Incontriamo Tiffani Bova, Evangelist del gruppo globale Salesforce, a San Babila. Una zona di Milano che funge da cartina al tornasole dei cambiamenti. Prima della rivoluzione digitale, qui avevano sede le media company tipo la News Corp di Ruperth Murdoch oltre alle grandi agenzie di pubblicità. Oggi i loro uffici sono occupati da nuovi paguri della digital economy. Esce in giugno il suo nuovo libro The Experience Mindset.
Che indicazioni contiene per le aziende che aspirano al successo?
Salesorce è una delle aziende dove si lavora meglio e può rappresentare un modello di successo da emulare, anche per altre società. Abbiamo un elevato tasso di innovazione a livello mondiale e siamo una delle aziende con il miglior tasso di crescita. Questi obiettivi sono possibili solo creando una cultura aziendale che permette agli addetti di lavorare con motivazione e soddisfazione. Se tu hai manager che stimolano i clienti all’innovazione, dei buoni training, degli investimenti adeguati in tecnologia, cresci 1,8 volte più veloce. Ma non basta. Come azienda leader devi creare un team capace di grandi performance. Altri elementi fondanti di Salesforce sono la fiducia che l’azienda trasmette ai dipendenti e la trasparenza. Tutti i manager e tutti gli addetti devono sapere cosa sta succedendo in quel determinato momento.
Negli ultimi 10 anni le aziende hanno cambiato punto di vista: sono passate da essere guidate dal prodotto all’essere guidati dal cliente. Ciò, naturalmente, ha fatto aumentare il livello di soddisfazione del cliente.
Quando creò l’iPod Steve Jobs disse che la gente non sa cosa vuole, fino a quando non gliela dai. Lei è d’accordo?
“Si e no. Prima dell’iPod c’era stato il walkman che ci permise per la prima volta di portarci la musica addosso e ascoltarla dovunque. Io credo che Jobs volesse intendere che la gente vuole ascoltare la musica mentre corre oppure passeggia ma non ha ancora a disposizione uno strumento digitale per farlo. Lui glielo ha procurato”.
L’economia italiana è formata da piccole e medie imprese. Valgono, per loro, le stesse tecnologie Crm che voi offrite ai vostri grandi clienti internazionali?
“Questa è un’ottima domanda. Tra i contenuti abilitati dal Crm c’è la fedeltà del cliente al tuo negozio, alla tua marca. Se un commerciante si accontenta di vendere un paio di scarpe una sola volta e dimenticarsi del cliente, potrebbe non aver bisogno del Crm.
Ma se vuole crescere e migliorare la posizione nel mercato deve usare il Crm per raggiungere un vasto target di consumatori: non puoi uscire per una via di Firenze e descrivere il tuo manufatto in pelle. Devi imparare a gestire le vendite attraverso il web, assistere il cliente, informarlo sulle nuove offerte”.
Tra i tanti clienti di Salesforce, può citarci un caso italiano di successo?
“Brunello Cucinelli, un’azienda che offre il 20% dei suoi profitti in beneficienza. La scommessa che abbiamo vinto lavorando con Cucinelli non era semplice. Si trattava di trasmettere a livello globale il sentimento famigliare e autentico di questo marchio, nato in un piccolo centro dell’Umbria: Corciano.
Oggi quest’azienda ha una sua vetrina digitale visitabile in 50 paesi del mondo. Il nostro Marketing Cloud permette di scrivere mail direttamente al fondatore Brunello Cucinelli. Un manager di eccezionale intelligenza”.
Ibm ha creato una piattaforma Ai chiamata Watson. Salesforce ha scelto invece di chiamare Einstein la sua Ai Generative for Crm? Pagate i diritti per l’uso del nome?
“Certo, paghiamo licensing alle famiglie dei suoi eredi. Oggi Ai è una tecnologia pop sulla bocca di tutti, ChapGpt è stata scaricata 100 milioni di volte in due mesi, uno storico record tra le app di sempre.
Noi siamo partiti con largo anticipo: abbiamo dedicato un intero Lab allo sviluppo dell’Ai per le imprese già da molti anni, prima che AI divenisse moda. Alla base di tutte questi sistemi di AI ci sono i dati, i dati puliti, organizzati, da condividere. Einstein oggi è uno dei più potenti partner che possiamo avere nella organizzazione del nostro lavoro”.
In dei suoi recenti talk lei ha detto “Non vendiamo tecnologia. Vendiamo cambiamenti”.
“Siamo di fronte una trasformazione del modello di business, ma soprattutto siamo dentro una trasformazione culturale. Questo non dipende dall’applicazione della tecnologia. Le tecnologie sono soltanto mezzi per abilitare questi nuovi modelli ma è l’uomo il protagonista del cambiamento. Per questo, vendiamo cambiamenti”.
Lei ha detto che la customer experience è la nuova campo battaglia?
“Oggi tutte le aziende competono offrendo esperienze. Secondo una ricerca, l’89% delle persone assegna la stessa importanza all’esperienza che al processo di acquisto. Se prendo questa penna che costa 99 centesimi e penso ad una Mont Blanc, mi chiedo qual è la differenza tra i due prodotti. Comprare una Bentley è una esperienza molto diversa dal comprare un’Honda. La mia esperienza qui a Milano sarà memorabile: attraverso la strada e trovo il mio hotel, dove al mattino mi offrono il caffè caldo e i giornali. Spendiamo soldi per avere delle esperienze”.
Qual è l’ultimo libro che ha letto?
“Good Power di Ginni Rometti, ex Ceo della Ibm.”
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