Il lockdown ha rivoluzionato il modo di fare acquisti. Secondo il Retail Report 2020 di Adyen, che analizza l’impatto che la crisi sanitaria ha avuto sulle aspettative di consumo e in che modo e le aziende possano prepararsi per affrontare il futuro, emerge che ormai il “consumatore è sempre più digitale, attento a salvaguardare l’economia del territorio e con una maggiore coscienza sociale”. E non è un caso, quindi, se il 46% degli italiani che preferiva pagare in contanti, ora sceglie il contactless e se il 37% dichiara che acquisterà sempre di più online.
Adesso, però, che i negozi fisici hanno riaperto, i consumatori fanno fatica ad abbandonare le nuove abitudini d’acquisto apprezzando il piacere di comprare quando si vuole e in comodità. Ed è qui che scatta la vera sfida per le aziende che hanno deciso di aprire uno spazio e-commerce, o, se già presente, di indirizzare verso questo canale obiettivi di business più importanti.
Essere in rete con il proprio negozio virtuale non basta, bisogna esserci con la massima professionalità e soprattutto cercando di ricreare una customer experience adeguata alle aspettative della clientela, sempre più esigente. Nel caso di un e-commerce il livello di attenzione al cliente si misura anche dalla capacità di offrire il miglior servizio di pagamento. Aiutare i brand ad “offrire la customer experience di domani” nell’ambito dei pagamenti è l’obiettivo di Adyen, la piattaforma di pagamento preferita da molte imprese digitali leader in tutto il mondo.
I pagamenti digitali di ultima generazione di Adyen
Circa 5.000 aziende clienti a livello mondiale attive in settori diversi, 23 uffici, oltre 1.200 dipendenti, più di 250 metodi di pagamento e più di 150 valute, 240 miliardi di transazioni elaborate nel 2019 in crescita del 51% rispetto al 2018. Sono questi i numeri di Adyen, azienda fintech nata in Olanda nel 2006 e dal 2018 quotata alla Borsa di Amsterdam, che, a partire dal 2007, ha registrato una crescita annuale media costante superiore al 10%.
Il motivo per il quale realtà internazionali quali Groupon, Uber, eBay, Spotify come anche retailer quali Boggi, Brunello Cucinelli e GrandVision, hanno scelto di affidarsi ad Adyen per i propri servizi di pagamento risiede nel suo approccio ai problemi e nella sua flessibilità di fronte ai continui cambiamenti del settore. Adyen sviluppa internamente le proprie soluzioni per essere più flessibile e reattiva, ciò le consente di proporsi sul mercato come fornitore unico offrendo un controllo totale dell’intero processo di pagamento e garantendo un servizio ottimale e completamente sicuro. La lotta alle frodi online è infatti una delle questioni sulle quali Adyen investe molto tempo e risorse. Ma i servizi offerti da Adyen non si limitano a garantire che l’acquisto vada a buon fine senza alcun intoppo. Convinta del fatto che, da necessità funzionale, il momento del pagamento si possa trasformare in un potente strumento di crescita del business, Adyen ha sviluppato una serie di servizi strategici per i propri clienti, che vanno dall’analisi dei dati sulle transazioni, una miniera d’oro di informazioni per il marketing, a sistemi di pagamento multicanale, dando così ai clienti finali la possibilità, per esempio, di acquistare prodotti online che non sono disponibili in negozio o di ottenere un rimborso in negozio per un acquisto effettuato online, sino al supporto per ridurre i carrelli abbandonati creando una check out experience positiva.
Il miglioramento della customer experience di Cortilia
Tra le aziende italiane che hanno trasformato gli sconvolgimenti provocati dal lockdown in un’opportunità per accrescere il proprio business c’è Cortilia, “il primo mercato agricolo online”. Cortilia è un progetto e-commerce con sede a Milano, oggi diffuso in Lombardia, Piemonte e Emilia Romagna, che dal 2012 porta nelle case dei consumatori 2500 tra prodotti alimentari, vini e bevande (ma anche prodotti per la cura della casa e della persona, petfood) scelti attraverso una scrupolosa selezione dei fornitori e forte di un servizio consegna in 24h.
“Con l’inizio dell’emergenza sanitaria, la domanda è esplosa in pochissimo tempo, abbiamo stimato che si sia addirittura decuplicata. Fin dal principio di questa fase il nostro obiettivo è stato servire più persone possibili e per questo abbiamo fatto molti adattamenti al servizio e ai nostri processi, incrementando la nostra capacità produttiva. Il nostro impegno adesso è volto a instaurare un rapporto continuativo con i nuovi clienti, naturalmente senza trascurare i vecchi, assicurando loro la migliore esperienza di acquisto, in linea con i nostri valori”, dice Marco Porcaro founder e ceo di Cortilia. Ed è proprio per garantire ai propri clienti quella “migliore esperienza di acquisto” che il marchio e-commerce ha scelto di fare affidamento su un partner che sulla customer experience ha costruito il proprio successo internazionale, l’eccellenza del settore fintech Adyen. Una collaborazione quella tra Adyen e Cortilia che dura già da quattro anni e ha ancora tanta strada da percorrere. Fornire un’esperienza di acquisto fluida aiuta la fidelizzazione dei clienti, specialmente in modelli di business di acquisto in abbonamento. I pagamenti, infatti, sono un aspetto critico per qualsiasi azienda, ma lo sono ancora di più quando si tratta di servizi in abbonamento poiché la natura ricorrente del modello rende i pagamenti un punto di contatto continuo con i clienti. La riscossione dei pagamenti dell’abbonamento dunque deve essere rapida, senza problemi e soddisfare le preferenze dei clienti. “Adyen ha fatto in modo che i pagamenti online per noi non fossero affatto una fonte di preoccupazione. Cercavamo la massima affidabilità e in Adyen l’abbiamo trovata”, afferma Porcaro.
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