L’era dell’Agentic Enterprise: così l’AI di Salesforce sta cambiando il lavoro nelle Pmi

Non più semplici chatbot, ma agenti intelligenti in grado di comprendere obiettivi, analizzare dati e agire in autonomia, ma sempre sotto la guida dell’uomo. È la visione alla base di Agentforce 360, la piattaforma presentata al Dreamforce 2025, che inaugura la nuova era dell’Agentic Enterprise: un modello di collaborazione tra persone e AI che promette di ridefinire la produttività delle piccole e medie imprese. Per Salesforce, l’Agentic Enterprise rappresenta un nuovo paradigma del lavoro digitale. In questa impresa “agentica”, l’intelligenza artificiale non sostituisce le persone ma ne amplifica le capacità, permettendo ai team di operare con un supporto costante e di prendere decisioni più rapide e informate.

Agenti intelligenti e dati unificati: come Salesforce ridisegna l’intero ciclo commerciale

Gli agenti di AI sono veri e propri colleghi digitali, in grado di analizzare documenti, elaborare offerte, gestire conversazioni con i clienti e apprendere dai risultati. Il loro obiettivo non è automatizzare singoli task, ma potenziare l’intero flusso di lavoro, rendendo ogni interazione più efficiente e coerente.

Il cuore del sistema è Agentforce 360, che consente di creare, addestrare e monitorare gli agenti di AI senza scrivere una sola riga di codice, semplicemente dialogando in linguaggio naturale. A fornire il contesto è Data 360, il motore che unifica e interpreta i dati aziendali, permettendo agli agenti di agire in modo preciso e conforme alle policy.

Su questa base operano le Customer 360 Apps, le applicazioni di Cìrm e marketing che gli agenti alimentano e ottimizzano, automatizzando attività come la ricerca di nuovi clienti, la gestione delle campagne o l’assistenza post-vendita.
Per una media impresa manifatturiera italiana, questo significa poter contare su un agente capace di analizzare automaticamente i dati commerciali per suggerire i mercati più promettenti o anticipare le esigenze dei distributori.

Dai servizi al retail: l’AI come nuovo front-office sempre attivo

Un’azienda del settore servizi o consulenza può usare Agentforce per far sì che l’agente gestisca in autonomia le richieste dei clienti fuori orario, preparando preventivi personalizzati da far poi validare al team umano.

O ancora, una realtà retail o e-commerce può integrare l’agente direttamente nel proprio canale vocale, offrendo assistenza 24 ore su 24 o gestendo resi e appuntamenti tramite Agentforce Voice.

Il risultato è un ambiente in cui nessuna opportunità viene persa, i tempi di risposta si riducono drasticamente e il personale può concentrarsi sulle attività a più alto valore strategico: dalla relazione con i clienti all’innovazione dei processi.

A dimostrazione di come questo modello trovi già applicazione concreta nel contesto italiano, Metamer – società attiva nel settore energia – è stata tra le prime realtà ad adottare Agentforce in modo strutturato, sviluppando un agente virtuale dedicato al supporto del customer care.

“Metamer ha sviluppato il primo agente virtuale, MIA, che affianca il team di customer care e i consulenti energetici nella gestione delle richieste più ripetitive, liberando tempo per dedicarsi a una relazione profonda con i propri clienti.” ci riporta Nicola Fabrizio, ceo di Metamer “L’intelligenza artificiale è un alleato per semplificare il rapporto con il cliente, mentre il calore e l’empatia dei consulenti Metamer restano il cuore del servizio, per offrire soluzioni davvero su misura”.

Salesforce, l’intelligenza che parla e collabora

Tra le novità di maggiore impatto c’è sicuramente Agentforce Voice, che sarà disponibile in Italia dal prossimo febbraio.

Agentforce Voice permette di interagire con gli agenti tramite linguaggio naturale: per intendersi, un cliente potrà ad esempio richiedere un reso, fissare un appuntamento o ottenere supporto tecnico semplicemente parlando.

Con Slack Agentic OS, l’intelligenza artificiale diventa parte integrante della collaborazione quotidiana. Le aziende che già utilizzano Slack per gestire comunicazioni e flussi di lavoro possono ora contare su un’interfaccia “cooperativa”, dove persone e agenti AI operano insieme negli stessi canali. In questo modo, mentre si dialoga con i colleghi, è possibile chiedere all’agente di aggiornare report, estrarre insight o creare analisi dai file condivisi, senza mai uscire dalla chat. Slack si trasforma così nel punto d’incontro tra persone, dati e applicazioni, rendendo il lavoro più fluido, connesso e intelligente.

Una visione che trova piena corrispondenza anche nel settore travel, dove l’adozione dell’AI viene interpretata come strumento per rafforzare, e non sostituire, la qualità della relazione con il cliente. È il caso di Idee per Viaggiare, tour operator romano da tempo impegnato nella digitalizzazione dei processi commerciali e di customer experience.

“Per noi la tecnologia non è un fine, ma un modo per rimettere al centro la relazione umana. L’AI ci aiuta a rendere i processi più fluidi e a concentrare tempo ed energia sulla cura del cliente, che resta il cuore del nostro lavoro. E con Salesforce siamo riusciti a rendere la relazione con ciascun cliente ancora più personale e vicina ai loro bisogni”, sottolinea Danilo Curzi, ceo di Idee per Viaggiare.

Partnership e sicurezza: il fattore fiducia

Per garantire scalabilità e sicurezza, Salesforce ha poi esteso le sue partnership strategiche con OpenAI e Anthropic.

La prima rende Agentforce 360 accessibile anche da ChatGPT, permettendo agli utenti di interrogare i propri dati Crm o creare report e visualizzazioni Tableau direttamente dalla chat.

La seconda introduce i modelli Claude di Anthropic per i settori regolamentati, come finanza, sanità e cybersecurity, assicurando la protezione dei dati sensibili e il rispetto delle policy più rigorose.

Un approccio che conferma la volontà di Salesforce di mantenere la fiducia come pilastro del proprio ecosistema, offrendo un’intelligenza artificiale realmente a misura di business: trasparente, controllabile e integrata con i processi aziendali.

Le Pmi italiane nell’era agentica secondo Salesforce

L’Agentic Enterprise Index 2025 pubblicato da Salesforce mostra un aumento del 119% nella creazione di agenti digitali rispetto ai sei mesi precedenti e una crescita di 22 volte nel numero medio di conversazioni gestite dagli agenti.

Un dato che si riflette anche nel mercato italiano, sempre più interessato alle soluzioni di AI applicate al business. Difatti, a Dreamforce, l’Italia ha partecipato con una delegazione di oltre 130 aziende, a testimonianza della maturità digitale raggiunta dal tessuto delle PMI e della crescente volontà di investire in tecnologie innovative.

“Le piccole e medie imprese italiane stanno dimostrando una straordinaria capacità di innovazione”, ha dichiarato Mirko Spinelli, Regional Vice President Medium & Small Business Italia di Salesforce Italia. “con Agentforce 360, mettiamo finalmente l’intelligenza artificiale al servizio della produttività reale: non un concetto astratto, ma uno strumento concreto per crescere, semplificare e competere a livello globale”.

Il nuovo equilibrio tra uomo e macchina

La promessa di Salesforce è chiara: unire il meglio dell’intelligenza artificiale e di quella umana per generare valore reale. Nelle PMI, dove risorse e tempo sono limitati, gli agenti di AI rappresentano una leva concreta per scalare la produttività, migliorare la relazione con i clienti e crescere in modo sostenibile.

Perché la rivoluzione non sta nel sostituire l’uomo con le macchine, ma nel dargli nuovi strumenti per esprimere il massimo del suo potenziale.