Gaetano De Bona ha creato un gruppo che ha venduto nel 2019 fino a 24mila vetture, partendo da una concessionaria di provincia dell’Autobianchi; punta a un giro d’affari da mezzo miliardo di euro per il 2021 attraverso una rete di 16 punti vendita in rappresentanza di 20 marchi, con 600 collaboratori. “I nostri clienti sono seguiti in maniera puntuale e precisa in un percorso virtuoso che parte dalla prima manifestazione di interesse per un nostro prodotto o servizio, fino ai processi di fidelizzazione e post vendita”.
Come può spiegare, in concreto, questo concetto di customer experience?
In quest’ottica due sono stati i principali fattori di successo. Il primo è stato la costruzione di un Bdc (tra i primissimi dealer in Italia) che oggi conta circa 40 addetti. L’altro è stato quello di dotarsi di strumenti e tecnologie di primo livello, su tutti il crm di Salesforce, che ci consentissero di gestire in maniera strategica e puntuale tutte le interazioni con i clienti e di implementare automatismi – dai promemoria automatici di scadenze tagliandi alle assicurazioni, alle garanzie – che si muovono a cavallo tra il servizio a valore aggiunto per il cliente e la fidelizzazione dello stesso.
Anche la distribuzione è un anello fondamentale della commercializzazione: qual è la sua mission?
Trasversalità dell’offerta e capillarità territoriale sono asset per noi fondamentali. E incrementarli in futuro è la nostra mission.
Oggi il gruppo De Bona conta 16 showroom in rappresentanza di 20 marchi: quale futuro per voi?
Ho iniziato come imprenditore ancora prima che completassi i miei studi in giurisprudenza all’Università di Ferrara. Quando avevo 22 anni lo storico brand Autobianchi, all’epoca un po’ in sofferenza, passò sotto il controllo della famiglia Agnelli. L’avvenimento avrebbe fatto crescere rapidamente il brand e decisi quindi di scommetterci riuscendo ad acquisirne il mandato per la provincia di Belluno. L’intuizione fu giusta: la Autobianchi conobbe una seconda giovinezza sotto la guida degli Agnelli. Da lì in poi la crescita fu inarrestabile. A metà degli anni ‘80, grazie ad una serie di acquisizioni strategiche susseguitesi nel corso degli anni precedenti, diventammo dealer unico per la provincia di Belluno dei brand Fiat, Lancia e Alfa Romeo. Il resto è storia. Trasversalità dell’offerta e capillarità sul territorio sono stati i principali driver della crescita dell’azienda da allora ad oggi.
Come state vivendo la transizione all’elettrico?
Si tratta di un processo molto rallentato più dai limiti infrastrutturali legati alle ricariche che dal prodotto in senso stretto. L’interesse (e le vendite) per quanto ancora marginali se raffrontate a quelle di prodotti endotermici, sono in costante ascesa così come il numero delle persone che richiede informazioni. Quest’ultimo aspetto costituisce un altro punto di attenzione. C’è molta disinformazione su tutto il mondo dell’elettrificato. Il nostro compito è quello di accompagnare il cliente nella transizione elettrica informandolo in maniera puntuale e precisa.
La tecnologia digitale sta rivoluzionando il rapporto con i clienti: cosa è cambiato in quest’anno di pandemia e cosa cambierà nel prossimo futuro?
La pandemia ha solo accelerato un processo che in realtà era già in corso. Prima dell’avvento del digital, lo showroom era il centro del nostro mondo. Era il luogo dove il cliente veniva a scoprire il prodotto e a raccogliere tutte le informazioni utili alla decisione d’acquisto. Ora i clienti sono mediamente molto più informati di prima per cui quando entrano in salone spesso hanno già le idee chiare. Inoltre, l’utilizzo delle videochiamate tra venditore e cliente – che ha visto un’impennata decisa sotto pandemia – ha ridotto ulteriormente la centralità dello showroom. La customer experience in showroom rimane elemento importantissimo per alimentare quel pezzo che il digital non riesce a soddisfare appieno, ossia la parte sensoriale.
Cosa fa di De Bona una boutique dell’auto?
La capacità di far sentire il cliente e le sue esigenze sempre al centro, indipendentemente dal fatto che acquisti un’utilitaria o una Maserati da 200mila euro.
Portafoglio ampio di brand, ora anche Premium con Maserati e Jaguar Land Rover: come cambia il suo lavoro?
L’orientamento ai brand premium costituisce un ‘percorso nel percorso’ dell’azienda, che trova le sue origini nell’acquisizione del brand Jeep, fino ai recenti Jaguar Land Rover passando per Maserati. Il Triveneto è una regione mediamente ricca e alto spendente e il presidio di brand di questo tipo costituisce quasi un passaggio obbligato.
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