Articolo tratto dal numero di giugno 2021 di Forbes Italia. Abbonati!
Secondo il Millennial Disruption Index, una recente ricerca realizzata da Viacom Media, il 71% della cosiddetta generazione Y preferirebbe andare dal dentista piuttosto che in banca. E il 73% preferirebbe acquistare servizi finanziari da Google, Amazon e Apple. Numeri che crescono ulteriormente se analizziamo le abitudini della generazione Z, comprendente la popolazione nata tra la metà degli anni Novanta e il 2010. Frustrazione ed esigenza di un’esperienza digitale ricca e soddisfacente sono le fondamenta su cui nasce N26, una mobile bank fondata nel 2013 a Berlino dall’idea di Maximilian Tayenthal e Valentin Stalf e diventata nel 2019 una delle imprese fintech più valutate nel mondo. “Rispetto alle offerte già presenti sul mercato, possiamo dire che garantiamo un modello di banca che sia nuovo, al passo con i tempi e soprattutto con le esigenze dei clienti” ha dichiarato Roberto Forleo, marketing manager per l’Italia.
Sì, la user experience è senz’altro il tema che ricorre maggiormente nelle parole del manager. Quasi un’ossessione, finalizzata a migliorare il rapporto con il cliente che, a giudicare dalla ricerca Viacom Media, può soltanto migliorare. Molta sicurezza e trasparenza, apertura del conto in otto minuti, servizi aggiornati per soddisfare qualunque richiesta e l’abbattimento dei costi di filiale sono i punti di forza della fintech tedesca, che rendono il servizio semplice da utilizzare e alla portata di tutti. “Una sorta di democratizzazione, resa possibile dal digitale”, puntualizza Forleo. Se per anni le banche tradizionali hanno trattato la tecnologia come un costo, N26 la inquadra come una vera e propria risorsa da sfruttare a suo favore. E se è vero che nel core target rientra la fascia di popolazione giovanissima – quella tra i 18 e i 24 anni – è altrettanto degno di nota che una percentuale sempre maggiore di over 40 sta abbracciando il digitale, anche nella scelta della propria banca. “È chiaro, il fatto di non avere una presenza fisica e di essere 100% mobile ci avvicina maggiormente ai Millennials e alla Generazione Z, più abituati a utilizzare qualunque tipo di app quotidianamente. Ma noi non ci rivolgiamo soltanto a loro: il 27% dei nostri clienti infatti ha più di 45 anni”. Segno che l’approccio culturale al settore bancario sta cambiando.
Un’evoluzione verso quella digitalizzazione che sembrava così lontana fino a febbraio 2020 e che poi, con la pandemia, si è resa improvvisamente necessaria. La distanza, l’impossibilità di spostarsi e di recarsi fisicamente al proprio sportello bancario ha obbligato anche i più scettici ad abbracciare il cambiamento. “Già nel periodo del primo lockdown abbiamo avuto una spinta importantissima”, dichiara Forleo. “Ad aprile 2020 abbiamo lanciato l’Iban italiano per rispondere in maniera ancora più attenta e completa alle esigenze del mercato locale. Inoltre, abbiamo dato la possibilità al cliente di avere un conto subito disponibile con una carta virtuale, collegabile in pochi secondi direttamente dall’app e senza dover attendere la spedizione della carta fisica”. Un servizio chiamato instant issuing. Uno dei tanti promossi da N26 con l’intento di incoraggiare la popolazione alla digitalizzazione. Tra questi anche un bonus cashback, creato in aggiunta a quello promosso dal Governo, con il quale la mobile bank premia i clienti che utilizzano la carta virtuale per i pagamenti nei negozi fisici. Perché è vero, per cambiare serve la tecnologia. Ma c’è esattamente lo stesso bisogno anche di un cambiamento culturale, soprattutto da parte di quelle fasce di popolazione più distanti dall’innovazione.
La trasformazione, del resto, non è più il futuro. È il presente. E N26 sembra perfetta per cavalcare questa onda: nata come banca 100% online, senza It legacies pregresse e con una struttura agile e fluida, la giovane fintech è perfetta per reagire al cambiamento, adattarsi alle nuove necessità e soddisfare le richieste del cliente in qualunque momento. “Abbiamo 1.500 dipendenti in 25 Paesi, dislocati tra l’headquarter di Berlino e altri uffici locali come quello di Milano, di Parigi o di Madrid. Sono disponibili quando l’utente lo vuole, e nel modo in cui lo preferisce”. Già, perché l’assenza di contatto fisico, per quanto possa sembrare un fattore negativo, paradossalmente aumenta la possibilità di entrare in contatto con la banca. Attraverso l’app, il cliente può usufruire del chatbot sette giorni su sette, 24 ore al giorno, per poi interfacciarsi dalle 7 di mattina alle 11 di sera con una persona in carne e ossa, in grado di comprendere le esigenze, fornire informazioni e risolvere problemi in cinque lingue diverse.
Una user experience positiva e soddisfacente. Se Roberto Forleo parla di ‘ossessione’ vera e propria nei confronti di questo aspetto, è perché oggi fa la differenza. L’attenzione al cliente è un trend che sta investendo qualunque settore, dall’intrattenimento ai media, passando anche, inevitabilmente, per il fintech. “Come può essere Netflix, che ha rivoluzionato completamente il modo degli utenti di approcciarsi ai contenuti video, così vogliamo fare noi nel settore bancario. Su Netflix l’utente è centrale, la sua esperienza è fluida e al passo con i tempi. Ecco, lo stesso accade con N26, dove ogni cliente può avere il suo personalizzato accesso al servizio bancario”, dice ancora Forleo, che si dimostra più che ottimista per i prossimi mesi. “Ormai la digitalizzazione non è più il domani, è il presente. Nei prossimi anni andremo verso un’offerta costruita sempre più ad hoc sul cliente. N26 costruirà un proprio ecosistema di partnership e di servizi da proporre in base alle differenti scelte dei propri clienti, che vadano oltre la semplice gestione della finanza quotidiana e che coprano un po’ tutto il mondo del cliente”. Un modello di banca che trova risposta favorevole nei milioni di clienti a livello globale, di cui oltre 500mila in Italia. Un approccio customer centric e mobile first che mette da parte scartoffie e lunghe code in banca per regalare al cliente tempo e un’esperienza positiva. È vero, il nostro Paese è ancora molto indietro sotto alcuni fronti: dall’apertura dei conti online alla preferenza per il contante, l’Italia si sta dimostrando macchinosa e poco reattiva al cambiamento. Ma l’emergenza e l’evoluzione dei nostri comportamenti porterà inevitabilmente verso lo stesso punto di arrivo: la digitalizzazione. Anche, e soprattutto, nel settore bancario.
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