Articolo apparso sul numero di ottobre 2023 di Forbes Italia. Abbonati!
A volte si pensa che l’opinione dai toni demagogici secondo cui le banche alla fine sono tutte uguali riguardi solo i segmenti meno evoluti o educati della popolazione. Eppure non è così. Secondo Stéphane Vacher, responsabile della comunicazione di Credem Euromobiliare Private Banking, “regna una percezione diffusa, anche tra i segmenti più agiati, che tutte le banche private siano uguali in qualità, modello di servizio, gestione del cliente o offerta prodotti. Ma non è così, ed è per questo che abbiamo ritenuto opportuno, soprattutto nel momento di avvio e lancio di Credem Euromobiliare Private Banking, cercare di far conoscere le nostre qualità distintive”.
Di fatto è nata una nuova banca privata, frutto dell’unione tra Credem Private Banking e Banca Euromobililare. Ed è nata in grande. “Più grande di come il mercato spesso ci percepisca”, sottolinea Vacher. Che specifica: “Con 40 miliardi di euro di asset complessivi ci posizioniamo, a seconda del metodo o del periodo analizzato, al quarto o quinto posto in Italia. Una dimensione di tutto rilievo, anche frutto di una forte crescita negli ultimi cinque anni. Grandi, ma non troppo. Siamo convinti che queste dimensioni ci consentano di mantenere una relazione speciale con ciascuno dei clienti. Siamo cresciuti senza mai rinunciare alla sostenibilità di un modello che punta alla creazione di valore nel tempo, come testimoniato dalla nostra dichiarazione non finanziaria, che illustra le iniziative del gruppo in materia. Per citarne alcune, net carbon zero entro il 2025. Saremo la prima banca italiana a essere equal salary certified tra uomini e donne, e con piena parità di genere negli organi di governo”.
La banca è forte della leadership certificata dalla Bce come banca italiana più solida. “Solidità costruita nei decenni gestendo in modo volutamente conservativo i risparmi che ci sono stati affidati e in modo attento i finanziamenti concessi alla clientela”, aggiunge. “Da questa forza ricaviamo la capacità di autofinanziare il nostro sviluppo e gli investimenti necessari alla crescita, senza ricorrere a richiesta di capitale sul mercato”. La nuova realtà è parte del primo gruppo bancario privato in Italia per quota di mercato, dalla matrice fortemente imprenditoriale. Una banca fatta da imprenditori per imprenditori, che può contare su un ecosistema interno di competenze grazie al supporto delle sue società captive attive nel wealth management: sgr, sim di advisory, compagnie assicurative, fiduciaria.
Per Roberto Maugeri, competence leader marketing & product ideas di Credem Euromobiliare Private Banking, “nell’era in cui vengono ridefiniti i modelli di relazione e di comunicazione, continuiamo a credere che il banker rappresenti il riferimento centrale nel rapporto con il cliente e che l’innovazione sia un driver fondamentale per rendere esclusiva questa relazione”. Del resto, “i clienti sono più informati e più consapevoli, le famiglie impegnate in complessi passaggi generazionali, in cui gli eredi, oggi alle prese con la gestione del patrimonio, cercano una relazione agile e flessibile con il proprio consulente, anche in modalità digitale e multi-canale. Sono queste le sfide per il futuro”.
L’avvicendamento generazionale porta a una radicale trasformazione degli strumenti di interazione tra banker e clienti. Precisa Maugeri: “Il nostro modello di offerta punta su servizi online affinché consulente e cliente lavorino in tempo reale, per garantire un servizio disponibile ovunque in qualsiasi momento, che permetta loro di agire con la massima flessibilità”. I clienti private, si sa, sono abituati a vivere ogni giorno esperienze di alto livello. Accade negli hotel e nei ristoranti stellati, nelle boutique del lusso, nelle palestre e nei circoli. Anche quando si relazionano con la banca e con il consulente ricercano un’esperienza unica ed esclusiva. “Per questo stiamo ripensando il nostro modello di servizio, per disegnare una customer journey contemporanea ed esclusiva. L’attenzione alla relazione con i clienti darà un impulso al cambiamento culturale dell’organizzazione, per garantire un’esperienza nuova – valida per tutti i touch point – in grado di consolidare il rapporto e di avvicinare le nuove generazioni”.
Il ripensamento della relazione con il cliente passa anche attraverso sistemi di analisi che permettono di costruire approcci più coerenti con i comportamenti e con le aspettative. Patrizia Alastra, team leader marketing e pianificazione commerciale di Credem Euromobiliare Private Banking, afferma: “La personalizzazione del rapporto con il cliente è frutto dell’incrocio tra crm e big data. Questi sono i pilastri di un approccio organizzativo focalizzato sulla persona e non più sul prodotto. Questo vuol dire che il customer service non va inteso come una funzione aziendale separata dalle altre, ma come un’attitudine diffusa in tutte le aree dell’organizzazione”. La disponibilità dei dati sul comportamento dei clienti, che un crm moderno può rendere fruibile in qualità di hub trasversale alle varie divisioni aziendali, “deve abbattere i silos che rallentano il time to market e servire non solo chi opera nel sales & marketing, ma anche chi lavora nella logistica, negli uffici amministrativi, nella parte finanziaria, etc. In sostanza, l’intera struttura trae beneficio da una piattaforma che accoglie preferenze, trend e orientamenti della clientela, indispensabile per guidare il cambiamento”.
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