L’amministratore delegato, Eric Yuan, sta lanciando Zoom Docs, un chatbot più potente e strumenti di prenotazione degli uffici. Così prepara le prossime tappe di Zoom in un mondo ibrido e alimentato dall’intelligenza artificiale.
Il fondatore e amministratore delegato di Zoom, Eric Yuan, ha un messaggio per le aziende scettiche sull’uso di Zoom per qualcosa di diverso dalle riunioni video: “Tenete aperta la mente”. Yuan lo è di certo. Dopo anni in cui ha incontrato i clienti solo virtualmente, sul suo stesso prodotto, è tornato a vederli in carne e ossa, viaggiando di persona. “Molti eventi non sono più virtuali”, dice. “Devo evolvermi anch’io”.
Lo stesso vale per Zoom. L’azienda è stata una salvatrice all’inizio della pandemia, nel 2020, quando Yuan è diventato il volto del lavoro e dell’istruzione a distanza, il titolo volava e nascevano preoccupazioni legate alla privacy. Oggi deve trovare la rotta in una fase nuova. Gli strumenti di software lanciati nei mesi seguiti all’enorme afflusso di utenti durante i lockdown, che avrebbero dovuto rendere Zoom un riferimento per eventi e giochi online, non hanno dato i risultati sperati. Il titolo di Zoom, dopo un picco di 568 dollari nell’ottobre 2020, che corrispondeva a una capitalizzazione di mercato di circa 160 miliardi, nell’ultimo anno si è assestato intorno ai 70, per una capitalizzazione di mercato di poco superiore ai 20 miliardi.
Il nuovo corso di Zoom
Ora Yuan sta cercando di condurre Zoom in un’altra direzione: quella di una piattaforma di “comunicazione e collaborazione”. Ogni mattina, quando si sveglia, si collega a Zoom Chat, lo strumento che compete con Slack e Microsoft Teams. Manda e-mail e prepara le riunioni con il software dell’azienda. Crea documenti di sintesi o piani d’azione con il nuovo strumento di collaborazione Zoom Docs. “Vogliamo che, quando un cliente comincia a usare Zoom alla mattina, possa rimanerci”, spiega. “Passare ad altre applicazioni è spesso una seccatura”.
C’è un motivo se queste argomentazioni suonano familiari. A quanto pare, prima o poi ogni azienda di software aziendale con una certa esperienza e una certa dimensione – da Box e Dropbox a Slack, passando per tanti altri – cerca di diventare il centro di gravità del flusso di lavoro dell’utente. Meglio essere il fulcro a cui si collegano tutti gli altri strumenti, non la soluzione occasionale facile da eliminare.
Le nuove funzioni di Zoom
Il nuovo prodotto di punta di Zoom per perseguire questo obiettivo è Zoom Docs, che l’azienda conta di rendere disponibile nel 2024. Gli utenti possono generare un nuovo Zoom Doc dall’interno di una riunione video o di una chat e riempirlo di contenuti rilevanti e oggetti che consentono azioni, grazie al copilota alimentato dall’intelligenza artificiale Zoom AI Companion. I documenti possono essere etichettati e assegnati ai colleghi, oppure collegati tra loro e ordinati secondo un grafico ad albero di pagine in stile Wikipedia.
Un’altra nuova funzionalità alimentata dall’intelligenza artificiale, una lavagna generativa, permette ai team di organizzare un progetto tramite una riunione di questo genere. Il mese scorso Zoom ha annunciato che i nuovi strumenti permetteranno di generare punti salienti e riassunti delle riunioni, di recuperare quanto già detto in una riunione in corso e di abbozzare e-mail e riassunti di discussioni in chat. Prevede di aggiungere in futuro funzionalità collaterali per AI Companion, per tenere in memoria le domande dell’utente e fornire informazioni rilevanti ricavate dalle riunioni precedenti, dai registri di chat o dal lavoro svolto in app collegate.
Zoom ha capito anche, spiega Yuan, che i clienti preferiscono sempre più il lavoro ibrido. La stessa Zoom è stata oggetto di facili battute quando, ad agosto, ha annunciato che i dipendenti sarebbero tornati in ufficio due volte a settimana. “Dovevamo testare i nostri stessi prodotti”, dice Yuan. La questione del ritorno in ufficio era solo una parte della storia. I nuovi dipendenti assunti durante la pandemia, ammette inoltre, non potevamo assimilare il senso di comunità e di sviluppo professionale necessari.
I concorrenti
Offrendo nuovi strumenti per la gestione degli spazi aziendali, dal check-in dei visitatori alla prenotazione di scrivanie e uffici, Zoom entrerà in concorrenza con tante soluzioni software, come Envoy, che ha raccolto 111 milioni di dollari a gennaio 2022. Zoom Docs sembra sovrapporsi ai casi di utilizzo di altri strumenti software lavorativi, come Coda, Notion, Google Workspace e Microsoft 365, e perfino con operatori del project management, come Asana e Monday.com. E tutti stanno sviluppando assistenti o copiloti di intelligenza artificiale, con Microsoft in testa alla corsa e altri, come Salesforce, all’inseguimento.
Secondo Rishi Jaluria, analista di Rbc Capital Markets, anche di fronte a una maggiore concorrenza, una simile espansione dei prodotti ha senso per Zoom. “Il suo obiettivo è fare in modo che le persone usino Zoom in modo più ampio, non come uno strumento in cui entri con un clic e da cui esci subito dopo averlo utilizzato”, dice. Secondo le previsioni di Jaluria, è improbabile che gli utenti abituali di strumenti rivali passino a Zoom, ma altri potrebbero trovare conveniente avere un maggior numero di strumenti di lavoro nello stesso posto. “C’è senz’altro margine perché Zoom si inserisca. In definitiva, si tratta di un’iniziativa che può aumentare la fedeltà dei clienti attuali”.
“La flessibilità è la cosa più importante”
Yuan, che ha fondato Zoom 12 anni fa, dopo avere lavorato come responsabile ingegneristico a WebEx, un rivale di Cisco, sa che non sta reinventando la ruota. Sostiene che Zoom, con i suoi strumenti di IA, spiccherà sulle concorrenza per via del suo approccio ‘federato’. In altre parole, funziona con molti modelli di terze parti e con i propri, in modo intercambiabile, a seconda di quale sia il più conveniente per un certo compito. Yuan si dice convinto che i clienti, in definitiva, vogliano poter scegliere. “Non possiamo obbligare nessuno ad adeguarsi a una piattaforma. Secondo me, bisogna fornire flessibilità all’utente. È questa la cosa più importante”.
Un ulteriore vantaggio di questo approccio è che Zoom non impone costi aggiuntivi per le funzioni di IA. (Il copilota di intelligenza artificiale di Microsoft ha un costo annunciato di 30 dollari al mese per utente, quello di Salesforce di 50). “La differenza sarà nel costo e nella qualità”, dice Yuan.
Per vincere sul fronte della qualità, Zoom dovrà evitare errori gratuiti come il recente allarme sulla privacy legato all’intelligenza artificiale. Anni dopo gli scandali sulla privacy arrivati all’apice della pandemia, l’azienda ha commesso un altro errore nella politica sulla privacy dei clienti, con un aggiornamento che sembrava suggerire che Zoom avrebbe usato i dati degli utenti per allenare i modelli di intelligenza artificiale. Un nuovo aggiornamento è arrivato in seguito alle proteste. Yuan ha affermato che la politica non è mai stata quella di raccogliere quei dati e che Zoom allena i suoi modelli in base a una combinazione di dati pubblici, dati propri e dati di terze parti che ha acquistato.
Per quanto riguarda il modo in cui rimane motivato e carica le sue truppe nonostante un anno al di sotto delle performance dell’indice S&P 500 e di quelle delle altre aziende tecnologiche, che sono tornate vicine ai picchi toccati durante il Covid, Yuan afferma che Zoom sta aprendo una nuova stagione, proprio come i suoi amati Golden State Warriors. “Avevamo il mondo ai nostri piedi durante il Covid, e ora intendiamo ricominciare da capo per migliorare”, dice. “Quando andremo in pensione, in futuro, dovremo essere orgogliosi”.
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