Cloud, IA ed esperienza personalizzata: 4 consigli per sviluppare il contact center del futuro

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“La pandemia non ha placato il nostro desiderio di vivere esperienze di comunicazione e collaborazione di alto livello, tutt’altro”, afferma Massimo Palermo, country manager di Avaya per l’Italia. “Oggi come consumatori, quando entriamo in contatto con un brand, e come cittadini, quando abbiamo a che fare con una pubblica amministrazione, abbiamo tutti la necessità di vivere esperienze innanzitutto positive, sempre più contestualizzate e possibilmente personalizzate. Proprio questa è la nostra mission: mettere aziende e istituzioni pubbliche in grado di offrire esperienze di valore a dipendenti, clienti e cittadini”.

Esperienze che possono essere vissute, per esempio, in modo facile e intuitivo con Avaya Spaces, la piattaforma per riunioni e video call realizzata dall’azienda made in Usa, leader globale nelle soluzioni per migliorare le comunicazioni e la collaborazione all’interno del team di lavoro e nel customer service. Due aspetti che fino a ieri erano dei nice to have e che oggi, un po’ per la normale evoluzione del modo di lavorare e soprattutto per la pandemia, sono diventati vere e proprie necessità. Nello specifico l’emergenza sanitaria ha reso fondamentale per le aziende costruire una relazione digitale con il proprio mercato e mantenere una comunicazione costante con i propri clienti e cittadini, anche quelli con cui fino a qualche mese fa le organizzazioni entravano in contatto solo fisicamente, di persona, ma che ora sono “ingaggiati” attraverso il sito, le app e i social media.

Questo significa per le organizzazioni pubbliche e private ripensare le proprie strategie digitali e riconsiderare il modo in cui coinvolgere e responsabilizzare efficacemente i dipendenti che operano all’interno del contact center, in modo da offrire esperienze diversificate sui molteplici canali di comunicazione a cittadini e consumatori: questa è la chiave della “Total Experience”, evidenziata da Gartner come nuovo trend di mercato con il quale tutti ci dovremo confrontare per rimanere competitivi sul mercato. A volte le difficoltà possono trasformarsi in opportunità se le sappiamo vedere in prospettiva.

A sostenere le affermazioni di Palermo ci sono i dati. Secondo IDC, l’84% dei consumatori considera l’esperienza importante quanto il prodotto o il servizio. E il 92% invece ritiene che l’esperienza del cliente abbia una grande influenza sulle future decisioni di acquisto. “Avaya può aiutare le aziende abilitando una postazione di lavoro digitalizzata, una worforce più flessibile, resiliente e capace di lavorare a distanza, e soprattutto può supportarle nel capire meglio i clienti e i cittadini, offrendo loro esperienze più emozionali, personali e meno transazionali”, aggiunge il country manager di Avaya, azienda presente in Italia da circa 20 anni, ritornando sullo stesso concetto. L’esperienza e l’aspetto empatico della relazione con il cliente sono concetti che, – a parere di un’azienda che fornisce software in cloud integrato dall’intelligenza artificiale – restano comunque l’aspetto più importante da soddisfare. Perché, in fin dei conti, siamo animali sociali. E nessuna tecnologia potrà sostituire da sola e completamente il desiderio del contatto umano: la tecnologia è un potente abilitatore, può fornire ai dipendenti gli strumenti per comprendere meglio le esigenze dei clienti e rispondere in modo più efficace avvalendosi della collaborazione del team, ma è la combinazione di una tecnologia innovativa e flessibile con l’empatia che porta alla soddisfazione del cliente. E un cliente soddisfatto è un cliente fidelizzato.

Avaya OneCloud CCaas (Contact Center as a service), piattaforma basata sull’IA (Intelligenza Artificiale) presente in quaranta Paesi, tra cui anche l’Italia, risponde a questa esigenza. Avaya OneCloud CCaaS consente di creare “Centri di Esperienza”, ovvero contact center evoluti, dove le aziende, possono beneficiare di tutti i vantaggi offerti dal cloud. Vantaggi tra cui flessibilità, efficienza e innovazioni in grado di fornire in tempo reale informazioni, analisi e contesto per migliorare le interazioni con i clienti, attraverso qualsiasi touchpoint, modalità, dispositivo e canale. “Clienti, ma anche cittadini”, chiarisce Palermo. “La nostra offerta è molto flessibile: ci rivolgiamo a importanti aziende private ma anche alla pubblica amministrazione, che ad oggi rappresenta il 40% del nostro fatturato, e alle Pmi, che sono il tessuto produttivo del nostro Paese”. Il servizio di contact center può essere pensato non solo in ottica cliente ma anche ‘cittadino’, che in ambito sanitario, diviene ‘paziente’ ed ha quindi necessità di un’attenzione ancor più tempestiva e personalizzata. In questo caso, dalla telemedicina all’assistenza remota, il Contact Center accompagna la relazione tra quest’ultimo e l’infrastruttura sanitaria durante tutto il suo corso, dalla prenotazione al consulto, fino alla diagnostica. Non a caso, una delle principali voci di spesa del Recovery Fund è dedicata alla digitalizzazione della PA e all’innovazione digitale nella Sanità e se, come affermato dal presidente del Consiglio Mario Draghi, “la casa dei pazienti deve diventare il principale luogo di cura”, il Contact Center diventa il primo avamposto della struttura sanitaria da rendere innovativo, flessibile ed efficiente.

Dal pubblico al privato, dunque, il supporto di Avaya va sempre nella stessa direzione: creare esperienze di valore. Per rendere possibile un’interazione di qualità, l’Intelligenza Artificiale (IA) deve essere empatica, nei confronti del cliente, e capire il suo sentiment. La risposta del sistema automatico deve essere abbastanza flessibile da adattarsi al tipo di dialogo instaurato e da comprendere quando è il momento di passare all’interazione umana. Per alcuni servizi meno complessi è sufficiente utilizzare l’AI combinata con funzionalità di automazione/robotizzazione, ma per altri, invece, è indispensabile l’intervento degli agenti. “Si tratta di un lavoro misto tra la Tecnologia e il Fattore Umano. L’IA può soddisfare completamente il cliente o il cittadino, oppure può supportare i nostri dipendenti. Ad esempio, nel caso di un servizio in cui una prima parte è svolta con un dialogo con automa e successivamente il contatto sia trasferito all’operatore, disporre di una tecnologia in grado di trascrivere il dialogo tra il cliente/cittadino e l’automa permette all’operatore di comprendere quali passaggi sono risultati poco chiari e quali elementi ulteriori è necessario fornire come risposta. In questo modo l’agente avrà già un quadro generale dell’argomento di cui si dovrà occupare”, afferma Palermo. “Se poi l’IA fornisce al nostro agente anche dei dati o degli articoli a supporto della risposta che dovrà dare al cliente/cittadino, ecco che si ha una situazione cosiddetta “win-win”, dove tutti ne traggono beneficio.

Le aziende, che aumentano l’efficienza del proprio servizio, i clienti, che fruiscono di un’esperienza di valore, e gli agenti del Contact Center, che possono lavorare al massimo delle loro potenzialità. Un perfetto esempio di come l’intelligenza artificiale può aiutare l’uomo, senza sostituirlo, risparmiando tempo e risorse. Attenzione però: la tecnologia è una condizione necessaria ma non sufficiente per essere competitivi sul mercato. “La tecnologia aiuta, ma può anche rendere più evidenti limiti e mancanze”, dichiara il country manager di Avaya. “Può denunciare degli aspetti carenti dell’azienda stessa, mettendo a nudo le mancanze e le inadeguatezze. Quindi bisogna stare attenti ad accompagnare questa innovazione tecnologica con un’innovazione di visione strategica e di cultura aziendale, che ripensi il modello organizzativo attraverso una leadership digitale, nuove skills e nuovi stili di condotta che agevolino ed incoraggino il necessario cambiamento”. Per questo Avaya, oltre alle piattaforme, mette a disposizione dei suoi clienti anche la sua esperienza e la sua capillare rete di partner su tutto il territorio nazionale, per affiancarli nel processo di digitalizzazione, di conversione al cloud e di formazione della nuova forza lavoro, sempre più bisognosa di engagement e di nuove competenze.

Certo, non è un processo sempre così semplice e facile da immaginare. Avaya definisce quella offerta dalla sua piattaforma Avaya OneCloud una “multiexperience”, ovvero un’esperienza capace di diversificarsi sui molteplici canali di comunicazione e di migliorare l’esperienza di dipendenti e clienti. E per semplificarne la comprensione, ha stilato una lista di quattro suggerimenti che aiutano a comprenderne le enormi potenzialità.

  1. Connettersi: creare esperienze memorabili

I clienti devono connettersi senza difficoltà, quando e come vogliono, sia che utilizzino la voce, la chat, il dispositivo mobile o un app. Le opzioni intuitive self-service sono importanti quanto fornire un modo semplice per parlare direttamente con un dipendente del contact center.

  • Collegare tutti i touchpoint, fisici o digitali, dalla voce al video, dai social alla chat e altro ancora.
  • Abbinare le migliori risorse a ciascuna interazione, umana o virtuale, con un routing intelligente.
  • Anticipare ogni interazione prevedendo le esigenze e coinvolgendo in modo proattivo i clienti.
  1. Orchestrazione dei processi: aumento della reattività

Il segreto è allineare le risorse giuste al momento giusto, indipendentemente dal ruolo o dal reparto. Essere in grado di prevedere la prossima mossa di un cliente può fare la differenza tra successo e fallimento.

  • Personalizzare le esperienze dei dipendenti grazie all’utilizzo di desktop all’avanguardia che permettono di visualizzare contemporaneamente tutte le informazioni richieste
  • Connettere automaticamente i clienti alla risorsa digitale o al dipendente più indicato per ottenere i migliori risultati possibili.
  • Consentire ai dipendenti, senza l’intervento dell’It, di modificare i flussi di lavoro dei processi in modo rapido e semplice, inclusi l’abbinamento cliente-agente, opzioni self-service, sensibilizzazione proattiva e altro ancora.
  1. Gestione delle risorse: responsabilizzazione dei dipendenti

Quando i dipendenti sono dotati degli strumenti, del supporto e del coaching giusti, sono più produttivi e raggiungono risultati migliori. I dipendenti responsabilizzati diventano più che semplici dipendenti: diventano ambasciatori del marchio.

  • Offrire insights sui processi e sulle prestazioni attraverso l’utilizzo di scorecard, gestione automatizzata della qualità e analisi delle interazioni per identificare le lacune di processo o di formazione.
  • Ottimizzare i programmi dei dipendenti per garantire che le persone giuste stiano facendo le cose giuste, al momento giusto e soprattutto nel modo giusto.
  • Migliorare le prestazioni dei dipendenti attraverso feedback in tempo reale, mentoring e coaching, metriche specifiche e altro ancora.
  1. Conoscenza e analisi dei dati di contesto: prevedere la migliore prossima mossa

Le organizzazioni devono essere in grado di raccogliere, analizzare e interpretare enormi quantità di dati in tempo reale per offrire il miglior servizio ai clienti.

  • Attivare la modalità self-service per i clienti e integrare assistenti virtuali per rispondere alle domande e prevedere al meglio la prossima mossa utilizzando informazioni pertinenti.
  • Applicare modelli di interazioni comportamentali di successo in tempo reale per decisioni di instradamento migliori e più ponderate che portano ad un incremento nelle vendite e ad un miglioramento dell’esperienza.
  • Aumentare il supporto dei dipendenti attraverso suggerimenti e richieste in tempo reale e durante le interazioni con i clienti.

Da potenti strumenti di automazione che collegano l’intero “customer journey” e consentono ai dipendenti di ottimizzare le proprie prestazioni, all’intelligenza artificiale integrata in ogni interazione per garantire i migliori risultati possibili, il multiexperience contact center ha tutto quello che occorre per creare esperienze di contatto memorabili. E l’esperienza ormai, come abbiamo visto e sperimentato spesso direttamente come clienti conta tantissimo. Almeno quanto il prodotto o il servizio offerto.

Ma un’esperienza memorabile non si costruisce solo con una piattaforma, con la sola tecnologia, ma anche attraverso la ricerca, la sperimentazione e il costante ascolto dei clienti in modo da interpretarne e perfino anticiparne le esigenze in continua evoluzione in un mondo e in un mercato dominato dall’incertezza. Questo è quello che Avaya mette a disposizione di aziende e pubbliche amministrazioni, per aiutarle a sintonizzarsi sui nuovi bisogni di consumatori e cittadini. Li mette al centro della progettazione di una reale Total Experience. Con l’obiettivo ultimo di costruire esperienze più personali e meno transazionali, in grado di fare la differenza e creare una comunicazione e una collaborazione di qualità ad alto valore aggiunto.