non ci sono ancora date per il lancio, ma queste nuove iniziative potrebbero dare finalmente un business model alla app che, gratuita per gli utenti finali, non ha finora generato ricavi per il colosso di Menlo Park, concentrandosi sulla crescita dell’utenza.