Articolo tratto dal numero di dicembre 2019 di Forbes Italia. Abbonati.
Buddybank è più di una applicazione per l’online banking su iPhone. È la risposta di Unicredit all’evoluzione di un preciso segmento di mercato, un modello di banca che anticipa le esigenze del cliente di domani, partendo da evidenze che all’estero sono emerse più di quanto non lo siano ancora in Italia. Dati e tendenze sulle quali, negli uffici di piazza Gae Aulenti, sono al lavoro da qualche anno.
All’origine di Buddybank, il conto corrente lanciato da Unicredit a gennaio 2018 con Iban italiano, carta di debito e di credito MasterCard, Apple Pay, servizio di concierge 24 ore al giorno 7 giorni su 7 via chat, ci sono infatti attenta analisi e meticolosa progettazione. Ma c’è innanzitutto l’osservazione della realtà che cambia, come racconta a Forbes Italia Claudia Vassena, head of Buddybank. “Fino a una decina di anni fa”, osserva la manager, “la priorità del sistema bancario era l’omnicanalità, dunque lo sviluppo di un sito internet da fruire soprattutto in modalità desktop per i pagamenti online da affiancare al tradizionale canale offline dello sportello e del bancomat”. Un passaggio obbligato per l’intero settore e realizzato con notevoli investimenti in termini di infrastrutture e informatica. Qualcosa di cui le banche beneficiano ancora oggi. Poi “l’avvento dello smartphone e delle app fruite in modalità mobile first ha rivoluzionato tutto. Ma questa è un’opportunità per la gestione della clientela”, continua Vassena.
Non sono soltanto i più giovani, infatti, gli utilizzatori di app per il mobile banking, come è normale che sia per ragioni anagrafiche e per via della predilezione che dimostrano verso la comunicazione asincrona della messaggistica social. Ma ci sono anche altri segmenti di popolazione come gli “over 40, che vogliono essere liberi di fare bonifici e F24 online anche la sera o nel weekend” oppure nicchie di quella “componente ancora restia alla digitalizzazione che pure si è accorta delle potenzialità dell’home banking e della facilità d’uso delle app”. Se a ciò si affianca una tendenza che dal Regno Unito è destinata a raggiungere anche l’Italia (in Inghilterra “l’80% dei clienti del sistema bancario ha ormai due istituti di riferimento, uno per l’operatività corrente e uno per i finanziamenti come il mutuo”, ricorda Vassena), si può intendere come mai un prodotto come Buddybank sia in grado di raggiugere 40mila clienti in poco meno di due anni. Dei quali, peraltro, solo il 20% è condiviso con Unicredit, mentre l’80% è di nuova acquisizione. E non è raro che per alcuni di essi questo sia il primo passo verso la banca madre. Dei clienti Buddybank, inoltre, il 30% sceglie il profilo premium, Buddybank Love, quello che include il servizio Lifestyle Concierge h 24, 7 giorni su 7: in pratica un assistente personale per organizzare weekend, acquistare biglietti eventi, viaggi, prenotare ristoranti e hotel, trovare regali.
Agli operatori di Buddybank (veri e propri bancari che operano dalla filiale, non un call center da remoto) l’utente, che possiede uno smartphone Apple e ha scaricato l’applicazione, può domandare tutto ciò di cui ha bisogno via chat, persino dove trovare una cassetta di sicurezza. Servizio di cui può facilmente disporre così come della comodità di prelevare presso qualsiasi atm Unicredit a costo zero. Un beneficio non da poco se si considera che quella italiana è una clientela che al 50% preleva qualcosa come quattro volte al mese, anche piccoli importi. Quanto alle chat, invece, ne vengono gestite dal team di Buddybank una media di 800 al giorno; il tempo di risposta medio, secondo i dati forniti dalla società, è pari a 30 secondi con un indice di customer satisfaction pari al 95%. Ciliegina sulla torta sono i 12 mesi di musica su Tidal Premium per chi sceglie di aprire il conto.
Ad aver spinto Unicredit verso il concept e la release di Buddybank, confida Vassena, è stato anche il fatto che, pur trattandosi di una “banca sistemica”, Unicredit vuole “essere innovatrice ed esercitare un effetto trainante sui mercati per guidare il cambiamento”. A maggior ragione quando si tratta di tendenze, come quella del mobile first, che sono destinate a rivoluzionare il mercato e in parte è già così. Se l’opzione multi-conto sarà la scelta di un sempre crescente numero di clienti, Unicredit con Buddybank ha voluto muoversi per tempo. Lanciando un servizio che, peraltro, si presta a quella che in futuro potrebbe essere un’ulteriore prospettiva di sviluppo per gli istituti bancari: l’educazione finanziaria. Perché, una volta che si inizia a disporre di dati sulle abitudini di spesa della clientela, nulla vieta alle banche di farsi promotrici di suggerimenti e strategie per la gestione del risparmio. Anzi le mette in una posizione ottimale per dialogare con la clientela. Magari, perché no, proprio attraverso qualche spunto lanciato via chat a giovani e non solo.
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