Oggi è cruciale creare un’esperienza d’acquisto personalizzata e omnicanale, basata sulla conoscenza approfondita dei clienti e sull’innovazione tecnologica. Secondo Forrester infatti, nel mondo, il 90% dei consumatori cerca informazioni sui prodotti online prima di decidere dove finalizzare l’acquisto, rendendo evidente che il retail è ormai senza più confini tra fisico e digitale, con una customer journey sempre più fluida dove il governo dei dati è la chiave del successo dei retailer. Oggi il consumatore non sa esattamente cosa vuole, è perso in un “Labiretail”.
Cambiano le aspettative di acquisto
Sono cambiati i comportamenti ma soprattutto si sono evolute le aspettative di acquisto, oggi, i retailer si trovano quindi davanti a una nuova sfida: quella di uscire dal “Labiretail” che si è creato attorno ai consumatori. Si devono rivedere e ripensare le strategie di marketing per ingaggiare una relazione diretta, duratura e coinvolgente. Per farlo è cruciale creare un’esperienza d’acquisto personalizzata e omnicanale, basata sulla conoscenza approfondita dei propri clienti e sull’innovazione tecnologica continua, con l’obiettivo di attivare una relazione diretta con loro e migliorare costantemente la customer satisfaction e la redditività delle vendite.
Le 5 azioni di Intarget
Per fare questo e poter dare un reale supporto strategico alla clientela, diventa necessario dotarsi di un ecosistema in grado di rispondere alle nuove sfide che si trovano di fronte i brand. Serve riconnettere retailer e persone lavorando su almeno 5 azioni:
Regalare esperienze d’acquisto personalizzate e omnicanale
Oggi, ogni azienda deve pensare e vivere secondo una logica omnicanale, è ormai imprescindibile. Il consumatore non ha più pazienza di accettare una distonia tra online e offline e per questo l’omnicanalità non è più un vantaggio competitivo ma è la richiesta minima. Il retailer deve acquisire i dati di prima parte attraverso la creazione di una customer data platform (CDP) che sia dinamica e in grado di alimentarsi delle interazioni del consumatore con il brand sia nei negozi fisici che digitali, raccogliendo dati e usandoli per strutturare azioni di comunicazione mirata al pubblico di riferimento.
Instaurare un legame emotivo e cognitivo con le persone
La retail revolution impone nuovi standard dell’esperienza d’acquisto e il branding deve creare un legame emotivo e cognitivo tra le marche e le persone, diventando un abilitatore di relazioni. Lo UX Design deve interpretare i bisogni e realizzare i sogni dei clienti, creando un’esperienza d’acquisto totale e coinvolgente che ha il compito di rendere tangibile la promessa del brand. Lo user interface design deve conferire una dimensione sensoriale distintiva all’intera progettazione dell’esperienza d’acquisto, dando vita a una meravigliosa espressione visiva di interazione tra cliente e ambiente di retail.
Ottimizzare invece di tagliare
In questo periodo la situazione congiunturale ha richiesto una razionalizzazione degli investimenti. Un ripensamento della strategia omnicanale in ottica di sostenibilità finanziaria non vuole per forza esprimersi in tagli ma vuol dire un’ottimizzazione del mix di leve come la customer experience, i processi di loyalty, l’internalizzazione o l’internazionalizzazione, tutto questo con l’obiettivo di incrementare il customer lifetime value.
In quest’ottica il bilanciamento fra la relazione con il cliente nelle sue diverse forme, e l’ottimizzare gli investimenti per fare in modo che sia garantito un equo ritorno sugli stessi (ROI) è uno dei paradigmi della retail (r)evolution.
Attivare una relazione diretta con la Loyalty
Oggi è necessario conoscere il cliente e attivare una relazione diretta e la loyalty, in questo, gioca un ruolo chiave perché garantisce la continuità dei profitti e consente l’acquisizione dei dati di prima parte. La rivoluzione del retail passa dalla capacità di mettere le persone al centro costruendo esperienze integrate attraverso dati proprietari nel rispetto di normative privacy sempre più stringenti.
La tecnologia oggi è alla base delle strategie di loyalty innovative, ma per raggiungere il successo è cruciale saper attrarre i nuovi pubblici, garantire un alto livello di sicurezza nella gestione di dati, punti e premi, nonché integrare le properties aziendali per poter sfruttare al meglio i dati raccolti
Accompagnare un pubblico lungo un percorso di scelta e non di mero acquisto
Serve ripensare il modo in cui le persone si relazionano con i brand del retail, in qualsiasi momento sia dell’esperienza che del funnel. Per fare questo serve creare un’esperienza sempre più attenta, intima e personalizzata che risponda a una nuova sensibilità dove le aziende devono essere pronte a saper cogliere e interpretare.
L’acquisto come scelta consapevole
La strategia e la produzione del contenuto devono essere in grado di accompagnare il pubblico lungo un percorso di scelta e non solo di acquisto. Scelta che viene fatta a volte a livello consapevole altre volte più di impulso, con diversi livelli di lettura e di approfondimento.
Per fare tutto questo Intarget si è dotata di un ecosistema retail in continua crescita. Per riprogettare la retail experience focalizzandola sui bisogni delle persone, creare un legame duraturo, emotivo e coinvolgente tra marche e consumatori: UX Boutique, lo Studio di UX Design di Intarget; per accompagnare il pubblico lungo un percorso di scelta e non di mero acquisto: InStudios, la casa di produzione interna che aiuta i brand a costruire un racconto che accompagni le persone nella scelta; per attivare una relazione diretta con il consumatore grazie alla loyalty, che accresce il valore del cliente nel tempo e l’acquisizione dei dati di prima parte è nata Intarget Loyalty Platform, una piattaforma che unisce esperienza utente friction-less, web3, interoperabilità con i CRM; per tenere sotto controllo le principali metriche legate alle UX, scegliere pochi indicatori azionabili e orientare correttamente i propri investimenti è nata Black Pep, startup parte del nuovo ecosistema dedicato al Retail con il suo Conversion Power Index e il Financial Design; per progettare esperienze digitali, trasformare la comunicazione delle aziende con idee nuove, tecnologia avanzata e strategie coraggiose: IDNA; ed infine per seguire le evoluzioni dei mercati esteri sono nate negli anni Intarget:China, Intarget:Swiss.
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