Articolo scritto da Martin Giles apparso su Forbes.com
Nel comunicato stampa che annuncia la seconda più grande acquisizione nella sua storia, Microsoft ha parlato a lungo di come il suo accordo con Nuance Communications, che ammonta a 19,7 miliardi di dollari incluso il debito netto di Nuance, dovrebbe aiutarla a fare maggiori incursioni nel settore sanitario combinando il profondo know-how nel riconoscimento vocale per le applicazioni mediche con le funzionalità di cloud computing di Microsoft.
Il gigante della tecnologia ha accennato a malapena ad altri settori di applicazione, ma il ceo di Microsoft Satya Nadella sarà ben consapevole che i chief information officer si stanno appoggiando più che mai alla tecnologia vocale per supportare qualsiasi cosa, dai chatbot che aiutano i clienti a trovare risposte a domande su prodotti e servizi, fino ad app che aiutano le aziende a gestire il ritorno dei lavoratori in ufficio durante la pandemia.
“La mia previsione è che il portafoglio Nuance verrà integrato con Microsoft Teams e Microsoft Dynamics e migliorerà per offrire un’esperienza di coinvolgimento dei clienti di nuova generazione”, ha affermato Bern Elliot, analista di Gartner. (Teams è il concorrente Microsoft di Slack basato sul cloud e Dynamics è il servizio di pianificazione delle risorse aziendali e di gestione delle relazioni con i clienti dell’azienda).
Alcuni esperti di tecnologia prevedono da anni che i comandi vocali diventeranno il modo dominante in cui le persone interagiranno con tutti i tipi di dispositivi e che il riconoscimento vocale otterrà notevoli successi nel mondo. L’esplosione nell’uso di assistenti personali come Alexa di Amazon ha portato l’IA vocale nelle case delle persone, tanto che avere una conversazione con la tua automobile ormai non è più qualcosa di così strano.
Il mondo degli affari si è dimostrato più resistente al richiamo della sirena dell’intelligenza artificiale nel riconoscimento vocale, sebbene ci siano alcune eccezioni degne di nota. Uno è l’aumento delle app di chatbot automatizzate che consentono ai clienti di esprimere le loro domande, nonché di toccarle o digitarle. I leader tecnologici nel mondo dei servizi finanziari come Cathy Bessant, chief opertions and technology officer di Bank of America, sono stati all’avanguardia nello sviluppo di chatbot. L’assistente virtuale di Bank of America, nota come Erica, fornisce ciò che Bessant ha descritto come un’esperienza “high tech, high touch”, rispondendo alle domande dei clienti sui potenziali servizi da attingere e fornendo informazioni di base come i saldi dei conti.
Un’altra area in cui l’IA nel riconoscimento vocale sta guadagnando terreno è nella gestione delle vendite. Aziende come Chorus.ai utilizzano una combinazione di riconoscimento vocale e analisi testuale per esaminare le chiamate di vendita e fornire consigli su come seguire i potenziali clienti. La tecnologia di Nuance potrebbe anche essere molto utile per aiutare Microsoft ad estendere la sua portata nel business dei contact center per i clienti.
La tecnologia vocale viene utilizzata anche per aiutare i dipendenti a rientrare negli uffici. Il gigante immobiliare JLL, che gestisce molte migliaia di edifici in tutto il mondo, ha creato un’app denominata Jet che aiuta i lavoratori a fare cose come prenotare hot desk, prenotare sale riunioni e richiedere la pulizia delle aree. Edward Wagoner, il chief information officer digitale dell’azienda, ha affermato che durante lo sviluppo del prototipo di Jet è diventato chiaro che l’utilizzo dei comandi vocali avrebbe fornito una maggiore efficienza.
Tecnologia touchless
Ci sono altre aree della tecnologia di ritorno al lavoro in cui anche la capacità di emettere comandi vocali sarà più importante. Parlando ad un recente vertice dei chief information officer di Forbes, Harry Moseley, il chief information officer globale di Zoom, ha osservato che la pandemia avrà inevitabilmente reso i lavoratori molto più diffidenti nei confronti dei dispositivi nei luoghi pubblici, come ad esempio i controller video nelle conference room. Moseley ha aggiunto che ciò renderebbe prevalente l’attivazione vocale delle apparecchiature per conferenze e di altri dispositivi.
C’è ancora molta strada da fare prima che la voce diventi il modo principale in cui i dipendenti istruiranno i computer su come svolgere le attività. Fino ad allora, è fondamentale per le aziende di intelligenza artificiale vocale avere un punto di appoggio profondo in aree particolari, come fa Nuance con la sua attenzione al settore sanitario. Il software Nuance viene utilizzato in oltre tre quarti degli ospedali statunitensi secondo il comunicato stampa di Microsoft.
I chief information officer stanno già sognando scenari che potrebbero venire direttamente dalla fantascienza. Wagoner, di JLL, dice che non vede l’ora che arrivi il giorno in cui la voce si interfaccerà con edifici intelligenti e cose come le auto senza conducente saranno abbastanza da rendere la vita più semplice. “Potrò dire cose come: lascio l’edificio, fammi avere la macchina pronta nell’atrio”.
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