Articolo apparso sul numero di novembre 2023 di Forbes Italia. Abbonati!
Credem accelera la crescita nel mercato digitale con il lancio di un nuovo modello di servizio per i privati, che coniuga la semplicità dell’esperienza digitale con l’empatia della relazione umana. In particolare, i clienti possono aprire un conto corrente online con carta di debito internazionale, richiedere un finanziamento, attivare carte di credito e utenze in autonomia, senza dover andare in filiale, e potendo al contempo scegliere se usufruire gratuitamente di un servizio di consulenza personale a scelta in qualsiasi punto vendita della banca o fare riferimento solo a una filiale.
Nasce anche l’home center, un nucleo di professionisti specializzati nell’accompagnare i clienti nell’acquisto della casa tramite mutuo, dalla richiesta all’atto notarile, operando a distanza (videoconferenza) e col supporto di un’app per il tracking dell’operazione e lo scambio di documenti.
Queste scelte valorizzano i recenti investimenti del gruppo Credem nella digitalizzazione di servizi e transazioni, consentendo a una platea molto più ampia di fruire di servizi omnicanale vicini allo stile di vita dei più giovani. Il nuovo modello di offerta per i privati è disponibile anche per i clienti della rete dei consulenti finanziari, che potranno beneficiare dei principali servizi bancari a distanza. Ne abbiamo parlato con Maurizio Giglioli, direttore marketing Credem, e con Moris Franzoni, responsabile consulenza finanziaria.
Giglioli, da dove nasce l’esigenza di trasformazione del retail della banca?
Ciascuno ha una vita fatta di relazioni umane, personali, di lavoro e una vita di informazioni, servizi e intrattenimento digitale. Credem vuole lasciare scegliere al cliente la dimensione in cui vuole vivere la relazione con la sua banca, sapendo sempre di poter passare da una modalità all’altra.
A che cosa si ispira questo modello di servizio?
Il post Covid ci ha restituito una società trasformata nella propensione all’uso degli strumenti di relazione digitale, ma anche desiderosa di ricreare connessioni fisiche. Credem, con il wellbanking, intende generare valore e benessere sostenibili nel tempo. Questo implica anche adattare il modello di business agli stili di vita delle persone, per cercare di rispondere alla loro esigenza di benessere.
In termini di offerta?
La possibilità di accedere ai servizi del gruppo sottoscrivendo online il conto Credem Link a canone zero e una carta di debito internazionale per i pagamenti e i prelievi. Il conto Link permette l’accesso a tutti i servizi digitali tramite il sito Credem.it e l’app Credem, ma dà anche la possibilità di un consulente personale in uno dei circa 500 punti vendita Credem, oppure nella filiale remota, attrezzata per fornire a distanza i servizi del banking tradizionale.
Come vi aspettate avvenga l’interazione dei clienti con questo modello umano e digitale?
Stiamo registrando un interesse superiore alle aspettative, su tutto il territorio nazionale e in tutte le fasce di età, con enfasi sui 18-25enni e sui 35-50enni. La scelta ricade soprattutto su un consulente nella filiale remota (83%) e l’identificazione avviene principalmente con lo Spid (73%).
Qual è la relazione tra conto corrente e consulenti?
Il conto corrente è un servizio a supporto delle esigenze quotidiane di incasso e pagamento delle famiglie, ma non è efficiente per la valorizzazione dei loro risparmi. Questa attività richiede il supporto di consulenti professionali che mettiamo a disposizione di ogni cliente. Per chi sceglie di utilizzare la banca soprattutto in modalità self, serve un’attenzione maggiore. Abbiamo quindi sviluppato un programma di educazione finanziaria perché ogni scelta, seppure assistita, possa dirsi consapevole.
Franzoni, come si integra questo nuovo modello di offerta nella strategia della consulenza finanziaria?
Il nuovo modello si inserisce perfettamente nella strategia, innanzitutto perché la nostra rete è completamente integrata con le filiali bancarie in tutto il territorio. Il nostro modello di business ha uno dei pilastri proprio nell’essere parte di un gruppo completo, che garantisce l’accesso a tutti i servizi e i prodotti del banking. L’intercambiabilità e la sinergia con la rete retail si vedono anche in questa evoluzione del servizio.
Qual è il valore del nuovo modello per la rete dei consulenti finanziari?
È altissimo. La possibilità di operare da remoto, in autonomia e con strumenti e modalità che agevolano l’operatività dei clienti è fondamentale. Il tema centrale è la possibilità di accedere a un centro di competenze da remoto che rappresenta un valore molto importante sia per i clienti, sia per i consulenti.
L’approccio del consulente resta flessibile?
Certo che sì. Il tema centrale non è se e come la digitalizzazione entrerà nel modo di gestire i rapporti con i clienti, dato che è già un elemento centrale. Ovviamente ci sono e ci saranno sempre differenze di approccio tra un cliente e l’altro, tra chi preferisce solo il canale digitale e chi predilige una formula mista. Il consulente finanziario, che fa della flessibilità e della vicinanza al cliente uno degli aspetti più importanti della professione, può guardare alle piattaforme digitali e alla possibilità di operare da remoto come a un potentissimo alleato.
Qual è l’evoluzione delle richieste della clientela?
Più che altro sono cambiati gli stili di vita. I clienti hanno sempre meno tempo e il consulente ha un numero sempre più alto di esigenze a cui deve far fronte. Restano però alcuni valori fondamentali: semplicità, rapidità e flessibilità di contatto. Il vantaggio competitivo consiste nella presenza fisica del consulente, sempre pronto quando serve, ma solo se serve e soprattutto se il cliente lo cerca.
Qual è il vostro modello di servizio per attrarre nuovi professionisti, anche giovani?
L’evoluzione dell’offerta verso il digitale rappresenta un vantaggio a livello di attrattività per un giovane che vuole avvicinarsi alla professione del consulente finanziario. In questo modo si integra e si completa il nostro modello, che consente anche ai neofiti di entrare in contatto con una pluralità di ambiti, anche oltre la gestione dei risparmi del cliente in termini finanziari.
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