Come gestire trattative commerciali in videoconferenza. I consigli dell’INSEAD

Lo smart working cambia il modo di lavorare
(Shutterstock)
Share
(Shutterstock)

A differenza di e-mail, telefonate o messaggistica istantanea, le videoconferenze sono uno strumento che assomiglia molto alle normali riunioni faccia a faccia, ma non tutti i segnali non verbali possono essere trasmessi tra le persone nella stesso modo in cui ciò avviene fisicamente. E a volte, ci si mettono anche i problemi tecnologici, facendo sì che si perdano anche i segnali verbali, perché magari non si capisce qualche parola e si preferisce non chiedere alle persona di ripetere.

Come fare allora a svolgere online anche le trattative commerciali oltre che le classiche attività d’ufficio? Quali sono gli aspetti positivi di questa forma di concludere affari? E cosa si può fare per contrastarne i lati negativi?

L’INSEAD, la celebre business school di Parigi, ha fornito alcuni suggerimenti in un un post sul suo blog. Li riportiamo in sintesi di seguito.

Promuovere la fiducia

Si dice che lo psicologo Albert Mehrabian abbia affermato che il 93% di tutte le comunicazioni è non verbale. Per essere più precisi, la sua ricerca ha dimostrato che quando parole e segnali non verbali, come il linguaggio del corpo, non coincidono, le persone si riferiscono alle parole effettivamente pronunciate per decodificare il messaggio solo il 7 percento delle volte. Molto spesso, in caso di dubbio, si basano su indizi visivi (55 per cento delle volte) o sul tono della voce (38 per cento delle volte).

Ad ogni modo, il linguaggio non verbale è fondamentale nella comunicazione. Ma in una tipica videoconferenza, vediamo solo una parte del corpo di chi sta dall’altra parte dello schermo. Ci manca quindi una parte del loro linguaggio del corpo, come i gesti delle mani. Un altro problema è il contatto visivo. Molte persone sembrano guardare verso il basso a causa del solito posizionamento della fotocamera. Questi fattori possono rendere difficile stabilire un rapporto e creare fiducia.

In un loro studio del 2018, Noam Ebner e Jeff Thompson consigliano di posizionarsi in modo che le espressioni facciali, i gesti delle mani, la postura e l’orientamento del corpo siano chiaramente visibili alla controparte. Sebbene ciò significhi che nell’inquadratura possano finire anche dettagli della stanza in cui ci si trova, la maggior parte delle piattaforme di videoconferenza consente di vedere la propria immagine sullo schermo e controllare la presenza di dettagli che si preferisce non mostrare.

Allo stesso modo, una videoconferenza richiede più attenzione di una chat faccia a faccia, afferma il Professore associato di comportamento organizzativo dell’INSEAD Gianpiero Petriglieri. Una videoconferenza è più stancante perché dobbiamo lavorare di più per elaborare segnali non verbali come le espressioni facciali e il tono della voce, nonché il linguaggio del corpo.

Il silenzio è un’altra sfida, aggiunge Petriglieri: “Il silenzio crea un ritmo naturale in una conversazione nella vita reale. Tuttavia, quando accade durante una videochiamata, ci si preoccupa che la tecnologia stia funzionando”. Inoltre mette le persone a disagio. Secondo uno studio tedesco, ritardi di appena 1,2 secondi durante una telefonata o una videoconferenza possono portare alla percezione che la persona sia meno amichevole o concentrata, ostacolando così la costruzione della fiducia.

Per affrontare il problema della fiducia, si potrebbe impostare il tono giusto dicendo (parafrasando i consigli dati da Ebner) frasi come: “Sono contento di poter usare questa piattaforma per parlare. È quasi come farlo faccia a faccia!”. E’ valutabile anche iniziare con una discussione informale prima di mettersi al lavoro. Si può anche sfruttare l’ambiente di sfondo per trasmettere un’immagine più gradevole. Consentendo alla propria controparte di vedere la propria casa la si invita anche a conoscere un po’ del proprio interlocutore.

Non lasciare che aspetti tecnici ti mettano in difficoltà

I problemi tecnici potrebbero essere un altro ostacolo a una negoziazione fluida. I problemi di connessione e le frequenti interruzioni non solo fanno perdere tempo, ma ci fanno anche perdere traccia di ciò che viene discusso. Inoltre, le controparti dovrebbero astenersi dall’utilizzare qualsiasi anomalia per tornare improvvisamente indietro, in quanto creerebbe una grave violazione della fiducia.

Per garantire che la negoziazione non si sposti a spirale a causa di problemi tecnici, è importante esercitarsi nell’uso della tecnologia prima di una negoziazione importante. Tutti sanno come silenziare il microfono, ma caricare un documento o condividere il proprio schermo può essere più complicato in quanto non tutti i software di videoconferenza sono uguali. Sarebbe anche consigliabile verificare la propria connessione Internet; le velocità di download sono generalmente sufficienti, ma le velocità di upload possono rovinare un’esperienza altrimenti fluida.

Di recente, molti resoconti dei media hanno messo in luce i potenziali difetti di sicurezza e privacy dei software di videoconferenza. Ad esempio, le registrazioni online della chiamata potrebbero diventare disponibili per terze parti. Il problema non è solo quello di essere spiati. La controparte può mostrare la registrazione della negoziazione a un consulente, ottenendo così un vantaggio sleale.  Sarebbe pertanto meglio accordarsi prima definendo che nessuna parte esterna potrà accedere alle informazioni scambiate durante la videoconferenza.

Padroneggiare la via del futuro

Nelle riunioni faccia a faccia, il tempo e lo sforzo (ad es. di viaggio) profusi dalle parti dimostrano spesso implicitamente l’importanza di una possibile partnership. In questa era di distanziamento fisico, un altro modo per mostrare rispetto e impegno è quello di vestirsi adeguatamene e prepararsi accuratamente come si farebbe per qualsiasi incontro tradizionale.

In questi tempi difficili, le videoconferenze hanno il vantaggio di essere un mezzo notevolmente più economico per condurre trattative rispetto alle riunioni faccia a faccia. E potrebbero essere un modo più conveniente di condurre gli affari anche in futuro, almeno fino a quando la situazione non tornerà alla normalità, cosa che potrebbe richiedere mesi se non anni.