Articolo apparso sul numero di novembre di Forbes Italia. Abbonati.
Tempestiva assistenza da remoto e profilati consigli sul tempo libero, ventiquattrore su ventiquattro e sette giorni su sette, per i clienti Buddybank. Così il conto corrente online a portata di app lanciato da Unicredit a gennaio 2018 coltiva il rapporto con la sua clientela, composta perlopiù da trentenni nel suo segmento premium (‘Love’, come lo definisce la banca). Giovani adulti che, sempre più di frequente, scelgono di affidare dubbi e domande sul credito e non solo alla chat del servizio di concierge operativo a qualsiasi ora del giorno e della notte, tutti i giorni dell’anno, weekend compresi.
La concierge di Buddybank, con la chat in stile Whatsapp, è offerta da Unicredit all’intera clientela della banca smart che, tuttavia, può sottoscrivere il modulo Love e passare così al livello premium del servizio, che abbraccia, oltre allo spettro di domande sulla quotidiana operatività del conto corrente, anche quelle su tempo libero, vacanze, prenotazioni e viaggi. Ma cosa chiedono i giovani correntisti e correntiste di Buddybank ai loro coetanei che stanno dall’altra parte dello smartphone? La maggior parte di loro fa richieste sul lifestyle relative a bar e ristoranti (40%), seguono domande su shopping online (22%), consigli di viaggio (20%) e concerti ed eventi (11%). La fidelizzazione raggiunta – o forse è il caso di dire familiarità – è tale che, fanno sapere da Buddybank, durante il lockdown per far fronte alla pandemia da coronavirus, i clienti si rivolgevano in chat con richieste che non di rado erano precedute da domande tipo: “Ragazzi state bene?” oppure “Lavorate anche voi da casa vero?”. Un tono di voce che in realtà non sorprende se si considera che la prima chat di un nuovo correntista Buddybank si apre sempre con un “benvenuto in famiglia”, seguito da cuoricino in pieno stile comunicativo social. Oltre 300mila sono le chat avviate da gennaio su Buddybank, più di 1.100 al giorno, e sono in continuo aumento, con un tempo medio di risposta che non si scosta dai due minuti, compatibilmente con l’intensità del traffico in entrata.
La concierge di Buddybank non è un call center ma è tutta interna, composta da dipendenti Unicredit che lavorano su più turni, mentre quella del modulo Love è offerta in collaborazione con Quintessentially, partnership che consente di puntare sul top della qualità grazie all’esperienza di una realtà d’eccellenza presente in oltre 60 Paesi nel mondo. A conferma del segmento di mercato che Buddybank vuole presidiare, i sottoscrittori del profilo Love hanno, compresa nel canone anche la carta di credito Mastercard World Elite New. Una carta che consente di accedere a oltre mille vip lounge negli aeroporti con Mastercard Airport Experience; noleggiare auto a condizioni vantaggiose con il programma Hertz Gold Plus; viaggiare con le coperture assicurative Allianz Global Assistance; prenotare via app viaggi, attrazioni, ristoranti ed eventi; acquistare online con pagamenti sicuri presso gli esercenti convenzionati MasterCard; scegliere tra due modalità di rimborso degli acquisti e scegliere anche la data di addebito dell’estratto conto. Senza dimenticare il ritiro contanti da tutti gli Atm del mondo, nessuna commissioni di prelievo. Il tutto senza vincoli eccessivi perché il cliente, liberamente, ogni mese, può decidere di attivare o disattivare il profilo Love direttamente sull’app.
Con il lockdown le richieste bancarie rivolte alla concierge non sono state poi così diverse dal solito; l’unica evidente differenza è stata riscontrata in quelle lifestyle. Mentre prima i clienti chiedevano di prenotare ristoranti oppure organizzare viaggi, ora richiedono supporto per un rimborso di biglietti per voli cancellati o viaggi prenotati e poi saltati. Non solo, scrivono anche per trovare le farmacie più vicine a casa munite di mascherine e ovviamente per servizi di consegna a domicilio. Buddybank non è soltanto un modo per strizzare l’occhio ai millennial in cerca del primo sportello, ma la risposta di Unicredit alle esigenze di un preciso segmento di mercato, sempre più profilato. Come ha raccontato a Forbes Italia la sua giovane responsabile, Claudia Vassena, infatti, ci sono anche gli “over 40, che vogliono essere liberi di fare bonifici e F24 online anche la sera o nel weekend”, oppure nicchie di quella “componente ancora restia alla digitalizzazione che pure si è accorta delle potenzialità dell’home banking e della facilità d’uso delle app”. A conferma del potenziale offerto dalle nuove frontiere digitali del credito, c’è il fatto che Buddybank abbia già superato quota 80mila clienti, dei quali, peraltro, solo il 20% circa è condiviso con Unicredit; l’80% invece è di nuova acquisizione. In linea con quanto già avviene altrove in Europa, del resto, dove app e banche smart sono utilizzate talvolta anche come seconde banca, per l’operatività corrente, mentre per le operazioni più importanti, come accendere il finanziamento per un mutuo, sono affidate al conto principale.
È anche in questo campo che Buddybank vuole giocare la sua partita. Intanto Buddybank si è rifatta il look. Come descritto online sul magazine del brand, nuova è la app, nuovo il logo e un nuovo il sito web dove, “i colori accesi si mischiano con il nostro elegante nero, offrendo una diversa identità visiva a tutta l’esperienza Buddybank”. Nulla è cambiato, invece, dal punto di vista operativo, per quanto riguarda la funzionalità dell’app che vanta un indice di soddisfazione della clientela pari al 95%.
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