Credem punta sulla consulenza umana, Trotta: “L’IA è un alleato, non un sostituto”

Contenuto tratto dal numero di luglio 2026 di Forbes Italia. Abbonati!

CREDEM – BRANDVOICE | PAID PROGRAM

In quasi 30 anni di carriera nel settore bancario ha visto cambiare tutto. Ha assistito all’avvento di internet, alla digitalizzazione dei servizi finanziari, all’esplosione dell’home banking e oggi osserva da una posizione privilegiata la rivoluzione dell’intelligenza artificiale. Eppure, dopo tre decenni trascorsi a contatto con clienti, imprenditori e famiglie, Luca Trotta è arrivato a una conclusione che considera difficilmente contestabile: il business bancario e quello della consulenza finanziaria continuano a poggiare le proprie fondamenta soprattutto sulla fiducia personale.

Senza la fiducia, non si va da nessuna parte. Non esistono tecnologie, algoritmi o sistemi di intelligenza artificiale che nella gestione dei patrimoni possano rimpiazzare la relazione umana, la capacità di guardare negli occhi un cliente e capire i suoi bisogni, le sue ansie, i suoi progetti di vita.

Tecnologia sì, ma senza facili entusiasmi

Responsabile della consulenza finanziaria di Credem da poco più di un anno e mezzo, Trotta lavora nel gruppo emiliano dal 1997. In questo lungo percorso professionale ha ricoperto praticamente tutti i ruoli della rete commerciale, maturando una conoscenza diretta dei territori. Il suo lungo cursus honorum lo porta oggi a guardare con interesse agli effetti dirompenti dell’avvento dell’IA, ma senza lasciarsi trascinare troppo da facili entusiasmi.

“C’è stato un momento in cui qualcuno pensava persino che la tecnologia avrebbe spazzato via l’attività di consulenza delle banche e delle reti di financial advisory”, dice, “e anche oggi c’è chi ritiene che basti interrogare ChatGpt o qualunque forma di intelligenza artificiale per trovare soluzioni a problemi complessi nella gestione dei patrimoni”.

La realtà, a detta di Trotta, è ben diversa. La tecnologia può rappresentare un potente acceleratore della produttività e della qualità del servizio, ma non può sostituire il rapporto fiduciario che si crea tra una persona e il proprio consulente, soprattutto quando in gioco ci sono scelte che riguardano il patrimonio di una famiglia, il futuro di un’impresa o la pianificazione finanziaria di lungo periodo.

Una consulenza che coinvolge tutta la banca

È proprio questa convinzione che, per Trotta, rappresenta uno dei pilastri del modello di consulenza sviluppato da Credem. È un modello che non si limita alle attività di investimento e alla gestione finanziaria del patrimonio, ma punta a offrire un servizio ben più ampio, capace di coinvolgere tutte le aree di bisogno della clientela.

Quando il cliente è un imprenditore, per esempio, il rapporto con il consulente finanziario va ben oltre la costruzione di un portafoglio d’investimento. Spesso entrano in gioco esigenze di finanziamento, operazioni di leasing, servizi di factoring o le problematiche legate al passaggio della ricchezza tra una generazione e l’altra della famiglia.

Per questo ampio spettro di bisogni, la rete guidata da Trotta può contare sulle expertise presenti in un gruppo bancario come Credem, che ha profonde radici nei territori e un legame a doppio filo con il mondo produttivo. “Il nostro impegno è nel costruire una consulenza a 360 gradi”, spiega Trotta, “capace di coinvolgere tutte le aree di business della banca, dal credito al corporate finance, fino alla gestione del risparmio”.

Il financial wellbanker come punto di riferimento

In questo ecosistema pieno di articolazioni, il consulente finanziario (o financial wellbanker, come preferiscono chiamarlo nel gruppo emiliano) rimane al centro di tutto. È lui che sta in prima linea di fronte ai clienti e che, in caso di necessità, “può interrogare tutti gli specialisti della banca in grado di intervenire sulle diverse esigenze delle famiglie e, soprattutto, delle imprese”.

Si tratta di un compito impegnativo visto che, negli ultimi decenni, il mondo delle aziende è stato investito da cambiamenti profondi: il processo di digitalizzazione va avanti e nessuno può permettersi di restare indietro, l’innovazione tecnologica ha effetti dirompenti, mentre le tensioni geopolitiche aprono nuove sfide competitive sui mercati internazionali.

Le competenze del consulente del futuro

Senza dimenticare la transizione energetica, che obbliga il sistema produttivo a dotarsi di buone pratiche di sostenibilità. Sono tutti fattori che hanno modificato e stanno modificando il modo di fare impresa e, di conseguenza, anche il modo di fare banca. “Stiamo assistendo a trasformazioni che un giorno finiranno nei libri di storia”, dice Trotta, “che stanno cambiando i processi produttivi e perfino i criteri con cui vengono valutate le aziende.

Di conseguenza, le banche hanno dovuto sviluppare nuove competenze per comprendere questi fenomeni e supportare i clienti”. In questo contesto, la formazione assume un’importanza decisiva non soltanto sul piano tecnico, ma anche su quello relazionale.

Per Trotta il consulente del futuro dovrà sì padroneggiare gli strumenti dell’intelligenza artificiale, utilizzare l’analisi dei dati e sfruttare le nuove tecnologie per migliorare il servizio. Ma dovrà soprattutto continuare a sviluppare quelle capacità umane che nessun algoritmo riesce a
replicare completamente. “La tecnologia deve essere un potenziatore della relazione”, sottolinea il manager. “Per questo investiamo molto nella formazione extra finanziaria. Non basta conoscere i mercati o i prodotti d’investimento. Bisogna saper ascoltare, comprendere e interpretare i bisogni”. Del resto, molte cose può fare un algoritmo, ma non certo guardare negli occhi una persona e ispirare fiducia.