Dentro la Bibbia del lusso: il ceo Filip Boyen racconta la Forbes Travel Guide

Waldorf Astoria Maldives Ithaafushi
Il Waldorf Astoria Maldives Ithaafushi (courtesy Forbes Travel Guide)
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Nato in Belgio, nella sua carriera ha attraversato il mondo: da Bora Bora a Mosca, fino al Perù. Filip Boyen è dal 2018 amministratore delegato di Forbes Travel Guide (Ftg) e conosce a fondo il mondo dell’ospitalità di lusso. Di recente ha annunciato gli Star awards 2021, i premi che selezionano i migliori hotel, ristoranti e spa, oltre che i migliori lavoratori e brand del settore. Prima di approdare a Ftg, Boyen è stato amministratore delegato di Small luxury hotels of the world, per la quale ha supervisionato 520 alberghi d’eccezione in 80 paesi del mondo. In precedenza, aveva lavorato per diciotto anni con Orient-Express, il precursore di Belmond, oltre che come general manager del Bora Bora Lagoon Resort a Tahiti.

Boyen, che al momento risiede a Londra, ha costruito negli anni una visione globale del settore. Ha iniziato infatti la sua carriera nel settore dell’ospitalità come commis chef ed è rimasto nell’ambiente del cibo e delle bevande per dieci anni, in cui ha lavorato in ristoranti stellati in Belgio, Francia e Inghilterra. Per un periodo è stato perfino sotto la guida del maestro francese Joël Robuchon. La sua abilità nel gestire operazioni complesse, nei settori navi e treni oltre che nel mondo alberghiero, della gastronomia e del benessere, lo ha portato al successo.

“Essere al vertice di Forbes Travel Guide è un lavoro da sogno”, afferma. “La qualità è sempre stata una mia passione. Verifichiamo il lusso, ma supportiamo anche le persone che hanno una passione per il servizio. Li addestriamo e li miglioriamo”. Boyen assicura anche che c’è sempre posto per “nuove leve” in un settore che, nonostante le crisi, è sempre vincente.

Filip Boyen Forbes Travel Guide
Filip Boyen, ceo di Forbes Travel Guide (courtesy Forbes Travel Guide)

In che modo Forbes Travel Guide si distingue dai concorrenti?

Dal 1958, Forbes Travel Guide aiuta i viaggiatori a scoprire i migliori hotel, ristoranti e spa. Siamo l’unica agenzia di rating globale indipendente per l’ospitalità di lusso, poiché paghiamo per tutte le ispezioni e utilizziamo esperti anonimi dell’ospitalità per garantire che siano trattati come ospiti qualsiasi. Durante il loro soggiorno – minimo due notti in hotel – i nostri ispettori valutano le proprietà in base a 900 criteri oggettivi. Per garantire che i nostri standard riflettano accuratamente le aspettative degli ospiti, abbiamo il Comitato consultivo per gli standard. È un gruppo di leader mondiali del settore del lusso, che aiuta a perfezionare i nostri standard ogni anno. Il sistema di classificazione a stelle si basa molto sul servizio. Questo perché l’esperienza in un hotel, in un ristorante e in una spa va oltre l’aspetto esteriore: ci ricordiamo, prima di tutto, come il personale ci ha fatti sentire.

Qual è il suo concetto di hotel di lusso?
Lusso significa che gli ospiti si sentono completamente a loro agio, in ogni senso. A fare la differenza può essere anche qualcosa di semplice, come rabboccare il caffè o l’acqua prima che finiscano. È importante soddisfare autonomamente le esigenze dei clienti, come quelle alimentari o di sonno, come se gli ospiti si trovassero nel comfort della loro casa. Non mi stanco mai di sottolineare che il modo in cui il personale fa sentire l’ospite è l’aspetto più importante di un servizio di lusso.

Qual è la filosofia alla base degli Star awards?
I nostri Star awards premiano il meglio delle strutture di lusso di tutto il mondo. Le valutazioni in stelle si basano su un algoritmo che attribuisce il 25% del peso alla struttura – per esempio, la qualità dei mobili e dei prodotti da bagno – e il restante 75% al servizio. Naturalmente, siamo attenti a non pretendere l’appiattimento dei servizi: ci aspettiamo che a Pechino si venga accolti in modo diverso rispetto a Las Vegas. L’investimento nella struttura deve esserci, ma molto ruota attorno al servizio, che deve essere confortevole e naturale, non robotico.

Per il 2020 e il 2021 avete premiato anche l’Instagram hotel of the year. Quest’anno è stato il Waldorf Astoria Maldives Ithaafushi, alle Maldive. Volevate portare maggiore attenzione ai social media?

Forbes Travel Guide Montage Palmetto BluffMolti si rivolgono a Instagram – anche al nostro account – per cercare mete di viaggio. E con la pandemia e le restrizioni che ne sono derivate, per molte persone i social rappresentano la sola possibilità di dare sfogo alla voglia di viaggiare. Volevamo incoraggiare chi è costretto in poltrona a pianificare comunque il suo prossimo viaggio e a riconoscere i meravigliosi sforzi degli hotel che ci stanno dando ispirazione attraverso i loro feed.

Tokyo è la città che ha guadagnato più nuovi hotel a cinque stelle. Come mai?
Dal 2015, gli investimenti nell’ospitalità a Tokyo sono cresciuti molto, con marchi internazionali che sono entrato o rientrati nel mercato: Marriott, Ihg e Four Seasons, per esempio, si sono aggiunti alle tradizionali proprietà ryokan della città, come Takanawa Hanakohro, un nuovo cinque stelle all’interno del Grand prince hotel Takanawa. Prima del Covid-19, molti di questi hotel si sono dedicati a migliorare il servizio in previsione delle Olimpiadi: il loro lavoro è stato ripagato. 

Il secondo premio annuale Employee of the year celebra i membri del personale che si distinguono nel servizio di ospiti e colleghi. Il dipendente dell’anno è stato Hisashi Sugimoto, maestro barista al Tokyo Station Hotel. Che cosa caratterizza un servizio di eccellenza negli hotel di lusso?
Hisashi Sugimoto ha dimostrato una profonda passione e dedizione nel servizio agli ospiti. È entrato a far parte del Tokyo Station Hotel nel 1958 e ha creato molti cocktail originali presso il bar della struttura. A 80 anni, continua ad accogliere gli ospiti e a creare le loro bevande: incarna tutto ciò che è necessario per raggiungere l’eccellenza del servizio. Anche su questo piano, a fare la differenza non sono i gesti grandiosi, ma i piccoli tocchi, come memorizzare la bevanda preferita di un ospite, ricordare il nome di una persona e, naturalmente, fornire un servizio caloroso e capace di prevenire le richieste.

In che modo il Covid-19 ha cambiato il settore nell’ultimo anno?

Post Oak Hotel Houston
Il Post Oak Hotel di Houston, primo hotel a cinque stelle di Houston secondo Forbes Travel Guide (courtesy Forbes Travel Guide)

Abbiamo apportato alcune modifiche permanenti agli standard che richiediamo. Per esempio, sul fronte del servizio in camera, abbiamo eliminato la necessità di rimuovere gli involucri di plastica. Continuiamo a lavorare con il nostro comitato consultivo per gli standard e guardiamo al 2022: prenderemo nuove decisioni sulla base dei dati che arriveranno nei prossimi mesi. Le ispezioni ufficiali ricominceranno solo a marzo. Sebbene il benessere non sia una nuova tendenza, c’è una rinnovata attenzione su di esso. Abbiamo quindi introdotto una serie di standard di benessere per il 2021 che faranno parte dell’algoritmo di valutazione generale.

La Ftg ha anche un elenco delle migliori spa. La dipendente dell’anno è stata Najla Ceman, terapista a The Spa at Four Seasons Hotel New York Downtown. Cosa si chiede a una persona nel suo ruolo per essere riconosciuta come professionista d’eccelenza?

Questo premio è un riconoscimento per chi dimostra passione per l’eccellenza del servizio, per chi è capace di andare oltre, ogni giorno. Najla, in particolare, ci ha impressionato per il duro lavoro e la dedizione al mestiere quando la spa è stata temporaneamente chiusa per via del Covid. Si è impegnata infatti a ottenere la certificazione in molti corsi relativi a salute e sicurezza, per assicurarsi di essere pronta a soddisfare le nuove esigenze dell’era della pandemia nel momento in cui la struttura ha riaperto.

Quali saranno le nuove tendenze nel campo delle spa e del benessere?
Ci sarà una continua attenzione al benessere e alla sostenibilità. Prevediamo che ci saranno più spazi esterni e aree comuni, tendenza del resto in atto non solo nelle spa, ma anche in hotel e ristoranti. Inoltre, vediamo una domanda più forte per esperienze di benessere totale.

Hilton Head, Houston, Montreal, Philadelphia e Seattle sono le cinque città che per la prima volta possono vantare un hotel a cinque stelle. Queste destinazioni attireranno più viaggiatori di lusso e diventeranno mercati su cui vale la pena investire?

Four Seasons Hotel Seattle
Il Four Seasons Hotel di Seattle, uno dei nuovi hotel a cinque stelle secondo Ftg (courtesy Forbes Travel Guide)

Col tempo, certamente. Per l’immediato futuro, soprattutto negli Stati Uniti continentali, prevediamo una forte domanda di destinazioni remote. Si ripeterà la tendenza dell’estate 2020. Alcune grandi città, come New York, San Francisco, Chicago e, nel mondo, Roma, Londra, Parigi e Macao, impiegheranno più tempo e non torneranno ai numeri del 2019 fino a quando i viaggi internazionali non riprenderanno a pieno regime. Il lato positivo è che riconosciamo una forte domanda di spesa repressa e, una volta che le masse potranno viaggiare liberamente, le strutture di lusso in località affamate di traffico vedranno una forte crescita.

Quali saranno, in futuro, le chiavi per avere successo nel settore alberghiero?

La domanda che bisognerà porsi nell’era post-Covid sarà: “Se dobbiamo eliminare qualcosa dalla tradizionale esperienza degli ospiti, come possiamo sostituirle con qualcosa di nuovo?”. Vediamo molti hotel che, in modo responsabile, rimuovono rapidamente elementi che rappresentano un problema o una minaccia per la sicurezza sanitaria. Vediamo però meno idee creative su come sostituire quegli elementi. Ad esempio: se sei obbligato a rimuovere un minibar, devi trovare un altro modo, ugualmente elegante, di fornire la comodità di cibo e bevande in camera su richiesta. Gli ospiti vogliono mantenere un alto livello di comodità e lusso quando viaggiano, nonostante tutti i cambiamenti portati dalla pandemia.

Quali saranno i trend vincenti nell’industria dell’ospitalità di lusso nei prossimi anni? 

Il tema della sostenibilità è rimasto in sospeso nel 2020, ma i marchi stanno ricominciando a impegnarsi su questo fronte: riconoscono l’importanza sempre maggiore che gli ospiti attribuiscono all’essere un buon cittadino globale. Le persone sono sempre più attente anche alla salute e all’alimentazione.

Nel campo della gastronomia, che cosa rende eccellente un ristorante?

Mangiare in un ristorante a cinque stelle della Forbes Travel Guide è come guardare un balletto. Tutto è ben coreografato, tutto è studiato nei minimi dettagli: la presentazione del tovagliolo, la forma del piatto, il modo in cui un pesce è rivolto quando viene portato al tavolo, i servizi igienici. Ma tutto questo sostiene la star: il cibo. La tariffa è un tratto distintivo, deve essere fedele allo stile del ristorante in ogni modo. Il personale è ben informato sui piatti, ma non pretenzioso. Il momento dell’ordinazione è come una consulenza: tutta l’attenzione è sul cliente, sulle sue esigenze e preferenze, personalizzata senza essere troppo lunga o invadente. Nel complesso, l’esperienza culinaria deve essere indimenticabile.

Quali sono gli obiettivi di Forbes Travel Guide per il futuro?

Ripristinare la fiducia in un viaggio sicuro è una priorità assoluta per il settore dell’ospitalità e per Ftg. La sicurezza sanitaria rimarrà una questione vitale per il prossimo futuro, anche con le notizie incoraggianti sui vaccini. A tal fine, abbiamo collaborato con la società Sharecare per creare il badge “Verified with Forbes Travel Guide”, che certifica il rispetto di oltre 360 ​​standard di sicurezza sanitaria, che includono protocolli igienici, prodotti e procedure per la pulizia, maschere e dpi, ventilazione, responsabilità della direzione e comunicazione sulla sicurezza sanitaria con ospiti e dipendenti. Forniamo una verifica affidabile e indipendente sulle procedure esistenti in una struttura. I consumatori non devono più decifrare le lunghe misure di sicurezza di ogni struttura: possono semplicemente cercare il badge. Già 500 hotel in 50 paesi hanno ottenuto il badge e l’elenco cresce ogni giorno.