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23 ottobre 2020

Covid-19 ha creato un nuovo consumatore: basta una sola esperienza negativa per abbandonare un brand

Su una rosa di 10mila consumatori in Europa, Medio Oriente e Africa cresce l'importanza della customer experience nelle abitudini d'acquisto.
Covid-19 ha creato un nuovo consumatore: basta una sola esperienza negativa per abbandonare un brand

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Come sono cambiati i comportamenti di acquisto dei consumatori durante l’emergenza Covid-19? Una ricerca SAS, azienda leader negli analytics, mostra che il prezzo non è più un fattore determinante e che si è più alla ricerca di esperienze di acquisto. Su una rosa di 10mila consumatori in Europa, Medio Oriente e Africa, si registra infatti una crescita dell’importanza della customer experience nelle abitudini d’acquisto.

Secondo la ricerca, un terzo dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa e quasi il 60% passerebbe a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. Lo studio mostra inoltre che le aziende non possono più pensare di trattenere i clienti basandosi solo sul prezzo: il 65,3% degli intervistati italiani ha dichiarato infatti di essere disponibile a pagare di più per acquistare e/o utilizzare prodotti e servizi di aziende in grado di offrire una buona customer experience.

Ma che cosa significa customer experience? La sfida per le aziende si intensifica, la ricerca ha rilevato che ciò che i clienti considerano una buona esperienza d’acquisto può comprendere diversi aspetti che vanno dal prezzo al servizio. Tra i fattori più importanti che contribuiscono a un’esperienza positiva con un brand ci sono:

  • Flessibilità dei resi e rimborsi (per il 26% intervistati)
  • Assistenza ai clienti reattiva (per il 25,8% degli intervistati)
  • Esperienza del cliente più importante dei prezzi bassi e degli sconti (per quasi la metà degli intervistati, 46%)
  • Comportamenti responsabili da parte dell’azienda (per il 32%)
  • Convenienza (per il 35,5 %)

Per quanto riguarda il digitale, più di un cliente su dieci (15%) ha iniziato a utilizzare un servizio/app per la prima volta durante il lockdown, con oltre due terzi (68%) che prevedono di continuare a impegarli in modo permanente. Per attrarre e fidelizzare i consumatori, le aziende devono ora adottare un approccio più analitico, basato sui dati, e personalizzato grazie alla customer intelligence.

“I clienti hanno tra loro esigenze diverse e sono poco inclini nei confronti delle aziende che offrono esperienze di acquisto e servizi non in linea con le loro aspettative; è quindi necessario che i brand riconoscano i clienti come individui offrendo loro esperienze sempre più personalizzate e coerenti con i loro bisogni”, ha detto Luciano D’Arcangelo, customer intelligence senior solution manager di SAS.