Articolo apparso sul numero di novembre 2018 di Forbes Italia.
“Quello che vorrei è una maggiore qualità nel lavoro e una maggiore educazione culturale verso la tecnologia, una tecnologia che deve sempre mettere l’essere umano al centro”. Luca Mascaro, ceo di Sketchin, cerca di immaginare come sarà il futuro e che ruolo giocherà l’innovazione nelle attività quotidiane delle persone, tra un decennio o due. Il suo studio di design, fondato a Lugano dodici anni fa, disegna l’esperienza utente in progetti che vanno dal servizio multicanale alla trasformazione digitale di grandi aziende che ripensano il proprio modello di business.
A sorpresa, una costante fonte d’ispirazione è la cultura giapponese, una fascinazione nata, come molti della sua generazione, negli anni ’80, con la robotica e la fantascienza, poi approfondita con lo studio del modello industriale Toyota, con la pratica delle arti marziali (il kendō, la “via della spada”) e numerosi viaggi in Estremo Oriente. “Io credo che tuttora il Giappone sia avanti agli Stati Uniti perché lì si progetta su un orizzonte più ampio e integrato, che immagina come sarà la nostra vita tra dieci o vent’anni. Vedo un uso della tecnologia più centrato sulle persone, e una disciplina rigorosa, finalizzata ad ottenere il meglio dalla pratica. Si cerca di migliorare l’esperienza d’uso dei servizi attraverso soluzioni tecnologiche che non sono fini a sé ma cercano di essere inclusive, coinvolgere l’intera popolazione. La stessa disciplina che trovo nel kendō la rivedo nelle pratiche industriali di grandi marchi che vogliono essere all’avanguardia dell’ingegneria, non necessariamente lavorare per una mission aziendale di stampo occidentale, focalizzata su un singolo segmento di prodotto. Per questo dico sempre che vorrei un mondo più giapponese”.
Questo non vuol dire che la Silicon Valley non resti il modello ispiratore per chi si occupa di tecnologia in tutto il mondo: non a caso Sketchin ha un ufficio di business development a San Francisco nel paradiso dei venture capitalist, in cui si vede il futuro prossimo, quello che gli early adopter avranno in mano tra uno, due o cinque anni. “Il livello di execution delle nuove startup è incredibile, le idee semplici ormai sono state sfruttate e il mercato si concentra su servizi avanzati che nascondono dietro interfacce semplici tecnologia complessa e all’avanguardia”. Il servizio che ha catturato maggiormente la sua attenzione in questo momento è GoForward, una startup che offre servizi sanitari a San Francisco e Los Angeles: in aggiunta alle visite con i medici, organizza la raccolta di dati biometrici attraverso sensori indossabili e analisi potenziate dall’intelligenza artificiale e il machine learning.
“L’altra cosa che si nota nel mercato californiano è che stanno scomparendo i grandi studi di design: resistono piccole realtà specializzate, ma le aziende tecnologiche più grandi hanno portato i designer all’interno dei team, anche aumentando i costi, perché sempre più il design è considerato strategico, un vantaggio competitivo. Con il tempo, è cambiato il rapporto di forza tra programmatori e designer all’interno dei team di lavoro: una volta era cinquanta a uno, ora si sta avvicinando a otto a uno, valore considerato ottimale anche da grandi aziende It come Ibm. L’altra professionalità sempre più ricercata nella Silicon Valley è quella del data scientist, da inserire all’interno di team di sviluppo con competenze trasversali e capaci di portare avanti un prodotto guardando alle esigenze dell’utente”.
“Le grandi aziende tecnologiche hanno portato i designer all’interno del business. Il design è considerato sempre più strategico, un vantaggio competitivo”.
Sketchin nasce nel 2004 come spin off di un’azienda di sviluppo informatico, ma è dal 2006 che comincia a crescere grazie alle esperienze di Mascaro focalizzate sul progetto delle interfacce e il design thinking. Sketchin si caratterizza quindi come società specializzata nella progettazione della user experience (Ux come si ama dire nel settore) utilizzando largamente i metodi più moderni di sviluppo come Agile. La sfida è ripensare il modo in cui l’azienda si relaziona al cliente attraverso i vari servizi forniti. Fondamentale in questo percorso è il lavoro dell’economista Daniel Kahneman, insignito del Premio Nobel per il suo lavoro sulla teoria delle decisioni, autore del bestseller Thinking, Fast and Slow (tradotto in italiano nel 2012 con il titolo Pensieri lenti e veloci, edito da Mondadori).
L’integrazione a partire dal 2016 nel gruppo di consulenza milanese Bip (Business integration partners) ha ampliato il raggio d’azione dello studio che ora partecipa a progetti che vanno a toccare servizi multicanali complessi, ma non ha modificato l’approccio da boutique, focalizzato sull’esperienza utente. Bip a sua volta ha recentemente ricevuto un investimento di 200 milioni dal fondo Apax per espandersi e competere con le grandi società di consulenza americane anche attraverso ulteriori integrazioni mirate.
Guardando ai progetti di trasformazione digitale, Mascaro vede un grande dinamismo da parte delle grandi aziende italiane, spesso più competitive delle concorrenti europee, per esempio nei servizi bancari e nelle telecomunicazioni, e dotate, dice, di un’ammirevole resilienza. “Ho visto partire progetti di digital transformation in Italia già da un paio d’anni, mentre per le aziende svizzere l’obiettivo è il 2018 o il 2019. La differenza è in termini di execution: le aziende svizzere partono già pronte, organizzate e avendo chiari gli obiettivi finali, mentre quelle italiane ridefiniscono i target in corso d’opera”. Questo inevitabilmente ha effetti anche sulla progettazione: uno degli obiettivi dello studio a monte è quello di realizzare servizi inclusivi perché, come dice Mascaro, “una trasformazione digitale non può lasciare fuori dal progetto il 40% di popolazione che abitualmente non usa internet”. La chiave, conclude, è progettare con strumenti moderni da veri e propri architetti dell’innovazione, mettendo l’esperienza utente al centro di ogni iniziativa.
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