Dai servizi online alle consegne a domicilio: così questa catena di farmacie ha esteso l’accessibilità dei suoi prodotti

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Il ceo di Dr.Max Italia Andrea Cappi
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Articolo tratto dal numero di novembre 2022 di Forbes Italia. Abbonati!

Tutto ebbe inizio nel 2004 in Repubblica Ceca. Oggi Dr.Max opera in otto Paesi europei, con 16.500 dipendenti, 2.500 farmacie che generano 3,2 miliardi di euro di ricavi. 8,5 milioni di persone sono in possesso della carta fedeltà del brand. Il gruppo, controllato dal fondo di investimento Penta, è guidato dal 2016 dal presidente e group ceo Leonardo Ferrandino.

Nel gennaio 2018 Dr.Max è entrato nel mercato italiano e nei primi mesi del 2022 ha attivato il suo sito di e-commerce, per rendere il cliente sempre più connesso. Dr.Max propone non solo far-
macie fisiche aperte sette giorni su sette, ma anche servizi clienti online con professionisti disponibili tutto il giorno, consegne a domicilio e promozioni per aiutare le famiglie a risparmiare. Il ceo di Dr.Max Italia, Andrea Cappi, ci racconta le ultime novità.

Dr.Max è presente anche in Italia. Com’è la situazione nel nostro Paese?

La prima farmacia italiana a insegna Dr.Max è nata nel 2018 a Manerbio, in provincia di Brescia, e a seguire, nello stesso anno, abbiamo aperto a Lido di Camaiore, Pisa e Ancona. Oggi sono circa 50 le farmacie di proprietà in Italia, localizzate al Nord, al Centro e, a brevissimo, nel Sud Italia. Entro la fine dell’anno andremo oltre quota 50 e per il 2023-2024 abbiamo obiettivi di crescita molto ambiziosi. Il format di rete, che rappresenta il nostro asset strategico, rimane invariato, così come il profilo di acquisizione delle nostre farmacie target, ubicate in quartieri residenziali con un buon traffico e una clientela composta in prevalenza da famiglie.

Come funziona il rebranding di una farmacia?

Il rebranding della farmacia non si limita al solo rifacimento dei layout, alla riorganizzazione degli spazi, all’introduzione dei loghi e dei colori del gruppo o al cambio degli arredi. Gli elementi cardine del rebranding definiscono un nuovo approccio nei confronti del consumatore, con l’introduzione di un esteso assortimento prodotti e prezzi orientati alla convenienza, l’accessibilità al punto vendita con un’ampia estensione oraria e, in molti casi, sette giorni su sette. E poi l’attivazione della carta fedeltà Dr.Max, che dà accesso a vantaggi e sconti a tutti i clienti, la definizione di un calendario di offerte specifiche e promozioni mensili, l’organizzazione di eventi orientati alla salute e al benessere, l’attivazione di servizi di telemedicina e autoanalisi per un primo monitoraggio completo dei nostri
clienti/pazienti e, infine, l’attivazione di servizi di acquisto e contatto omnicanale, dopo il lancio del canale e-commerce.

Quali sono i vantaggi del vostro canale e-commerce?

L’e-commerce ci permette di raggiungere una clientela a livello nazionale, senza i limiti di prossimità. Questo fa sì che il brand Dr.Max sia visibile in tutta Italia e inizi ad affermarsi come punto di riferimento del settore. Il nostro sito, inoltre, ha molti contenuti, dalle schede prodotto al blog, realizzati dai nostri farmacisti, completando l’esperienza di acquisto online con quella di consiglio e supporto. Questo, unito a una consegna in 24/48 ore su tutto il suolo nazionale e a un servizio clienti che include farmacisti disponibili per tutta la giornata, fa sì che il nostro servizio online possa venire incontro a tutte le esigenze del paziente.

Grazie a questi canali “la salute è alla portata di tutti”?

La priorità di Dr.Max è quella di rendere facilmente accessibili e fruibili tutti i prodotti e servizi attraverso i molteplici canali e touch point, fisici e digitali. Altro nostro obiettivo è quello dell’accessibilità economica dell’acquisto. In questi mesi stiamo assistendo a una significativa riduzione del potere d’acquisto delle famiglie, innescata dal caro energia e dall’inflazione. La nostra missione è quella di preservare il potere d’acquisto delle famiglie tramite un assortimento ampio e differenziato, legato alla convenienza dei prezzi.

Quali sono le nuove esperienze di consumo che offre Dr.Max?

Oltre al lancio del sito e-commerce, abbiamo definito nuovi percorsi ed esperienze di acquisto per estendere l’accessibilità dei nostri servizi e dei nostri prodotti e offrire un’esperienza quanto più possibile personalizzata. Il prossimo anno attiveremo la funzionalità di acquisto online e ritiro in negozio (click & collect), la consegna dell’ordine presso locker e nuove funzionalità di comunicazione diretta tra le nostre farmacie e i nostri clienti.

A quali progetti state lavorando?

Lavoriamo su tre direttrici: acquisizioni, formazione e sviluppo professionale del personale e, infine, attivazione del progetto di omnicanalità, con obiettivo di leadership di mercato. In relazione alla
formazione e alla crescita professionale dei farmacisti che lavorano nel gruppo, vogliamo fare un ulteriore salto di qualità, investendo in un’academy che curi in modo strutturato e continuativo l’aggiornamento dei nostri farmacisti. Di pari passo investiremo anche in percorsi di crescita rivolti ai nostri futuri manager della farmacia. Stesso percorso per il welfare aziendale. Il nostro piano WelfareMax abbraccia diversi ambiti che abbiamo intenzione di rinforzare: flexible benefit, assistenza sanitaria, piani di sostegno alla salute, azioni volte al miglioramento del potere di acquisto, sostegni alla genitorialità con un’attenzione particolare alle mamme e ai bisogni scolastici dei loro figli.

Come sarà Dr.Max nel futuro?

La Dr. Max del futuro vede sempre più il paziente/cliente al centro. Dr.Max continuerà a lavorare fortemente per mettere a disposizione dei clienti beni e servizi per la salute a prezzi convenienti. La competenza e l’esperienza dei nostri farmacisti sui punti vendita, integrata con avanzate soluzioni digitali ed estesi percorsi omnicanale, offriranno ai nostri consumatori esperienze di consumo uniche.

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