È possibile parlare di galateo dello smart working? Partiamo dal fatto che quando si parla di business, e di una certa etichetta da seguire nell’ambiente di lavoro, non esistono paradigmi assoluti. Tuttavia, osservare le buone maniere potrebbe fare la differenza. Perché, come, sostiene da sempre l’esperta di bon ton Elisa Motterle, le buone maniere salveranno il mondo. Per Elisa il colpo di fulmine con il galateo scocca all’età di circa sei anni, quando qualcuno le fa notare che per diventare una principessa occorre essere ben educate. A dieci anni, Elisa chiede (e in seguito ottiene) di entrare in collegio, salvo poi lamentarsi perché la disciplina non è abbastanza severa. Dopo la laurea in Storia dell’Arte presso l’Università di Padova e un master in Marketing&Communication, inizia a occuparsi di strategia dei contenuti, client engagement e cross-channel experience per i maggiori player del lusso come Yoox-Net-a-Porter, Giorgio Armani e il gruppo Kering. Oggi Elisa va molto orgogliosa della sua certificazione di Etiquette Trainer, ottenuta presso la prestigiosa International Protocol and Etiquette Academy di Londra, ed è specializzata in galateo internazionale occupandosi a tempo pieno di consulenza, formazione ed educazione sul tema dell’etiquette. Noi di forbes.it le abbiamo chiesto come funziona oggi, tra smart working e nuove misure, il bon ton applicato al mondo del lavoro.
Nell’era pre-Covid, gli incontri di lavoro avvenivano principalmente di persona. Quali sono, in questo caso, gli errori da evitare assolutamente?
Secondo me negli incontri di lavoro uno degli errori più comuni che facciamo è quello di essere talmente concentrati su noi stessi da dimenticarci di ascoltare e osservare l’altro. I motivi più frequenti sono la tensione o la difficoltà di ricordare magari uno speech. Il fatto è che non ci rendiamo conto che tutta quella infinità di messaggi che mandiamo, verbali e non, vanno al di là di quello che è il puro contenuto della nostra presentazione.
Poi entra in gioco il fattore socio-culturale: le distanze personali, il contatto visivo, il volume della voce, ma anche il dress code, gli argomenti di conversazioni appropriati, i rituali sociali come i saluti o lo scambio dei biglietti da visita cambiano a seconda della cultura di riferimento. Quali sono ad esempio le differenze tra Italia e Usa?
Effettivamente sono tantissimi gli aspetti che vengono influenzati dalla cultura di riferimento e se vogliamo appunto fare un esempio tra l’Italia e la cultura degli Stati Uniti d’America ci sono sicuramente grandi differenze. Gli Stati Uniti infatti, come tutte le culture anglosassoni, sono una cultura monocronica. Questa definizione è stata coniata dal sociologo Edward T. Hall che ha diviso le culture del mondo in due grandi famiglie: le monocroniche, ovvero culture che sono molto orientate al risultato, abituate a fare una cosa per volta, che valorizzano l’efficienza sulla relazione e che hanno un forte senso della proprietà privata, e le culture policroniche (l’Italia ne è un esempio) ovvero quelle abituate a fare più cose contemporaneamente che privilegiano la relazione sull’efficienza. Trasferendo tutto questo in ambito business che cosa otteniamo? Innanzitutto che la cultura americana è molto più orientata al risultato rispetto a noi. Banalmente, in un pranzo di lavoro negli Stati Uniti appena abbiamo messo giù il menù, possiamo cominciare a parlare di business mentre in Italia una cosa del genere sarebbe poco carina perché comunque da noi si pensa che si debba in qualche modo prima coltivare la relazione quindi di solito si parla di business in un secondo momento.
Questo orientamento all’efficienza piuttosto che alla relazione è molto evidente quando si lavora a contatto con i team americani perché mentre in Italia c’è molta attenzione alla dimensione collettiva della squadra, nella cultura americana c’è un orientamento molto più individualistico (d’altronde, nella cultura americana sappiamo bene che il self made man è un po’ un’icona, tutti i grandi personaggi contemporanei da Walt Disney, a Bill Gates e Steve Jobs, sono persone che vengono da background non particolarmente di rilievo e che si sono costruiti da soli). La cultura americana nel business è anche molto orientata al risultato, di più rispetto a quella italiana, e questo si può percepire dai primi approcci: negli Stati Uniti, per esempio, le strette di mano sono piuttosto intense, potremmo quasi definirle dai nostri punti di vista aggressive, invece da un punto di vista di un asiatico la stretta americana risulta too much.
In ambito business per quanto riguarda altri aspetti come per esempio il dress code diciamo che gli americani, non proprio famosi per uno stile innato, sono però molto attenti a questo aspetto e prediligono la giacca e la cravatta.In Italia invece è tutto molto più libero, sono davvero pochi in Italia i luoghi di lavoro dove in cui c’è un dress code scritto.
La cultura americana infine è molto pragmatica sul lavoro quindi avremo sempre delle procedure molto chiare che non si possono sgarrare mentre in Italia siamo più propensi a tollerare le incertezze, le procedure raramente sono formalizzate.
Non rispettare differenze può compromettere i rapporti professionali?
Ecco, più che non rispettare queste differenze credo che quello che può veramente compromettere i rapporti professionali sia non esserne consapevoli. La cultura ci influenza molto più di quanto possiamo immaginare. Facciamo un esempio: io sono una donna occidentale, nata in Italia, cresciuta in Italia ma con frequentazioni spesso internazionali, e do per scontato che la donna abbia gli stessi diritti dell’uomo e lo stesso ruolo all’interno della società. Posso pensare di avere una mentalità aperta oppure posso considerare di aver vissuto in una cultura che mi ha permesso di maturare questa convinzione. In altri paesi molto modernizzati, per esempio il Giappone, all’avanguardia sotto tanti aspetti, il ruolo della donna è ancora legato a degli stereotipi estremamente tradizionali.
Con il Covid i meeting in forma virtuale sono diventati imprescindibili. Cosa cambia in questo caso dal punto di vista del galateo?
Ora che tanta parte della nostra comunicazione e dei nostri incontri si sono spostati online sicuramente dobbiamo adattarci a questo nuovo canale. Quando siamo connessi la dimensione non verbale è molto limitata, motivo per cui vale la pena di concentrarsi molto sul tone of voice, sul contatto visivo, su quelle che sono anche le gestualità delle mani che possiamo naturalmente mettere in scena nello spazio molto ristretto che ci offre la telecamera. Il principio chiave è sempre quello del rispetto e della consapevolezza dei bisogni degli altri: motivo per cui quando sono in una call dovrò guardare nella telecamera perché quest’ultima sostituisce il contatto visivo (se durante una call guardo in giro o peggio guardo il cellulare, il mio disinteresse si trasmette al mio interlocutore). Online e offline non sono in fondo così diversi…
Online forse è più difficile rispettare un vademecum di buone maniere?
No, io non credo che in epoca di Covid diventi più difficile rispettare le regole di buon senso. Lo smart working è una cosa a cui altre culture erano già in qualche modo abituate, mentre in Italia è stata una piccola rivoluzione e, come tutti i cambiamenti improvvisi, qualcuno si è trovato un po’ impreparato.
Esiste un galateo delle videochiamate? In cosa consiste?
Assolutamente sì, esiste eccome un galateo delle videochiamate anche se naturalmente non è un galateo tradizionale.
Per riassume qualche regola sul galateo delle videochiamate beh innanzitutto partiamo dal setting.
Allestire un angolo che abbia una parvenza di dignità lavorativa, nessuno si aspetta di vederci in un contesto patinato o con librerie con centinaia di volumi alle spalle ma neanche in cucina. Il primo suggerimento è quello di creare uno sfondo neutro e con una buona luce quindi possibilmente di fronte a una finestra o una lampada. La libreria è un grande classico ma va benissimo un poster, un muro bianco, una parete di casa nostra che ha dei quadri carini, insomma, qualcosa che dia un’immagine professionale.
Durante il Covid un tasto dolente è stato quello dell’abbigliamento. Vestire in maniera appropriata non vuol dire necessariamente formale ma evitiamo tutto quello che può essere riconducibile alla biancheria intima. Il suggerimento è quello di optare per dei capi lounge, delle maglie e giacche in jersey e sceglierli in colori sobri, in modo da apparire subito più professionali.
Passando agli aspetti tecnici, in video call, il video deve essere tenuto acceso: tutto è molto più facile se chi parla può vedere in faccia i propri interlocutori. Ovviamente, chi organizza il meeting si connetterà qualche minuto prima per verificare che tutto funzioni. L’organizzatore manderà anche un link d’invito con adeguato anticipo e allegheremo in anticipo anche tutti i documenti che servono. Se lavoriamo da casa, cerchiamo la collaborazione dai membri della famiglia per evitare interferenze esterne come i rumori di fondo. Per mantenere viva l’attenzione bisogna cambiare anche un po’ il format rispetto ai meeting tradizionali: nelle videochiamate è molto più corretto invitare i partecipanti a condividere qualunque dubbio invece di tenere le domande alla fine. E gli ospiti dal canto loro, contribuiranno al dinamismo con commenti e domande.
Quali sono le problematiche che emergono con il remote working da questo punto di vista?
Il remote working ha sicuramente fatto emergere due problematiche: quella di mantenere lo spirito di team e quella del work-life balance. Mantenere lo spirito di squadra da lontano è più complicato, perché in ufficio ci sono diversi momenti di aggregazione (il caffè, la pausa pranzo) che trasportano il team in una dimensione che va oltre a quella lavorativa. Ci sono una serie di strumenti (diventati molto popolari in questi mesi) che servono a organizzare il lavoro come i servizi di messaggistica istantanea (Slack), tool di condivisione liste (To Do, Trello), ma una ricetta unica per tenere coeso il team non esiste ancora. Per tanti che si sono ritrovati a lavorare da casa, gli orari inoltre sono completamente scombinati e non è stato facile tracciare una linea netta tra lavoro e vita privata. Anche se lo smart working rende tutti più flessibili, è buona norma attenersi a degli orari convenzionali per le comunicazioni di lavoro. Se ci troviamo a lavorare di notte, ricordiamoci che le e-mail si possono programmare, ed evitiamo chiamate e messaggi prima delle 9 di mattina e dopo le 8 di sera.
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