Articolo di Antoine Gara apparso su Forbes.com
All’inizio del 2020, i progetti più ambiziosi di Citigroup erano relativi a importanti partnership con società tecnologiche note per le loro piattaforme Internet, di social media e di e-commerce.
In Cina, quasi il 70% dei pagamenti gestiti da Citigroup per i clienti avviene tramite AliPay, la app di pagamento generata da Alibaba, ma le tecnologie di pagamento digitale di Citigroup sono presenti anche su altre popolari piattaforme di social messaging come LINE e WeChat. La grande banca ha recentemente avviato una partnership nelle carte di credito con la fintech Paytm in India e a Singapore, e utilizza i chatbot su Facebook Messenger per rispondere alle domande del servizio clienti. A novembre 2019, la banca ha fatto un grande salto negli Stati Uniti svelando un conto corrente digitale con Google Pay.
Queste partnership fanno parte di una nuova realtà per i principali attori del settore bancario come Citigroup: capacità bancarie digitali innovative e senza soluzione di continuità sono di primaria importanza in un settore in cui i prodotti finanziari di base sono diventati delle commodity e i tassi di interesse più bassi rendono difficile per le banche differenziarsi. I consumatori votano invece con il proprio smartphone, chiedendo la possibilità di svolgere le proprie attività finanziarie in modo facile e sicuro su telefoni cellulari e desktop.
Queste richieste crescenti non sono mai state così importanti come durante la pandemia di coronavirus, che ha costretto i paesi di tutto il mondo ad annunciare lockdown per combattere la diffusione del virus. Essendo impossibile visitare le filiali bancarie, i consumatori si sono rivolti alle app mobili e ai servizi online per eseguire le transazioni. Negli Stati Uniti, Citi ha registrato un aumento dell’84% dell’uso da mobile a maggio e un aumento di dieci volte dell’attività su Apple Pay, poiché i clienti in quarantena hanno utilizzato strumenti digitali e senza contatto per gestire le proprie attività finanziarie. La banca ha registrato un aumento dell’80% degli accessi alle app mobili a marzo. I download della sua app mobile sono aumentati del 116% da febbraio ad aprile, mentre i pagamenti delle fatture digitali sono aumentati del 78%.
“Il settore bancario è cambiato per sempre a causa della pandemia”, afferma Jane Fraser, presidente di Citigroup e ceo della sua gigantesca divisione dedicata ai consumatori. “Riteniamo di avere il modello del futuro: un’impronta leggera, capacità digitali senza soluzione di continuità e una rete di partner che espandono la nostra portata a centinaia di milioni di clienti.”
L’approccio sempre più digitale di Citi è visibilmente evidente nella seconda classifica di Forbes delle migliori banche del mondo, in gran parte basata su sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. Citi ha ottenuto ottimi risultati in sei dei 23 paesi in cui i clienti sono stati intervistati (Citi è presente in 19 paesi).
Forbes ha collaborato con la società di ricerche di mercato Statista per misurare le migliori banche in quasi due dozzine di paesi. Statista ha intervistato oltre 40.000 clienti in tutto il mondo per ottenere le loro opinioni sulle relazioni con gli istituti di credito. Le banche sono state valutate in base a raccomandazioni e soddisfazioni complessive, nonché a cinque subdimensioni (fiducia, termini e condizioni, servizi alla clientela, servizi digitali e consulenza finanziaria). Tra 5 e 75 banche sono state identificate come le migliori banche in ciascun paese, in base alle valutazioni totali raccolte, al numero di banche nel paese specifico e ai punteggi raggiunti.
La crisi finanziaria del 2008 non ha solo inaugurato un’era di consolidamento e tassi bassi che hanno rimodellato il settore bancario a livello globale, ma ha anche coinciso con l’adozione di massa dello smartphone e il passaggio al digital banking. Su questa scia, è emersa una serie di istituti di credito presenti primariamente sul web in grado di sfidare le più grandi banche del mondo e ha reso l’offerta di servizi mobile end-to-end una questione di sopravvivenza. Il coronavirus ha solo fatto capire che non si può guardare indietro.
ING, con sede ad Amsterdam, si è classificata al vertice in otto nazioni, ed è il leader tra le banche di tutto il mondo nella nostra lista. La banca, le cui origini risalgono alla metà del 1800, è stata tra i pionieri nella tecnologia applicata al settore bancario, creando la banca digitale ING Direct nel 1997 agli albori dell’era di Internet. ING gestisce centinaia di filiali bancarie nei Paesi Bassi e in Polonia ed è conosciuta come una banca interamente basata sul web in mercati come Australia, Germania e Spagna, dove si colloca tra le prime cinque.
ING ora gestisce circa 4,5 miliardi di contatti digitali all’anno, secondo Aris Bogdaneris, responsabile dei mercati in crescita di ING, e si sta impegnando per rendere i suoi servizi digitali uniformi in tutto il mondo. “Siamo ispirati dalle gigantesche piattaforme tecnologiche e dal coinvolgimento che riescono a creare con i clienti”, afferma Bogdaneris, che sottolinea come le esperienze degli utenti per piattaforme tecnologiche come Uber siano le stesse, indipendentemente da dove si trova un cliente. “Abbiamo iniziato a misurarci più con queste piattaforme che con le banche tradizionali”, aggiunge.
Ora, con Covid-19 che ha consolidato la maggior parte delle tendenze del digital banking, Bogdaneris si chiede se ING aumenterà il ritmo dello sviluppo nel digital banking. Bogdaneris afferma: “Dove abbiamo una distribuzione fisica e filiali letteralmente chiuse, [la domanda è] quando la crisi si attenuerà – quanto alcune di essere saranno ancora necessarie?”
Le altre banche che hanno ricevuto valutazioni molto positive in più di cinque regioni includono HSBC e Santander, e la banca digitale N26, che si è classificata prima in Austria e Italia, seconda in Spagna e Francia e 29sima in Germania. Fondata nel 2013, N26 si distingue perché non ha filiali fisiche ma offre prelievi bancomat gratuiti in tutto il mondo e recentemente ha raccolto $ 270 milioni nell’ambito di un round di serie D che ha valutato l’impresa a $ 3,5 miliardi.
Per l’elenco completo delle migliori banche del mondo, fare clic qui .
La startup Nubank è la banca con le migliori valutazioni in Brasile. “La penetrazione di Internet e la penetrazione degli smartphone hanno creato una finestra di opportunità per noi”, afferma il fondatore e ceo David Velez. “Anche come startup potremmo competere testa a testa con le grandi banche. Improvvisamente, non si ha bisogno di miliardi di dollari per costruire filiali bancarie e non si ha bisogno di centinaia di milioni di dollari per acquistare mainframe da IBM. Si può utilizzare Internet per acquisire clienti”, aggiunge Velez,”perché abilita un modello che ha costi sostanzialmente inferiori e una migliore esperienza utente “.
La crescita di Nubank, che opera in tutto il Sud America, è stata sbalorditiva. Nel 2019, la banca ha visto i suoi clienti salire da 6 a 20 milioni e la sua valutazione è ora pari a $ 10 miliardi.
Se c’è qualche dubbio sul fatto che le banche digitali siano la strada giusta, Velez offre una statistica sorprendente: dall’inizio della pandemia, Nubank ha visto un aumento dei clienti di età superiore ai sessant’anni, i tipi di clienti che molti banchieri credevano che non avrebbero mai lasciato la filiale tradizionale reti. Negli ultimi 30 giorni, ad esempio, circa 300 clienti di età superiore ai 90 anni sono diventati clienti Nubank.
Le banche digitali hanno ottenuto buoni risultati anche negli Stati Uniti. Solo online Discover e Capital One si sono classificate al n. 23 e al n. 30, mentre la neobank Chime si è classificato al n. 36. Tutti e tre hanno battuto le mega-banche JPMorgan Chase, (36) e Citigroup (71). Le altre quattro grandi banche, Bank of America e Wells Fargo, non hanno raggiunto la top-75.
USAA è stata la banca con il punteggio più alto negli Stati Uniti. La banca è aperta ai membri delle forze armate statunitensi e alle loro famiglie e conta oltre 13 milioni di clienti.
