Articolo tratto dal numero di marzo 2023 di Forbes Italia. Abbonati!
Cerchi una taglia e ne viene proposta una diversa. Hai un ripensamento ma non riesci a rimuovere la t-shirt dal carrello. Vuoi cambiare metodo di pagamento e la lista degli acquisti misteriosamente si svuota. Sono solo alcuni dei 142 malfunzionamenti scoperti nei siti di e-commerce di otto grandi brand di moda dai ‘controllori’ di Unguess, la scaleup italiana che aiuta aziende di ogni settore a rendere più profittevole il business digitale e a tutti noi più semplice la vita online.
Unguess, come è nata la startup
Nata nel 2015 come AppQuality, a fine gennaio – un anno dopo aver cambiato nome – ha tagliato un traguardo che segna l’inizio di una nuova fase: un round di finanziamento da 10 milioni di euro, guidato dal Fondo Italiano d’Investimento, che la proietta sulla scena europea.
Quella sul lusso è solo l’ultima di una serie di indagini che hanno messo sotto esame prestiti, conti correnti e polizze online, ma anche l’e-commerce delle auto o dei prodotti di elettronica. E sempre si scopre che qualcosa non funziona o al cliente viene chiesto molto più di quanto necessario. “Succede spesso di imbattersi in un problema quando usiamo un’app o navighiamo su un sito. Perché non trovare un modo per raccogliere tutti questi problemi e portarli all’attenzione di chi può risolverli?”.
Da questa domanda nasce AppQuality, ricorda Luca Manara, 40 anni, ingegnere informatico, co-founder e ceo. Nel 2015 è entrato in Piaggio, a Londra, ha fatto un master per entrare nel mondo business, ha respirato l’aria della capitale inglese dove si parla molto di startup e innovazione, sentiva l’automotive come un’industria ‘antica’ e voleva entrare nell’economia digitale. Condivideva quella domanda con alcuni amici del Politecnico di Milano, come Filippo Renga, co-founder degli Osservatori Digital Innovation e di altre startup, ed Edoardo Vannutelli Depoli, che lavora nei laboratori dell’università proprio sulla qualità. Con loro decise di affrontare la sfida imprenditoriale, in Italia.
Da AppQuality a Unguess
All’inizio, come diceva il nome, c’erano le app. L’84% degli utenti che ne usano una poco funzionante non la riprovano più, dicono le ricerche. Un disastro! Che AppQuality affrontava segnalando i problemi, anche quelli meno evidenti. Nel tempo il campo di azione s’è allargato. “Produrre software è diventato costoso e bisogna farlo sempre meglio e sempre più velocemente”, spiega Manara. “Ridurre i margini di errore o intervenire rapidamente per risolvere gli imprevisti è fondamentale. Il nostro lavoro è diventato portare, quanto più velocemente possibile, informazioni ai responsabili di prodotto per trovare la soluzione migliore”. Da qui il nuovo nome Unguess, ‘indovinare’, prevedere che cosa fare per evitare di commettere errori nel sempre più complesso mondo digitale. Un esempio? “La varietà di dispositivi, browser e metodi di pagamento porta alla creazione di ostacoli, spesso invisibili, per i pagamenti digitali”, risponde Manara, che descrive le tre aree in cui adesso è organizzata Unguess: Quality, dove lavorano tester esperti che stressano il software per scoprire eventuali bug; Exeperience, in cui sono coinvolti utenti comuni per capire se il sito o l’app è facilmente utilizzabile; Security, con esperti che hanno come obiettivo la scoperta di falle nel software.
Il lavoro del cacciatore di bug
Ma chi sono i cacciatori di bug? “Ogni area ha la sua community di riferimento: esperti e utenti distribuiti in tutto il mondo. AppQuality è stata la prima piattaforma italiana di crowdtesting: oggi possiamo raggiungere 160 milioni di persone nel mondo. Ci è capitato di fare test di e-commerce in Corea, ad esempio”. E come viene organizzata questa ‘folla’? “Alcuni sono iscritti alla nostra piattaforma, altri vengono ingaggiati in panel specifici. Tutte le reazioni che un software provoca vengono registrate, analizzate e trasformate in informazioni utili per i nostri clienti. Tutti i tester vengono pagati”. Un cacciatore di bug può guadagnare da 15 a 300 euro. “Ma in qualche caso abbiamo pagato anche 25mila euro: succede nell’area della security”, rivela Manara. “Perché le vulnerabilità hanno un valore altissimo. Abbiamo creato un sistema per stimolare un’intelligenza collettiva che ci permette di avere insight efficaci in tempi rapidi”.
È questo che cercano in Unguess le aziende di diversi settori. Tra i clienti ci sono banche come Unicredit e Intesa Sanpaolo, multinazionali dell’intrattenimento come Costa Crociere e Sky, assicurazioni come Axa e gruppi manifatturieri come Pirelli o aziende della grande distribuzione come Carrefour e Decathlon. “Quando devi lanciare un nuovo servizio o prodotto è importantissima la fase di ricerca iniziale. Se li crei senza coinvolgere gli utenti, senza rispondere a un vero bisogno e te ne accorgi dopo un anno di lavoro, rimediare ti costa 100 volte di più che farlo sin dall’inizio. Per questo noi veniamo chiamati sempre più spesso nella fase iniziale di un progetto e abbiamo lavorato per arrivare a questo obiettivo, cercando di intervenire a cose fatte solo quando c’è da migliorare quello che esiste già. Costa Crociere, ad esempio, grazie anche ai nostri test sull’usabilità dell’e-commerce, ha visto crescere le vendite online del 25%”.
Uno sguardo all’estero con il cliente sempre al centro
Mettendo il cliente al centro (in gergo si dice customer centricity), non ci sono confini. E infatti Unguess ha cominciato i primi test in ambito sanitario con una startup (Lami) per rendere le cure più accessibili. Il da fare, quindi, non manca. “Sono abbastanza a tappo e il mio caricabatterie è il bimbo che ho avuto in piena pandemia”, sorride Manara, che vive a Brescia e guida un’azienda, oggi con 70 professionisti, che ha baricentro a Milano, ma senza una vera sede. “Abbiamo sempre puntato sul lavoro da remoto. Diversi nostri sviluppatori, ad esempio, sono in Sicilia, e ci ritroviamo tutti un paio di volte l’anno. E questo ci ha aiutato nei momenti più difficili”. E poi c’è l’espansione internazionale. “Il prodotto è validato, adesso dobbiamo sviluppare la parte commerciale e diventare un software as a service per poter essere integrati nei sistemi delle aziende. Il 2022 è stato un anno duro, perché appena cambiato nome è scoppiata la guerra e i tempi del round si sono allungati. Ma adesso ci siamo!”
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