Il modello sempre più omnicanale del primo retail farmaceutico italiano

Marco Branchini, ceo office di Hippocrates Holding
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Hippocrates Holding, primo retail farmaceutico italiano, con oltre 200 farmacie di proprietà e 1.200 dipendenti in tutta Italia, è nato nel 2018 da un’idea di Davide Tavaniello e Rodolfo Guarino, professionisti con una carriera nel mondo degli investimenti. Il gruppo punta a crescere e consolidare ulteriormente la sua posizione sul mercato e di punto di riferimento per la salute e il benessere dei cittadini, con significativi investimenti sia sulla rete retail che nello sviluppo di un modello di business sempre più omnicanale. Il ceo office, Marco Branchini, ha raccontato la visione del gruppo e le principali iniziative messe in campo su queste direttrici strategiche.

Il gruppo Hippocrates ha lanciato a inizio 2020 il proprio brand retail Lafarmaciapunto. Come sta andando con la sua implementazione sulla rete?

Il gruppo è entrato in un’ulteriore fase di sviluppo. In parallelo al nostro percorso di crescita, che portiamo avanti con la continua acquisizione di nuove farmacie, disponendo già oggi di una rete ampia e capillare, siamo entrati nel vivo dell’implementazione della nostra visione e del nostro format retail che posso riassumere così: ‘Tutto il piacere di stare bene’. Il nostro modello di farmacia valorizza pienamente il farmacista come primo presidio e riferimento per la salute e il benessere per i nostri clienti, enfatizzando il suo ruolo di consiglio e presa in carico del paziente, in un’ottica di cura e, sempre più, di prevenzione. Abbiamo cercato di dare concretezza ed esemplificare la nostra visione nel progetto di rebranding e di nuovo format delle farmacie, nella strutturazione degli spazi e dell’interazione tra farmacista e clienti, nel design e nei materiali utilizzati per un’esperienza, anche sensoriale, il più positiva possibile. Questo progetto, avviato nei mesi scorsi, verrà sviluppato in maniera significativa nel 2022. Stiamo investendo risorse ed energie sul canale fisico perché ci aspettiamo che la farmacia e il farmacista continuino a rappresentare il centro del nostro modello di servizio, che arricchiremo con una sempre nuova offerta di prodotti, servizi e modalità di interazione.

Lafarmaciapunto diventerà sempre più digitale?

Sì, alla luce dell’evoluzione dei modelli di comportamento e fruizione dei clienti oggi, non è più sufficiente essere solo un operatore fisico, ma è importante portare il nostro modello di servizio là dove sono i nostri clienti, in qualsiasi momento, in qualsiasi canale, incluso il digitale. Stiamo costruendo ulteriori elementi del nostro ecosistema per realizzare un modello di servizio pienamente omnicanale.

Che ruolo avrà il digitale?

I dati ci dicono che la penetrazione dell’online sul totale del mercato farmacie nel 2020 si è attestata al di sotto del 2%; si tratta di una percentuale di per sé bassa, ma parliamo comunque di 17 milioni di italiani che hanno fatto almeno un acquisto online di parafarmaci o farmaci senza obbligo di prescrizione. Ci aspettiamo che i volumi e il tasso di penetrazione del canale online aumenteranno molto nei prossimi anni. Il canale online è oggi complementare al canale fisico: circa il 90% di coloro che hanno fatto acquisti online di parafarmaci e Sop/Otc hanno acquistato anche in farmacia nei tre mesi precedenti. Si tratta di consumatori che spesso affiancano le due diverse esperienze di acquisto. C’è anche un sottogruppo limitato di utenti, giovani spesso nativi digitali che tendono a comprare più online che nel mondo fisico.

Che sviluppo prevedete per Lafarmaciapunto nel digitale?

La nostra presenza digitale si declinerà su un ecosistema centrato sui bisogni dei nostri clienti: dalla app al sito, dove sarà possibile comprare prodotti e fruire dei molteplici servizi delle nostre farmacie, in un dialogo continuo con il farmacista. Peraltro riteniamo che questo approccio sarà particolarmente importante per i pazienti cronici permettendoci di assisterli meglio nel percorso di aderenza terapeutica.

Il trend di telemedicina impatterà anche nel vostro settore?

Per noi la telemedicina è una grande opportunità, perché permette di rafforzare ulteriormente il concetto di centralità della farmacia come primo punto e presidio e riferimento di prevenzione e cura del cittadino a 360 gradi. Esistono tante esperienze che, unendo asset fisici e digitali, e competenze dirette delle farmacie, permetteranno di offrire un servizio migliore ad ogni cliente.

Come sta cambiando la comunicazione tra cliente e farmacista?

L’emergenza Covid ha acuito ulteriormente l’esigenza dei cittadini di potersi interfacciare facilmente con i presidi sanitari, quali le farmacie, non solo tramite una presenza fisica. Questo rende necessaria la costruzione di una piattaforma di servizi e canali di ascolto e comunicazione con i nostri clienti e pazienti, che possa andare anche oltre i limiti di distanza e orari della farmacia quale luogo fisico. Pensiamo ai servizi di customer service, all’app e ai social; grazie a questi strumenti è possibile essere presenti e farsi percepire vicini, soprattutto nei momenti non semplici che possono vivere i pazienti.

Che caratteristiche ha il farmacista del gruppo Hippocrates?

Il farmacista per Hippocrates è una delle figure chiave del nostro posizionamento. L’obiettivo è quello di valorizzare la sua figura storica di consiglio nella salute e di garantire tutti gli strumenti affinché possa far fronte all’evoluzione dei bisogni dei pazienti. Proprio per questo valorizziamo le competenze e supportiamo la crescita anche delle figure più giovani che entrano nella nostra rete, tramite supporti manageriali e piattaforme di formazione e altre attività specifiche che sviluppiamo in maniera sinergica con le esigenze delle farmacie.

Quali sono gli obiettivi aziendali in Italia?

Hippocrates nasce con radici italiane con l’ambizione di innovare un settore strategico come quello sanitario e delle farmacie, mettendo insieme talento, passione, energie e importanti risorse finanziarie e capacità manageriali. In Italia il nostro focus principale, nel medio termine, sarà quello di consolidare la posizione di leadership. L’obiettivo è raggiungere 500 farmacie in cinque anni e una forte presenza omnicanale, per contribuire a migliorare sempre di più la vita delle persone, mettendo al centro sicurezza e salute dei pazienti e dei clienti.

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