Ammettiamolo: siamo tutti pronti a dire che i feedback sono necessari e che andrebbero dati il più possibile, ma nella realtà questo succede davvero poco. E quando un capo, ma anche un collega o un cliente dà un riscontro, non sempre questo è apprezzato.
Il significato della parola, dove feed significa nutrire, farebbe invece presupporre che, non solo i feedback sono importanti, ma lo sono ancora di più qualora diano qualcosa su cui lavorare o riflettere e non generino, specie se sfavorevoli, emozioni negative.
Fornire un feedback in modo adeguato può aiutare sia i leader sia i dipendenti. Ma soprattutto può fare la differenza all’interno di un’organizzazione. Come si fa quindi a trasformarlo in un feed-forward orientato a un vero miglioramento?
Perché i feedback possono essere davvero utili
Secondouna ricerca condotta da Gallup, solo il 26% dei dipendenti pensa che il feedback ricevuto a lavoro gli sia stato in qualche modo utile. Ciò dipende dal fatto che i manager non possono semplicemente dare un riscontro su ciò che è giusto o sbagliato a priori, ma devono ascoltare, porre delle domande e cercare di creare un dialogo.
Di solito, il feedback viene dato in maniera unidirezionale. Basti pensare anche alle valutazioni delle prestazioni che si fanno costantemente in azienda: quello è un momento basilare per dire come sta andando una persona, ma spesso rischia di trasformarsi in un’attività a senso unico e, soprattutto, programmata. Avere più riscontri durante l’anno, invece, può aiutare le persone, e l’azienda stessa, perché contribuisce a creare una cultura aziendale che si basa sulla trasparenza.
Quando un feedback fallisce
Ci sono delle situazioni in cui i feedback non sortiscono l’effetto sperato. Questo, per esempio, avviene quando il feedback è troppo indiretto, troppo duro o basato sull’emotività.
Quando un feedback è troppo indiretto, rischia di non sortire nessun effetto perché la persona che lo riceve non capisce cosa le si voglia dire. Con l’intenzione di non ferire i suoi sentimenti o di ammorbidire la situazione, alla fine un manager non comunica davvero il suo pensiero. Può persino succedere che il dipendente si senta quasi elogiato, quando non è così.
Allo stesso modo, un feedback troppo duro non aiuta la crescita della persona. Quando c’è un’eccessiva rigidità nel confrontarsi chi riceve il feedback si mette sulla difensiva, e vive tutto come un attacco personale. Questo spegne quella parte del cervello che invece si attiva per la risoluzione dei problemi. Ma non solo: fa nascere nel dipendente una sorta di sensazione di rivalsa che, a lungo andare, lo può portare a essere meno produttivo o abbandonare l’azienda.
Anche un riscontro che punta solo sull’emotività può essere dannoso perché, se è vero che condividere le proprie emozioni è giusto, bisogna attenersi ai fatti e, successivamente, dire come quella determinata cosa ci ha fatto sentire.
Consigli per fornire un feedback utile
Come fornire un feedback utile? Chiedere un feedback prima di darlo: in questo modo la persona che si ha davanti non si sentirà giudicata, ma vedrà che il discorso si apre tenendo in considerazione quello che pensa e non solo quello che ha fatto. Così facendo, si dimostra che il feedback è reciproco.
Iniziare con una domanda evitando di essere subito assertivi: è sicuramente il primo passo per creare un dialogo a due. Anziché dire subito qualcosa che si è visto o pensato, si dimostra un’apertura nei confronti di chi si ha davanti e ci si presenta subito in modalità ricettiva. Inoltre, un manager che chiede al diretto interessato informazioni sulla questione di cui si sta per parlare, dimostra di essere pronto a conoscere aspetti che gli erano ignoti e a cambiare eventualmente la sua opinione.
Condividere osservazioni senza arrivare alle conclusioni: quello che conta è partire dai fatti e raccontare come li si è vissuti e subito dopo dare spazio alle proprie sensazioni senza che, però, divengano dominanti. Meglio evitare dei monologhi quando si danno dei feedback, ma impostare tutto su un confronto continuo. Anche perché non è detto che il manager o responsabile di team abbia la verità in tasca.
Lavorare in ottica di feedforward, ossia concentrandosi su soluzioni e miglioramenti orientati al futuro: questo può aiutare a crescere specie se, anziché fermarsi solo su quello che è stato fatto, si chiede al dipendente “Cos’altro si potrebbe fare per evitare che la stessa situazione si verifichi di nuovo?”.
Domandarlo in maniera sincera alla persona cui si sta dando il feedback, la aiuterà intanto a pensare che può sempre migliorare e sarà uno stimolo per renderla proattiva, senza che si fossilizzi su quanto accaduto. Sarà, in un certo senso, come cominciare da capo, partendo da un punto di vista condiviso per avere dei risultati migliori. La sensazione che scaturisce da un feedforward è quella di stare crescendo insieme e di avere tante sfide da affrontare. Sfide per le quali ci si senta davvero ascoltati e supportati.
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