articolo a cura di Roberto Bussolotti, Regional Vice President di Amdocs
In un contesto difficile caratterizzato da tassi di interesse bassi, dall’instabilità economica causata dal Covid-19 e dalla concorrenza da parte di innovative start-up fintech, il settore bancario italiano sta attraversando un’ondata di consolidamento, che vede gli istituti impegnati nel tentativo di aumentare la propria redditività. L’acquisizione di Carige da parte di BPER Banca, annunciata il 14 febbraio, è solamente un esempio di questo trend.
Nonostante le diverse sfide che le banche hanno dovuto affrontare in Italia e nel mondo, il settore può guardare con ottimismo al mondo post-pandemia. Le banche stanno diventando più snelle e meno esposte al rischio. Il rialzo dei tassi di interesse e un’economia in ripresa, sostenuti dall’iniezione di liquidità di 200 miliardi di euro che l’Italia riceverà del Recovery Fund europeo, permetteranno di sperare e pianificare un futuro più roseo.
Credo fermamente che il settore ora abbia l’occasione di diventare la forza trainante della ripresa post-pandemica – permettendo agli individui, alle famiglie e alle aziende di prosperare, mentre speriamo in una risoluzione rapida e pacifica del conflitto tra Russia e Ucraina. In ogni caso, per assumere questo importante ruolo, le banche dovranno cogliere una grande sfida, ovvero reinventare il banking per il mondo digitale.
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Capire cosa piace ai clienti e progettare esperienze che li soddisfino
Le aspettative dei clienti riguardo l’assistenza, le esperienze digitali basate sulle app, le commissioni, i tassi e i resi sono aumentate. Per gli operatori storici sono preoccupanti i risultati di una recente ricerca di Amdocs sui clienti che sono passati a banche digitali, che mostrano come questi nuovi provider riescano sempre di più a soddisfare al meglio aspettative in continua crescita. Di fatto, la nostra ricerca ha scoperto che un’esperienza piacevole e la convenienza digitale sono tra le ragioni primarie per le quali i consumatori scelgono marchi emergenti esclusivamente digitali.
Credo – e la nostra ricerca lo conferma – che la chiave per la competizione in questo mondo digital-first sia avere un focus continuo sul fornire momenti “wow” davvero fantastici lungo tutto il customer journey.
Per farlo non sono necessarie solo le migliori soluzioni tecnologiche per la user experience e il back-end (basti pensare alla cloud migration e all’automazione), ma risulta cruciale anche una cultura che sia focalizzata sul digitale, che ponga al centro il cliente e adotti costantemente modalità di lavoro più agili.
Trasformare questa visione in realtà è difficile. Una ricerca di BCG mostra che il 70% delle trasformazioni digitali non riesce a raggiungere i propri obiettivi poiché riscontra difficoltà a integrare tecnologie disruptive con nuovi processi, modelli e modalità di lavoro. Per evitare tali problematiche, le banche dovranno far diventare l’agilità parte del loro DNA e considerare la cultura come un prodotto. Ciò significa che la cultura desiderata deve essere progettata, integrata, lanciata, misurata e affinata – come un prodotto – così da fornire valore in maniera continuativa al business.
Sbloccare l’opportunità
Le banche che reinventeranno se stesse in questo modo aumenteranno la crescita e la retention dei clienti. Inoltre, manterranno e attrarranno dipendenti grazie a modelli di lavoro innovativi che danno un taglio ai tradizionali silos. Integrando una cultura digital-first, che metta il cliente al centro e incoraggi l’innovazione, saranno in grado di creare in maniera proattiva il futuro del banking per i loro clienti e le loro persone.
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