I programmi di coaching che si basano sull’intelligenza artificiale sono poco costosi, accessibili e sempre più popolari. Permettono di esercitarsi in conversazioni difficili sul posto di lavoro o di ricevere consigli su come negoziare un aumento. Ma questioni privacy e lo scetticismo sulla qualità delle risposte non umane potrebbero rallentarne l’adozione.
Ci si fida dell’intelligenza artificiale quando si tratta di pianificare un itinerario di vacanza, di scrivere una lettera di presentazione per un nuovo lavoro e addirittura di flirtare con la persona con cui si ha il prossimo appuntamento. Ma ci fideremmo di lei anche per consigli sulla carriera? Un numero crescente di aziende scommette che la risposta è sì. Piattaforme di coaching o di formazione dei lavoratori come BetterUp, Multiverse e LinkedIn – così come startup quali Valence e Wisq – sono dietro ad alcuni dei chatbot-consulenti alimentati dall’intelligenza artificiale che stanno entrando nel mercato.
In un periodo di licenziamenti e di tagli al budget, in cui le aziende cercano di aiutare i dipendenti ad affinare le loro capacità relazionali, l’IA sta emergendo – ironia della sorte – come un’alternativa più economica e più accessibile al coaching umano, tradizionalmente molto costoso.
Che cosa sono i coach IA
Quando si parla di consulenza alimentata dall’IA, ci si riferisce, in generale, a una serie di applicazioni e programmi basati su tecnologie di intelligenza artificiale generativa, che forniscono suggerimenti su situazioni difficili o sfide di carriera. Gli utenti interrogano un chatbot e ottengono riscontri interattivi in tempo reale su qualsiasi cosa: dal modo migliore per negoziare un aumento a come cercare un nuovo lavoro, fino a come delegare i compiti o dare un responso ai colleghi.
È un business ancora relativamente di nicchia – la divisione di Gartner che si occupa di risorse umane dice a Forbes che è un mercato ancora troppo piccolo per misurarlo -, ma sia i datori di lavoro che i dipendenti stano iniziando ad abbracciarlo. La sua comparsa arriva in un momento in cui più persone e più aziende cercano aiuto nello sviluppo di carriera. Ed è comprensibile che sia così. In un’economia in cui meno persone lasciano o cambiano lavoro, i dipendenti temono per le loro opportunità di promozione. Nel frattempo, molti si sentono frustrati per la mancanza di formazione da parte del management durante la pandemia, o sono preoccupati per il modo in cui l’IA sta già rimodellando le mansioni e rendendo alcune delle loro competenze obsolete.
Circa il 47% delle aziende intervistate da LinkedIn nel suo Workforce Report 2024 ha dichiarato che sta investendo in mentoring e coaching di carriera per i dipendenti, e un sondaggio di Gartner ha rilevato che il 42% dei lavoratori non avrebbe problemi a chiedere consigli a un consulente IA sui passi successivi da intraprendere nella carriera. Un altro sondaggio di Intoo, una società di consulenza di carriera e outplacement, ha riscontrato che quasi la metà degli intervistati tra i 21 e i 26 anni pensa di ottenere consigli migliori dall’intelligenza artificiale – incluso ChatGPT – che dai manager.
Gli investimenti nella consulenza IA
Non sorprende, quindi, che le startup di questo settore attirino investimenti e che le aziende lancino nuovi prodotti. A giugno, per esempio, Rising Team, azienda con sede a Menlo Park, in California, ha chiuso un seed round da 8 milioni di dollari, fondi che sta usando in parte per aggiungere un leadership coach alimentato dall’IA aRTi, la sua piattaforma per la performance dei team. Wisq, che sviluppa uno strumento di coaching manageriale alimentato dall’IA, ha raccolto più di 40 milioni di dollari da maggio 2021 e ad aprile ha lanciato un nuovo programma indirizzato ai dirigenti di medio livello.
“I datori di lavoro ne sono entusiasti”, dice Ujjwal Singh, chief technology and product officer di Multiverse, una startup londinese che si occupa di apprendistato, aggiungendo che il 64% dei suoi clienti ora usa il consulente di carriera basato sull’IA, il 15% in più rispetto al trimestre precedente. “Stanno davvero spingendo forte”.
Le barriere da superare
Eppure, anche se la domanda aumenta, la consulenza di carriera alimentata dall’IA incontra ancora ostacoli a un’adozione di massa, tra cui le preoccupazioni di alcuni lavoratori sulla privacy delle sessioni fornite dal datore di lavoro e i dubbi sulla qualità delle risposte degli strumenti. Risposte più personalizzate dovrebbero fondarsi su informazioni personali che gli utenti potrebbero esitare a fornire e sulle esperienze di vita reale a cui i consulenti umani possono attingere quando consigliano i clienti.
Alcune delle prime ricerche suggeriscono che, in alcuni scenari, il coaching dell’intelligenza artificiale può essere efficace quanto la versione umana. Uno studio pubblicato sulla rivista Plos, per esempio, ha riscontrato che gruppi di ricerca che usavano consulenti umani e altri che usavano consulenti IA avevano lo stesso livello di efficienza quando si trattava di raggiungere gli obiettivi.
A questo punto, però, lo scetticismo è ancora giustificato. “Siamo molto lontani dal giorno in cui un normale essere umano vorrà essere assistito da una macchina”, dice Joseph Fuller, professore della Harvard Business School che contribuisce a coordinare l’iniziativa Managing the Future of Work. Fuller aggiunge però che, dati i rapidi miglioramenti dell’IA, “è piuttosto stupido scommetterle contro”.
Quanto costa il coaching basato sull’IA
Una cosa è certa: il coaching alimentato dall’IA è molto più economico per i datori di lavoro rispetto alla versione umana, che, visto il costo medio di 244 dollari l’ora, in genere viene fornito solo ai dipendenti che ottengono i risultati migliori o ai dirigenti di alto livello. Per un raffronto, basta sapere che Wisq chiede tra i 50 e i 150 dollari l’anno per ciascun utente per una combinazione di consulenza umana e IA. Il coaching IA è anche progettato per essere accessibile: molti consulenti IA sono integrati direttamente in app che la maggior parte dei dipendenti usa ogni giorno, come Slack o Microsoft Teams.
Secondo la società di ricerche di mercato IbisWorld, il mercato statunitense del coaching nel 2023 valeva 14,2 miliardi di dollari. Durante la pandemia, Zoom ha permesso ai consulenti di guadagnare clienti a distanza e di espandere la loro base, sottolinea Carlos Cuadrado Ortiz, associate principal e coach della società di consulenza Korn Ferry.
L’IA potrebbe essere un grande acceleratore per il settore, permettendo alle aziende di fornire consulenza a più dipendenti e ai consulenti umani di servire più clienti, usando strumenti basati sull’intelligenza artificiale per rispondere alle domande più semplici. Tutto questo spiega perché alcune grandi aziende che si occupano di carriere stanno aggiungendo funzionalità IA o acquistando startup più piccole. A ottobre, per esempio, LinkedIn ha lanciato un coach virtuale basato sull’IA che aiuta gli utenti a trovare nuovi posti di lavoro, con proposte personalizzate in base al loro profilo. Le risposte del consulente IA pescano da modelli linguistici di grandi dimensioni, addestrati sulla base dei consigli forniti da una manciata di coach umani, che incassano i diritti d’autore.
Giochi di ruolo e processi catartici
A marzo BetterUp, una piattaforma che si occupa di coaching e salute mentale e ha raggiunto lo status di unicorno (è stata valutata 4,7 miliardi di dollari nel 2021, secondo Pitchbook), ha acquistato Practica, uno dei primi fornitori di coaching con l’intelligenza artificiale, per ampliare la sua offerta alimentata dall’IA. (L’azienda offre ancora consulenza umana a tutti gli utenti). I nuovi servizi IA comprendono una funzione ‘gioco di ruolo’ che permette di provare conversazioni con chatbot a comando vocale su argomenti spinosi, come chiedere un aumento o condividere un riscontro critico. L’IA può dire all’utente, per esempio, che è sembrato sulla difensiva quando dava una cattiva notizia, o troppo nervoso quando ha spiegato perché pensava di meritare una promozione.
Nel frattempo, lo scorso anno, startup come la Valence di Toronto e la parigina Coachello hanno aggiunto chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale ai loro servizi di consulenza online. Il mese scorso Grettel Seiger, manager per lo sviluppo della leadership che vive a Basilea, ha iniziato a far provare Coachello a un piccolo gruppo di dipendenti e dice che si è rivelato un modo per ricevere un aiuto nella fase iniziale della carriera, senza dover sostenere i costi elevati della consulenza tradizionale.
Coloro che hanno iniziato a usarlo, aggiunge, si sono aperti sui dilemmi che devono risolvere. Seiger afferma che “non ci si sente giudicati” come potrebbe accadere davanti ad alcuni manager. Porre al chatbot di IA più domande l’ha anche aiutata a definire esattamente che tipo di aiuto chiede. “L’intero processo è diventato catartico”, dice.
La qualità delle risposte
La buona consulenza e i buoni consigli, però, raramente si traducono in risposte rapide. Si basano su domande più approfondite o, come si direbbe nel campo dell’intelligenza artificiale, sulla raccolta di più dati. “La consulenza consiste nel guidare qualcuno in una certa direzione, o nel dargli una spinta”, dice Singh di Multiverse. “Non credo che l’IA sia già a quel livello” quando si tratta di questioni complesse che riguardano le relazioni tra le persone.
In generale, si sa che alcuni strumenti di intelligenza artificiale inventano risposte o, a volte, forniscono informazioni false. Massara Almafrachi, studente di legge del terzo anno alla Western New England Law School, dice che chiedere suggerimenti sulla carriera a un chatbot di intelligenza artificiale ha prodotto risposte confuse e irrilevanti. “Sono già confusa per quanto riguarda la mica carriera”, dice. “L’IA mi ha solo messo ancora più dubbi in testa”.
Katie Kirsch, fondatrice di una società di coaching chiamata Lume e inclusa nella lista 30 Under 30 di Forbes nel 2024, dice che un giorno potrebbe incorporare funzioni di IA nella sua piattaforma. Quest’anno, però, ha provato in prima persona strumenti di intelligenza artificiale e ha riscontrato che i suggerimenti erano privi di sfumature: “Il genere di conversazione che ho con il mio consulente umano mi erano sembrate impossibili da rimpiazzare con l’IA”.
Il problema della privacy
I chatbot di intelligenza artificiale, dopo tutto, sono potenti solo in base alla quantità e alla qualità dei dati che hanno ricevuto in pasto e a quanto sono costruiti bene gli strumenti. Per fornire un approccio personalizzato, le società di coaching che usano l’IA devono convincere gli utenti a divulgare informazioni specifiche e personali, dice Fuller. “Si finisce per avere un problema come quello dell’uovo e della gallina: non si può avere accesso a grandi quantità di dati fino a quando non si raggiunge la qualità ottenibile solo con grandi quantità di dati”.
C’è poi la questione delle informazioni sensibili. La maggior parte delle aziende di coaching che usano l’IA offrono i loro servizi tramite i datori di lavoro, cosa che potrebbe rendere gli utenti restii a chiedere ciò che veramente vogliono sapere. Quanti dipendenti desiderosi di consigli su come lasciare il lavoro o affrontare un capo tossico si sentirebbero tranquilli a chiedere queste cose a un chatbot fornito dal datore di lavoro?
I fornitori di consulenza basata sull’IA replicano che gli accordi di riservatezza impediscono agli strumenti di condividere dettagli personali con i datori di lavoro, e qualsiasi rapporto generato per l’azienda mostra solo risultati aggregati e anonimi. (Alcuni, come BetterUp, dicono anche che gli utenti possono scegliere di non permettere di usare i loro dati per addestrare i modelli linguistici, mentre altri, come Valence, dicono di non usare le conversazioni dei dipendenti con il suo chatbot per addestrare il modello).
Nel frattempo, “i lavoratori in generale sono consapevoli che uno strumento fornito dall’azienda è fatto su misura per gli interessi dell’azienda, che non sempre sono allineati ai loro”, dice Hatim Rahman, professore di management alla Kellogg School of Management della Northwestern University, che studia l’impatto dell’intelligenza artificiale sull’occupazione.
Chi usa i coach alimentati dall’IA
Nonostante i potenziali timori per la privacy e il fatto che i modelli di coaching basati sull’IA abbiano ancora molto da imparare, i lavoratori con competenze tecnologiche adottano sempre più questi strumenti. “Nello strumento non sono incorporati giudizi”, dice Michael Woodward, direttore del Coaching Innovation Lab della New York University. “È tutta matematica”.
Oltre ai lavoratori della Generazione Z, un altro gruppo demografico è diventato un inaspettato utilizzatore di consulenza IA: gli uomini di mezza età. Multiverse osserva che la crescita più forte è tra le persone con almeno 40 anni. Secondo dati aggiornati a giugno, tra i dipendenti che avevano accesso ad Atlas, il suo servizio di consulenza basato sull’intelligenza artificiale, il 46% di chi aveva più di 40 anni lo usava, contro il 31% appena di chi ne aveva meno di 24.
I quarantenni sono anche tra i principali utilizzatori della funzionalità di coaching IA di BetterUp. “Ci sono gruppi in cui il coaching è ancora accompagnato da uno stigma”, dice Moritz Sudhof, vicepresident of AI di BetterUp. Se avessero l’occasione di condividere i loro dilemmi sulla carriera con un chatbot, però, sarebbero “pronti ad aprirsi e a mettere a nudo le loro debolezze e i loro problemi”.
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