Customer obsessed: come Klarna si affida al digitale per offrire la migliore esperienza d’acquisto

David Sandström_CMO Klarna
David Sandström, cmo di Klarna
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Articolo tratto dal numero di novembre 2022 di Forbes Italia. Abbonati!

Trasformare il modo di fare shopping per migliorare l’esperienza di acquisto sia per i consumatori, sia per i brand. È questa la mission di Klarna, la fintech svedese fondata nel 2005 che si occupa di pagamenti digitali. Alla base della filosofia dell’azienda c’è una curiosità che ha guidato lo sviluppo di soluzioni pensate per le esigenze più diverse. Non solo in termini di pagamento, ma lungo tutta l’esperienza d’acquisto.

Klarna si definisce customer obsessed: che si tratti degli utenti finali o dei merchant che adottano le sue soluzioni, l’offerta è sviluppata in linea con le esigenze del mercato. Una visione che si traduce anche in un approccio al marketing che coinvolge i consumatori lungo tutte le fasi della shopping experience. Tra le caratteristiche di Klarna c’è la sua narrazione che mette le persone al centro delle sue campagne. Questa relazione con il pubblico ha reso Klarna riconoscibile a livello internazionale.

Per i brand è fondamentale riuscire a comprendere appieno le abitudini e le preferenze dei consumatori: solo così possono rivolgersi al pubblico in modo personalizzato e differenziarsi dalla concorrenza. Per questo Klarna ha sviluppato un’offerta di marketing in grado di supportare le aziende partner, fornendo loro gli strumenti migliori per instaurare un dialogo con i consumatori. A questo scopo, negli ultimi anni ha completato una serie di acquisizioni che hanno permesso di introdurre servizi progettati per avvicinarsi sempre di più ai consumatori. Tra queste, nel 2021, quella di Hero, piattaforma di social shopping specializzata in servizi di shopping virtuale, che ha aperto la strada verso soluzioni che vedono nell’interazione umana la base dello shopping online.

Grazie a questa fusione, Klarna ha presentato il suo Virtual Shopping, che vuole offrire il meglio dell’esperienza dei negozi fisici anche online, favorendo esperienze in grado di aumentare il coinvolgimento dei clienti, riducendo i resi e favorendo la fidelizzazione. Il Virtual Shopping di Klarna mette i consumatori direttamente in comunicazione con gli esperti negli store fisici, grazie a live chat e video call tramite cui ricevere consigli e ispirazione per gli acquisti. Il personale in-store può condividere foto, video e demo dei prodotti in diretta dal negozio, da casa o dai dark store, mentre l’utente può richiedere la propria consulenza personale tramite un’icona dedicata sugli store online dei brand.

“In Klarna”, dichiara David Sandström, chief marketing officer dell’azienda, “vogliamo offrire la migliore esperienza di acquisto al mondo, sia online, sia in negozio. In passato, allo shopping online è mancato un elemento chiave: l’interazione umana. Con il Virtual Shopping replichiamo l’esperienza concreta di ricevere consigli personalizzati da un esperto in-store e la portiamo nel regno dell’online. Ciò consentirà ai nostri partner a livello globale di dare vita ai loro negozi virtuali e di costruire relazioni durature con i clienti”.

Il programma di affiliate marketing, invece, è stato sviluppato per raggiungere più facilmente gli utenti, dando loro la giusta ispirazione sull’app di Klarna. Ecco allora che annunci, messaggi e notifiche always on mirate, oltre a shopping list dedicate, possono diventare la voce dei merchant e comunicare con il pubblico giusto – comprese le generazioni più giovani -, fidelizzandolo.

Nell’ecosistema di oggi è indispensabile adottare strategie di marketing che contemplino la combinazione di canali diversi tramite cui costruire e rafforzare la relazione con i consumatori, a partire da app e siti web. In tale contesto, il Comparison Shopping Service è un ulteriore strumento offerto da Klarna per consentire ai brand di aumentare il proprio raggio d’azione e raggiungere un maggior numero di clienti a un costo minore, aumentando il ritorno sulla spesa pubblicitaria e indirizzando il traffico dei consumatori che sono alla ricerca dei prodotti che desiderano.

Lo stesso 2021 ha visto poi la fusione tra Klarna e il fornitore di mobile wallet Stocard, che conta oltre dieci milioni di utenti solo in Italia. Una mossa che ha favorito ulteriormente l’esperienza all-in-one dei consumatori: l’expertise di Stocard ha infatti consentito di integrare la funzionalità Carte fedeltà all’interno dell’app di Klarna, offrendo agli utenti un nuovo spazio di interazione con i loro marchi preferiti.

“La nostra azienda”, sottolinea David Fock, chief product officer di Klarna, vuole aiutare i consumatori a risparmiare tempo e denaro ogni volta che effettuano un pagamento, online o in store. Con la sua soluzione per il mobile wallet intelligente, Stocard soddisfa davvero questa promessa, rendendola un’integrazione perfetta per la famiglia Klarna. Mettendo il consumatore al centro di ogni interazione, Klarna ha rivoluzionato il modo in cui le banche dovrebbero agire e questo si riflette nel nostro look and feel smoooth”.

Insieme a quelle di Toplooks, Hero, Apprl, Inspirock e PriceRunner, l’acquisizione di Stocard ha aggiunto un ulteriore elemento all’offerta di Klarna. Dal virtual shopping alla creazione di contenuti, dalle pubblicità dinamiche ai portafogli digitali, le acquisizioni di Klarna sono volte a migliorare l’esperienza dei suoi oltre 150 milioni di consumatori e ad aiutare i suoi oltre 450mila retailer a coinvolgere il loro pubblico di riferimento in modo ancora più efficace.  

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