Oggi la moda riveste un peso sempre più importante. Lo testimonia anche l’ultima fashion week milanese, che per ogni stagione ha un impatto economico superiore agli 80 milioni di euro. Nel panorama della moda online, invece, fornire un’esperienza di acquisto fluida ed efficiente è essenziale per fidelizzare i clienti e incrementare le vendite.
Dal checkout al post vendita, la piattaforma e-commerce open Saas BigCommerce, in collaborazione con il servizio di spedizioni Shippypro, ha istituito una guida che esamina le tre strategie chiave per creare esperienze di shopping all’avanguardia, lasciando così positivamente impressionati i propri clienti.
Investire in un’esperienza di checkout e post-vendita ottimizzata: il cliente al centro
Mettere il cliente al centro del processo è la prima, e forse più importante, strategia di miglioramento del checkout. Un recente rapporto di PaySafe mostra che la Generazione Z preferisce lo shopping su uno smartphone rispetto allo shopping su un laptop o un dispositivo desktop (72% contro 68%).
Nel frattempo, i baby boomer (cioè le persone nate tra il 1945 e il 1964) preferiscono drasticamente fare acquisti su un desktop (78%). Le aziende devono perciò fare molta attenzione quando creano il loro profilo cliente ideale (ICP) per notare le loro preferenze. Un altro recente studio del Baymard Institute mostra che il 24% dei clienti abbandona un sito perché gli viene chiesto di creare un account. Quindi bisogna anche consentire il checkout degli ospiti per soddisfare le preferenze dei clienti di oggi.
Migliorare il processo di pagamento
La seconda strategia mira al miglioramento del processo di pagamento. Un processo di pagamento semplice è fondamentale per un checkout ottimale. Più velocemente qualcuno può fare clic sul pulsante di pagamento, più velocemente si effettuerà la vendita.
Una parte essenziale nell’ottimizzazione del processo di pagamento consiste nell’offrire metodi di pagamento diversi e pertinenti. Infatti l’87% dei consumatori afferma che è importante che i rivenditori offrano i loro metodi di pagamento preferiti quando fanno acquisti online.
Inoltre, secondo il Baymard Institute, non vedere abbastanza metodi di pagamento può far sì che il 9% dei consumatori abbandoni il carrello. Le opzioni di pagamento preferite variano a seconda del settore e dei dati demografici degli utenti. Un recente articolo ha rilevato che oltre il 40% di tutti gli acquisti di e-commerce italiani sono stati pagati con carte. In Italia Bancomat Pay e Satispay sono metodi molto popolari in quanto gli acquirenti tendono a utilizzare le app per smartphone per effettuare pagamenti peer-to-peer e acquisti di e-commerce.
Puntare su trasparenza e sicurezza
L’ultima strategia fa leva su due elementi: trasparenza e sicurezza, essenziali per ogni azienda. Il Baymart Institute ha rilevato che per il 48% degli intervistati, il motivo principale di abbandono dei propri carrelli è perché i costi extra risultano troppo alti. Inoltre, gli e-commerce richiedono ai clienti di condividere dati privati come numeri di carte di credito, indirizzi e date di nascita. È necessario quindi utilizzare strumenti di crittografia come i certificati SSL per mettere a proprio agio gli utenti. La maggior parte delle grandi piattaforme di e-commerce fornisce gratuitamente un certificato SSL per il sito.
In un mondo sempre più competitivo, l’acquisizione di un cliente nuovo è diventata un processo molto costoso e complesso: infatti gli utenti sono sempre più navigatori consapevoli, le piattaforme social si stanno saturando e anche il prezzo dell’advertising ha raggiunto picchi mai visti prima.
Come rendere fedeli i consumatori in questo contesto? Migliorando la loro esperienza post checkout. BigCommerce e Shippypro hanno studiato e approfondito quattro pratiche utili per ottimizzare il post vendita, così riassumibili.
- Offrire un servizio di tracking: ormai offerto gratuitamente dalla maggior parte degli e-commerce, il servizio di tracking della spedizione viene dato quasi per scontato dai consumatori.
- Migliorare l’assistenza clienti post vendita: dal momento che il ciclo di vita di un utente non si chiude più con il checkout è fondamentale investire in un servizio di assistenza clienti per il post vendita. Il customer service può supportare i compratori nell’utilizzo del prodotto acquistato, gestire i resi o i cambi-taglia, lavorare sugli upsell, garantire la customer satisfaction.
- Lavorare sulla gestione dei resi: uno dei più grandi e impattanti servizi dell’impero della moda è la gestione dei resi. Si calcola che un reso costi all’azienda circa il 66% del prodotto venduto: la restituzione, quindi, rappresenta un enorme spreco di budget. Lavorare sulla diminuzione del numero dei resi diventa così un’altra strategia per investire sull’ottimizzazione dei costi aziendali. Un processo favorito da quattro azioni che BigCommerce ha riassunto nella sua guida: migliorare la definizione delle taglie, inserire foto e recensioni clienti nelle pagine prodotto, investire in un imballaggio di qualità e offrire un servizio di consulenza pre-vendita.
- Richiedere recensioni: le recensioni dei clienti svolgono un ruolo cruciale nella vita di un e-commerce fashion, infatti rappresentano una testimonianza autentica dell’esperienza di acquisto e hanno un impatto significativo sull’immagine del brand, sulle decisioni di acquisto degli utenti e sull’affidabilità percepita dell’azienda.
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